Los Chatbots se la llevan muy bien con los call center, porque son muy prácticos en la atención al cliente. Puede parecer intimidante entregarle esa responsabilidad a la inteligencia artificial, pero la verdad es que es una gran opción.
De hecho se ha demostrado que el 69% de los consumidores prefieren los chatbots para comunicarse rápidamente con las marcas. Así que pensando en esto, hablaremos a continuación de los mejores usos para chatbots en call centers.
Lo primero que debes saber es que los call center han cambiado mucho en los últimos años y que eso de utilizar auriculares ya es una idea obsoleta. El chat web, las redes sociales y el correo electrónico, además del teléfono, representan ahora mejores alternativas para comunicarse con los consumidores.
Pero claro que los call center siguen en pie, solo que deben implementar nuevas tecnologías para optimizar su atención al cliente. Así que te mostramos los mejores usos para chatbots en call centers.
Los mejores usos para chatbots en call centers
Reemplazo de procesos IVR
Incluso los mejores sistemas IVR causan frustración en los clientes, porque los IVR tienen un conjunto de reglas predefinidas. Así que si un cliente quiere algo fuera de eso, la insatisfacción empieza. En cambio con la IA puedes usar el Análisis de Sentimiento. Así, puedes identificar el nivel de frustración del cliente.
Mejorar la personalización
Los clientes se frustran mucho cuando tienen que repetir información una y otra vez. Un chatbot puede ayudar compartiendo información relevante con agentes a través de canales. Por ejemplo, podría hacer recomendaciones basadas en compras pasadas. Así se mejora la personalización y satisfacción del cliente.
Mejorar el autoservicio
Los chatbots pueden dirigir a los clientes a canales de autoservicio alternativos, como formularios web. Incluso, pueden utilizar la captura de audio para completar formularios automáticamente. Las estadísticas muestran que un gran número de Millennials prefieren resolver su propio problema de servicio al cliente y su última opción es hacer una llamada telefónica. Por eso esta función de los chatbots es muy útil.
Un enrutamiento de llamadas más preciso
Un chatbot puede usarse para ayudar a identificar el tipo de solicitud de llamada entrante y dirigirla al lugar correspondiente. De esa manera, se obtiene información muy precisa y se maneja mucho mejor la consulta.
Servicio al cliente 24/7
Los chatbots no tienen las limitaciones que tienen los trabajadores humanos, es decir, días libres, feriados, horarios de comida, de descanso, etc. Este servicio siempre está conectado y disponible.
Servicio al cliente más rápido
Un estudio de Zendesk mostró que el 69% de los clientes calificó como bueno aquel servicio que le mostró una solución rápida. Mientras tanto, un 72% de los clientes se mostró insatisfecho al tener que explicar varias veces su problema con varias personas para finalmente encontrar una solución. Con los chatbots los clientes no deben repetir información, ellos responden consultas comunes y comparten información a través de los canales de manera rápida y precisa.
Los chatbots, y más ampliamente la inteligencia artificial, están aquí para hacernos la vida más fácil.
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