Existen muchas maneras de comunicarse con los clientes, pero definitivamente las interfaces de conversación llevan la ventaja. A nuestra generación le encanta chatear más que leer correos, navegar en sitios web o incluso seguir tutoriales.
Las empresas están sabiendo aprovechar las principales apps de mensajería o incluso las interfaces dentro de sus sitios web para aprovechar esta afición por los chats, proporcionando al mismo tiempo el servicio que todos los clientes necesitan.
Lo que no saben todavía en muchos casos es discernir cuándo usar un chatbot o un chat en vivo. Intentaremos desarrollar esa discusión aquí.
No quedan dudas, ofrecer una interfaz de chat es la mejor manera de ofrecer soporte al cliente, las estadísticas son claras. Según los estudios, el 73% de los consumidores dice que el chat es su método de comunicación preferido.
Es el método de comunicación mejor calificado actualmente, seguido por el correo electrónico con 61 %, las redes sociales con 48 % y las llamadas telefónicas con 44 %. Pero abrumando todos estos porcentajes, el 92 % de la satisfacción de clientes se los llevan los chats. Así que no hay dudas de que tu empresa debe contar con una interfaz de chat, pero hay dos tipos: chatbots o representantes de chat en vivo ¿cuál elegir?
El chat en vivo permite a los usuarios conectarse con representantes de ventas y soporte para obtener asistencia en tiempo real. La estadística concretamente dice que el 70% de los consumidores prefieren chatear en vivo, y casi dos tercios de los clientes que reciben soporte por chat tienen más probabilidades de regresar a un sitio web y comprar de nuevo.
El chat en vivo ofrece mayor satisfacción a los clientes en comparación con otros métodos como el correo electrónico o las llamadas por teléfono. Tiene éxito porque las personas pueden recibir respuestas en tiempo real, de temas que muchas veces pueden ser complejos.
Hay ciertas consultas que requieren de una elaboración y discusión, no se pueden resolver con una página de preguntas frecuentes. Los agentes de servicio al cliente acompañan al usuario a través del problema hasta su resolución.
Asimismo, con el chat en vivo, los agentes pueden llevar a cabo varias conversaciones a la vez y el chat puede estar configurado para enrutar al usuario al equipo adecuado para un soporte más rápido.
Los chatbots son soluciones diseñadas para mejorar la experiencia del cliente mediante la automatización de las ventas y el soporte al cliente. La primera gran ventaja de los chatbots es que están siempre activos, para atraer clientes respondiendo sus preguntas simples y precalificando clientes potenciales haciendo preguntas relevantes.
Los bots pueden instalarse en las principales apps de mensajería, como Facebook Messenger o Whatsapp.
Tú mismo puedes diseñar el bot que necesita tu empresa de acuerdo con tus objetivos comerciales. Estas soluciones, disponibles 24 / 7, nunca se cansan, no toman turnos y pueden atender a un sinfín de personas a la vez, sin que tengan que estar en una lista de espera.
La comunicación es instantánea (y a esta generación le encanta la inmediatez) y están diseñados para mejorar la experiencia del cliente al responder con rapidez y precisión, con margen mínimo de error.
¿Realmente es una decisión tan difícil elegir entre chat en vivo y chatbot?
Seguramente si conoces la tecnología y la eficacia de cada método, no lo será tanto. Los siguientes factores te pueden ayudar a tomar la decisión.
En general, los clientes afirman que una de las cosas más importantes tanto para tomar una decisión de compra como para volver a comprar, es que el tiempo de respuesta por parte del soporte dure menos de un minuto.
Un soporte extremadamente eficiente puede funcionar como un reloj suizo y cumplir con ese tiempo, pero no todo el tiempo. Los chatbots están siempre disponibles y la respuesta es automática e inmediata. Los bots son una forma más fácil de contactar con las empresas y no hacen esperar a los clientes.
Si tus clientes califican en el tipo de persona que no quiere esperar más de 30 segundos, definitivamente necesitas un bot. Si tus clientes no son muy sensibles al tiempo y prefieren hablar con una persona real, elige el chat en vivo.
Según Juniper Research, “los chatbots ayudarán a las empresas a ahorrar más de $ 8 mil millones por año para 2022”. Los bots ayudan a ahorrar dinero porque son escalables, sobre todo en las horas pico, y porque automatizan tareas repetitivas.
Así que, sobre todo para las empresas nuevas, un chatbot es una solución más rentable. Pero aquellos negocios que necesitan dar explicaciones muy detalladas a sus clientes, denerían tener como primera opción en chat en vivo.
Los bots están disponibles 24 / 7, sin descansos ni vacaciones. Los bots pueden encargarse de automatizar las ventas y el soporte, cuando tu equipo de trabajo no está disponible, de esa manera tu negocio nunca cierra. Puedes tener un servicio de chat disponible durante todo el día, y hay opciones de chatbots para obtener detalles del cliente e involucrar a agentes humanos en el manejo de conversaciones complejas.
Las empresas que usan solo soporte de chat en vivo pueden enfrentar desafíos tales como: contratar más agentes de soporte, invertir en la capacitación de los nuevos empleados incluye costos y tiempo adicionales y se debe levantar una infraestructura y costos salariales. Con los chatbots se superan los desafíos anteriores.
Con los chatbots, puedes entablar conversaciones interminables independientemente del tiempo y el volumen, la escalabilidad es mayor, y si ya tienes soporte en vivo, el bot puede hacerse cargo de clientes en las horas pico.
Aunque muchas empresas utilizan los chatbots, el chat en vivo es una solución excelente en lo que respecta a la precisión. Incluso con aprendizaje automático o procesamiento de lenguaje natural, es complicado para un bot responder consultas muy complejas. Y si hablamos de psicología del cliente, a veces los clientes esperan empatía durante la situación problemática.
Por tanto, si tu negocio maneja preguntas frecuentes que no requieren intervención humana, usa un chatbot. Pero para todo lo que requiera contacto humano y resolución de problemas complejos, déjalo en manos de agentes humanos a través de chat en vivo.
