La automatización en todos los aspectos de la vida cotidiana no es inusual: desde la compra de comestibles hasta la gestión de nuestra vida social, automatizamos muchas tareas sin problemas. La automatización del servicio al cliente no es una excepción.
A medida que los clientes se vuelven más exigentes y conocedores de la tecnología, su expectativa número uno en términos de servicio es la velocidad. La automatización del servicio al cliente puede ayudar en ese sentido y en otros.
El servicio al cliente automatizado o la automatización de soporte al cliente es un proceso especialmente diseñado que tiene como objetivo reducir o eliminar la necesidad de participación humana al brindar asesoramiento o asistencia a las solicitudes de los clientes.
En los términos más simples, el servicio al cliente significa comprender las necesidades de un cliente y brindar asistencia para satisfacerlas. Estos son los beneficios y desventajas de esto.
La implementación de procesos de automatización del servicio al cliente puede tener varios beneficios. En resumen, la automatización elimina o minimiza el elemento humano en un área de servicio determinada. Esto elimina la posibilidad de redundancia, esfuerzo desperdiciado y error humano.
Automatizar el servicio al cliente puede tener un efecto muy beneficioso en el flujo de trabajo de su equipo. Por ejemplo, su sistema de mesa de ayuda puede automatizarse para proporcionar respuestas programadas a los escenarios de soporte más comunes. Esto significa que sus agentes humanos no perderán el tiempo escribiendo la misma respuesta varias veces a la semana.
El mismo programa también puede automatizar los flujos de trabajo al priorizar y atribuir tareas. Estos incluyen responder a los clientes y hacer un seguimiento de las situaciones de soporte continuo. Estas pequeñas reducciones en el esfuerzo diario de su equipo pueden sumar horas, incluso días, de tiempo ahorrado en el transcurso de un año.
Cuando un cliente se pone en contacto con el servicio de atención al cliente, los tiempos de espera prolongados son un gran problema. Para acortarlos, tienes varias opciones: automatizar los canales de soporte o contratar más agentes.
La automatización se puede lograr con la ayuda de robots para chat y voz. Phone Robots permite a las personas que llaman interactuar con un programa de reconocimiento de voz y dirigirlas a la persona adecuada según sus necesidades. Esto no solo le ahorra tiempo a su equipo, sino que también le ahorra mucha frustración al cliente y no le da ningún incentivo para renunciar o quejarse.
Para ir un paso más allá, la automatización del servicio al cliente puede permitirle eliminar de forma proactiva los puntos de fricción del cliente, gracias a la analítica predictiva. La grabación de llamadas, el reconocimiento de voz y el monitoreo de uso pueden ayudarlo a controlar cómo los clientes interactúan con su producto, equipo de ventas y embudo de soporte.
Esto le permite monitorear la adopción de productos y mejorar la retención de clientes, así como también enfocarse en puntos problemáticos comunes.
La otra opción para reducir los tiempos de espera y acelerar el servicio al cliente es contratar más empleados. Esto no es necesariamente factible para su negocio. Tal vez recién esté comenzando y los fondos sean limitados, tal vez la contratación sea lenta. La automatización del servicio al cliente le permite operar de manera convincente y eficiente con un equipo más compacto.
Si bien algunos servicios de automatización son costosos de implementar, muchos están disponibles mediante suscripción. Esto significa que su mesa de soporte, su software CRM, su sistema telefónico, etc. se pueden automatizar con una sola suscripción.
Si la automatización de los procesos de servicio al cliente fuera fácil de implementar y sin riesgos, todos lo estarían haciendo. Ese no es el caso. Existen varios obstáculos potenciales para una estrategia de automatización exitosa.
Cuando automatiza el servicio al cliente, necesariamente disminuye el elemento humano de su estrategia de soporte. Los clientes pueden resentir tener que lidiar con una máquina.
De hecho, la empatía, una habilidad humana por excelencia, es una parte esencial de un servicio al cliente ejemplar.
Un diseño deficiente del sistema realmente puede dañar su sistema de automatización de servicio al cliente. Si su robot hace que sus clientes den vueltas en círculos, si sus Chatbots no pueden entender el problema de un cliente, si el enrutamiento de llamadas genera conversaciones redundantes, entonces la automatización es más un problema que una ventaja.
Asimismo, si sus diversos procesos automatizados no están disponibles para análisis y referencias cruzadas, no se beneficiará de la información resultante y sus clientes no obtendrán un servicio informado calificado.
Los siguientes ejemplos exploran cómo una solución de software de servicio al cliente automatizado puede ayudarlo a brindar soporte al cliente personal al eliminar la redundancia, el desorden y la complejidad.
Gestión de citas : A través de un sencillo menú de opciones un cliente puede hablar directamente con la persona adecuada para cualquiera que sea su caso y crear la reserva. Además, puede acceder posteriormente para modificar o eliminar la cita si es necesario.
Información sobre productos y pedidos : a través de un sistema automatizado, los clientes podrán verificar si los productos están disponibles y comprarlos en línea. Además, recibirían información útil y detallada sobre cualquier servicio o producto.
Sugerencias y quejas : Tus clientes pueden tener ideas para mejorar el servicio o pueden tener una queja sobre algo que les satisface. Un sistema de atención al cliente automatizado permitirá que sus clientes se expresen.
Para evitar las trampas que se detallan en la sección anterior, aquí hay algunas mejores prácticas para ayudar a su empresa a lograr la automatización del servicio al cliente.
¿Cómo evita alienar a los clientes cuando se trata de la automatización del servicio al cliente? La respuesta es seleccionar solo tareas y procesos que inviten a la automatización en primer lugar. Esto incluye casos de soporte repetitivos, recursos de autoservicio, bases de conocimiento, páginas de pago, monitoreo de uso, etc.
Estas son tareas aburridas y repetitivas, sus clientes y su equipo estarán mejor si están automatizadas. Una buena regla general es: si un proceso automatizado dado no es colaborativo y no es útil para su equipo, sus clientes o ambos, no lo haga.
Una forma de hacer que el servicio al cliente automatizado sea más colaborativo es fusionar sus canales de servicio. Los canales de información aislados son un obstáculo importante para una estrategia omnicanal exitosa, y lo mismo ocurre con la automatización.
Si sus canales y procesos automatizados no están mutuamente influenciados y afectados por las tareas de sus representantes humanos, la colaboración y la eficiencia se verán afectadas. Asegúrese de que sus procesos automatizados se puedan integrar entre sí y con sus otras herramientas. Puede beneficiarse al recopilar registros de chat, grabaciones de llamadas telefónicas, tickets de soporte, correos electrónicos y más en una sola interfaz para facilitar el acceso y la comunicación.
Sobre ese tema, la automatización del servicio al cliente debería beneficiar tanto a su equipo como a sus clientes. Los ahorros en tiempo y fondos no deberían llevarlo a embolsarse la diferencia y descuidar a los humanos de su equipo. Los fondos adicionales y el tiempo disponible se pueden reinvertir en su equipo humano, para brindarles una mejor capacitación, mejores herramientas y equiparlos mejor para trabajar en conjunto con la tecnología de automatización.
Sus procesos de automatización del servicio al cliente deben ser apreciados por sus clientes, útiles para su equipo y beneficiosos para sus resultados. Para lograrlo, deben estar actualizados. Perfeccionar su estrategia es una cuestión de pruebas y comentarios continuos.
