El chatbot es una plataforma diseñada para comprender, aprender y conversar como un humano y responder consultas en tiempo real. Existen desde finales de los 50, pero solo en los últimos años han adquirido un uso comercial y con ello un boom global.

La última década ha sido crucial para el desarrollo de estas tecnologías, y con la ayuda de la Inteligencia Artificial, las herramientas de código abierto, la integración con proveedores de pago, los algoritmos patentados y más, los bots aún tienen mucho para ofrecer. Veamos el caso específico de los ChatBots para Bancos.

Consejos al construir un chatbot bancario

Compartimos estos consejos en base a lo que hemos aprendido sobre las soluciones de chatbot para bancos.

Las interfaces de conversación son una excelente manera de simplificar la experiencia

Las interfaces bancarias en línea la mayor parte del tiempo son muy complejas. Los bancos piensan que ofreciendo un abanico de funciones el servicio mejorará.

Pero según Chatbot Magazine el 99% de las tareas que los usuarios desean realizar utilizando los sistemas bancarios en línea son: revisar su saldo, revisa su historial reciente de transacciones y hacer una simple transferencia de dinero.

En algunos bancos se puede acceder al historial en la pantalla principal, pero las demás características son accesibles preguntando a un bot. Y en cuanto a los comandos que se usan con poca frecuencia, es más fácil encontrarlos a través de palabras que navegando en interfaces gráficas de usuario complejas. Por ejemplo ¿“cancelar mi tarjeta de crédito”: está en “tarjetas”, “configuración”, “contacto” o en otro lugar?

Sugerencias proactivas para la satisfacción superior del cliente

Las instituciones financieras que poseen buen número de clientes con conocimientos digitales están probando varios enfoques para proporcionar proactivamente información al cliente en función de su historial transaccional y su perfil digital. En ese orden, utilizan los bots para:

• Recomendar opciones de inversión basadas en el balance de la caja de ahorros y el perfil de riesgo.
• Proporcionar noticias relacionadas con el mercado e impacto en la cartera.
• Sugerir formas de utilizar puntos de recompensa de tarjetas de crédito.

Autenticación rápida

Los bancos en especial están empezando a comprobar el verdadero valor de los sistemas de respuesta de voz interactiva (RVI) para el servicio al cliente.

Están experimentando con chatbots que les permiten a los clientes autenticarse basándose en muestras de voz de conversaciones naturales y ayudan a completar transacciones rápidamente.

La capacidad de detección y los accesos directos son muy importantes para las IU de conversación

En teoría, el motor de procesamiento de lenguaje natural debe comprender todo lo que el usuario intenta decir. Las tecnologías de PLN están bastante avanzadas en ese sentido. Pero los nuevos usuarios necesitan entender el alcance de lo que pueden pedirle a un bot bancario. Principalmente es recomendable implementar un proceso de integración cuidadoso. Pero por otro lado, los usuarios avanzados querrán usar los comandos y los atajos más cortos para las tareas más frecuentes.

La capacidad de descubrimiento y la velocidad pueden mejorar a través de:

• Autocompletar: que cuando el usuario escriba máximo tres letras, el sistema presente una lista de opciones que coincide con su consulta.
• Un menú: que siempre se pueda hacer clic en el icono de tres barras cerca del campo de entrada para traer un menú con una lista de los comandos más importantes y simplemente el usuario pueda seleccionar uno de ellos.

Los procesos con muchas opciones son difíciles de adaptar para las IU conversacionales

Una buena interfaz de usuario no es una simple adaptación de sus formularios con un bot que hace una pregunta para cada campo de formulario posible.

En los formularios de la banca hay muchas opciones que probablemente no querrías tocar en la mayoría de los casos, pero a veces tienes que hacerlo, como la fecha, la moneda, la dirección o incluso un título. Pero en todo caso, una interfaz híbrida funciona mejor: parte conversacional, parte punto y clic.

Es necesario hacerles saber a los usuarios que ellos están a cargo

En la interacción con los bots es fácil perder la sensación de estar a cargo de todo. En ese orden, cuando construyes un bot es necesario crear espacios vacíos para que los usuarios confirmen o cancelen ciertos procesos.

Así, sentirán que realmente están al mando de la conversación. Especialmente cuando se trata de dinero, los usuarios necesitan poder aceptar o cancelar procesos.

Una personalidad agradable es importante

Las interacciones con una entidad bancaria o financiera son bastante serias, pero no por eso tu bot debe carecer de personalidad. Al contrario, los usuarios quieren interactuar con un bot amigable, con personalidad y hasta sentido del humor. Incluso puedes invertir tiempo en la apariencia del bot.

En torno a la humanización del bot, hay otras acotaciones importantes. Si el bot responde demasiado rápido, arruina la ilusión de hablar con un ser humano. Si es demasiado lento, el robot se percibe como no muy inteligente. Así que medir tiempos de interacción naturales también es importante.

