A medida que las aseguradoras aprovechan la inteligencia artificial para analizar el riesgo y validar las reclamaciones, también están implementando más de esa tecnología en aplicaciones orientadas al cliente.
Los ChatBots, programas que permiten conversaciones inteligentes con humanos a través de texto o voz, ahora se utilizan para ayudar a los clientes y agentes en muchas áreas, entre ellas las compañías de seguros. En el siguiente post te hablaremos de los ChatBots para compañías aseguradoras.
Los ChatBots pueden permitir nuevas eficiencias al ayudar a miles de consultas simultáneamente, y a medida que las nuevas tecnologías hacen que los bots sean más inteligentes, seguramente ofrecerán más aplicaciones en la industria de los seguros en los próximos años.
Sin embargo, si bien los ChatBots pueden ofrecer muchos beneficios, las aseguradoras también deben asegurarse de contar con la inteligencia adecuada.
Áreas claves
Hay varios tipos diferentes de ChatBots, todos utilizados para un tipo diferente de tarea. Encontrar uno que sea adecuado para esta industria puede ser complicado, pero hemos presentado algunas de las tareas áreas básicas donde los ChatBots pueden ser muy bien utilizados:
Para presentar un reclamo
Los bots pueden ayudar a los clientes a presentar un reclamo. Esto se haría permitiendo a los clientes registrar un reclamo directamente desde su teléfono inteligente y conocer el estado de su reclamo.
Los clientes no necesitarán llamar a la compañía para presentar un reclamo, sino que pueden hacerlo a través del bot.
Los clientes más jóvenes tienden a preferir enviar mensajes de texto, en lugar de esperar para hablar con un representante de servicio al cliente. Los bots están disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana, lo que significa que pueden ayudar a los clientes cuando los necesiten, en lugar de estar dentro de las restricciones de un día de trabajo típico.
En estos casos, los bots hacen preguntas simples para comprender la situación y pueden proporcionar comentarios sobre el reclamo del cliente. Esta es una forma rápida y eficiente de ayudar a un cliente.
Servicio al cliente
Los bots pueden ayudar a resolver problemas de servicio al cliente creando incidentes y ayudando a rastrear los problemas que crearon.
Además, los bots pueden asignar estos incidentes a empleados humanos si la tarea se vuelve demasiado compleja para que el bot pueda manejarla.
Para dar sugerencias de planes
Un bot puede comprender la necesidad actual del cliente y puede sugerir planes apropiadas que se adapten a las necesidades de cada cliente, justo cuando lo necesitan.
Un bot, cuando está diseñado e implementado adecuadamente, puede actuar como una persona de ventas y, por lo tanto, aumentar los resultados de su empresa.
Para responder preguntas de planes
¿Un cliente recuerda todo lo que le ofrece el plan de su empresa? La mayoría de los clientes no recuerdan cada pequeño detalle de sus planes y a menudo les resulta difícil navegar a través de los documentos para encontrar respuestas.
Por ejemplo, un cliente puede querer saber si su cónyuge está cubierto por la póliza de seguro actual o no, o si desea saber qué hospitales están cubiertos por el plan sin efectivo.
En estos casos, los clientes a menudo llaman al servicio al cliente para averiguar los detalles. Sin embargo, teniendo en cuenta que la mayoría de las personas son conocedoras de la tecnología en estos días, muchas personas prefieren enviar sus consultas a un bot en lugar de llamar a alguien.
Un bot puede ayudar fácilmente a los clientes a encontrar respuestas a sus preguntas, al instante.
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Futuro de los ChatBots para Seguros
Si bien los ChatBots son muy prometedores para la industria, no están exentos de desafíos. Los bots mal diseñados que no cumplen con las expectativas de los clientes y pueden ser contraproducentes hasta el punto de dañar la marca.
Esto hace que el futuro de esta tecnología en esta área sea de mucho cuidado.
Sabiendo esto, se recomienda a las aseguradoras que prueben exhaustivamente sus bots antes de implementarlos y que realicen un seguimiento de la actividad de los bots e incorporen bucles de retroalimentación con los clientes.
Las aseguradoras también deben asegurarse de que sus ChatBots cumplan con los requisitos reglamentarios y tengan un alto nivel de protección de datos.
Hay que entender que a pesar de los avances en la pronunciación, las habilidades de escucha y la comprensión, la precisión aún puede ser un problema con algunos bots.
Por lo que una mejor práctica es diseñar el bot desde cero para cumplir con los objetivos finales que la aseguradora está tratando de lograr. La intención del bot no es ser el próximo Siri o Alexa, sino ser específico para el dominio y ayudar a resolver los desafíos de los clientes.
Vale la pena señalar que cuanto más inteligente intentan hacer el ChatBots, más riesgoso es, por lo que vale más la pena que en el futuro se enfoquen más en las implementaciones de ChatBots con conversaciones más simples y luego se trasladen a conversaciones más complejas una vez que comprueben que se ha refinado la tecnología.
Además, los ChatBots más exitosos se crean no solo en la capa de lenguaje natural, sino también en un alto nivel de inteligencia para responder preguntas y encontrar información.
Sin embargo, a pesar de los avances y las capacidades de conversación más parecidas a las humanas de estos algoritmos, los clientes están cansados de las largas conversaciones con aplicaciones automatizadas. Esto pareciera dar a entender que las máquinas nunca tendrán ese nivel de emocionalidad en su respuesta.
Por lo que en la actualidad, y en el futuro más próximo se recomienda a las aseguradoras no obligar a los consumidores a usar ChatBots, sino solo a usarse como un medio opcional de comunicación junto con aplicaciones móviles, sitios web o agentes humanos.
Cada cliente se comporta de manera diferente, este debería ser uno de los canales que se ofrecen y el cliente debería decidir cuál es el mejor para ellos.
Sin embargo, en un futuro lejano, muy bien los ChatBots pudieran alcanzar un nivel extraordinario de desarrollo hasta el punto de hacernos sentir que hablamos con agentes humanos en su totalidad.
Pero para esto aún falta mucho tiempo aunque no deja de ser algo prometedor.