El verdadero poder de las interfaces de conversación es la función proactiva de los Bots

Lo que hace interesante a los bots no es solo el hecho de que pueden responder preguntas, sino que pueden proporcionar información de manera proactiva. En ese orden, los bots bancarios pueden:

• Recordar los pagos importantes.
• Informar periódicamente sobre el estado de tu presupuesto.
• Sugerir cómo ahorrar dinero.
• Informar sobre los productos financieros que mejor se adapten a tus necesidades.
• Proporcionar una actualización de la cartera de inversiones.
• Entregar notificaciones importantes, sensibles al tiempo.

Beneficios de los ChatBots para Bancos

La banca mundial está empezando a usar los chatbots basados en inteligencia artificial en aplicaciones bancarias para obtener las siguientes ventajas.

Soporte al cliente 24/7

Lo que internet dejó en evidencia es que es que los sistemas de atención al cliente de los bancos eran débiles. El correo electrónico (con respuestas que tardan días hábiles) y la larga espera para llamadas telefónicas no son efectivos.

Los bots solucionan esos problemas ofreciendo disponibilidad 24/7 con un servicio de primera y respuesta inmediata.

Asistencia a empleados

No solo los clientes se benefician de los bots, también estos sistemas pueden facilitar la vida a los empleados del banco.

• Los chatbots pueden encargarse de la formación del personal bancario en los procesos de aprender sistemas complejos de software bancario, recordar las reglas de seguridad y aprender la política corporativa. Son mentores que pueden capacitar al personal para acelerar el proceso de adaptación.
• Los trabajadores nuevos y los experimentados pueden necesitar alguna asistencia técnica de vez en cuando. Los chatbots pueden ayudar incluso aquí proporcionando a los empleados asistencia y consultas de TI y ayudándoles con algunas tareas de rutina. Un gran ejemplo de esta función es el chatbot de IA, Aida de SEB Bank.
• Un bot puede garantizar poyo a recursos humanos respondiendo las preguntas y solicitudes que a diario son enviadas a este departamento. OCBC Bank HR chatbot en Singapur es un buen ejemplo.

Servicios de banca personal

Los clientes de hoy quieren administrar sus cuentas, ordenar y cancelar servicios, realizar transacciones y conocer su saldo en segundos. Y en ese orden, quieren que el banco pueda encargarse de todo eso.

De acuerdo con RubyGarage, los clientes experimentan una mayor satisfacción (73%) cuando reciben la ayuda de un bot para hacer todas estas operaciones, en comparación con otros canales de comunicación.

Medición de la satisfacción del cliente

Los chatbots proporcionan muchas herramientas para medir la satisfacción del cliente. Aparte de una solicitud habitual para calificar el trabajo de un chatbot o una pregunta común como ¿Fue útil esta conversación? 

Las respuestas ayudan a los bancos a mejorar sus soluciones existentes.

Estrategias de marketing personalizadas

Los bots recopilan todos los datos personales que pueden obtener. Con esa información se puede desplazar la publicidad genérica, por una ajustada al perfil del cliente.

Esto se traduce en campañas de marketing mucho más efectivas, que mejoran la tasa de conversión y el nivel de participación del usuario. La extensión de ImaginBank chatbot en Messenger, es un excelente ejemplo, porque ofrece promociones basadas en la ubicación, las preferencias y los intereses de un usuario.

Orientación en materia financiera

Mucha gente no tiene idea de cómo administrar sus finanzas ni cuentan con alguien que les enseñe lo básico.

Sería genial tener un asesor personal disponible 24/7, y esto es precisamente lo que hizo Bank of America. Su chatbot llamado Erica le enseña a los usuarios cómo ahorrar dinero.

Automatizar las tareas de rutina

La automatización ayuda a ahorrar tiempo, con la realización de tareas en minutos que de otra forma tardarían horas. Incluso, algunos chatbots son tan inteligentes que pueden reemplazar fácilmente a un abogado o un contador, o al menos ayudarlos con muchas tareas cotidianas.

Y en ese orden, muchos bots pueden hacer tareas realmente complejas de manera automática. Por ejemplo, COiN por JPMorgan Chase es un programa que analiza los contratos complejos de manera más rápida y eficiente que las personas. Según JPMorgan Chase, este sistema les ayudó a ahorrar casi 400,000 horas de empleados el año pasado.

En definitiva, los chatbots pueden encargarse de múltiples tareas financieras. Pueden recortar gastos, mejorar los servicios, atraer clientes y fidelizar a los clientes con una empresa. Y no solo ayudan a los clientes, sino también a los empleados, y en ese orden, a la institución completa.

El panorama pinta muy bien para los chatbots para bancos, así que es probable que en los próximos cinco años, estos sistemas basados en IA estén en todas las instituciones financieras del mundo sin excepción.