El diseño de conversaciones es un proceso que se basa en diseñar una interacción natural y bidireccional entre un usuario y un sistema de voz o texto. Estas conversaciones simulan la estructura de las conversaciones de persona a persona.
Entendiendo la conversación como un intercambio de información por idioma, el sistema debe compartir el modelo mental del usuario. Asimismo, debe poder comunicar sus intenciones, preguntas, objetivos y emociones. Estos principios forman la base de una comunicación efectiva y un diseño de IA conversacional.
En un informe publicado por Microsoft en 2019 cuyo propósito era examinar el auge de la tecnología de voz y los asistentes digitales desde una perspectiva a nivel de mercado, se llegó a la conclusión de que las interfaces de voz, es decir, los asistentes digitales, seguirán creciendo, con Google Assistant y Amazon Alexa dominando la cuota de mercado como es de esperarse.
Estas investigaciones señalan que el uso de asistentes de voz digitales solo se triplicará a 8 mil millones para 2023, en comparación con solo 2.5 mil millones a fines de 2018.
Esto a su vez implica una mayor demanda de los investigadores, diseñadores e ingenieros para la construcción de paradigmas conversacionales.
Esto puede dar tanto resultados buenos como malos. Así que los diseñadores de productos / UX y los diseñadores de agentes conversacionales tienen la responsabilidad de considerar la ética y el alcance de su trabajo.
El diseño de conversaciones debe incorporar disciplinas como el diseño, la psicología, la lingüística, la escritura de guiones y más, para informar su enfoque. Y asimismo debe ir de la mano con el diseño de experiencia de usuario. Es decir que debe resolver problemas para las personas, proporcionar valor y utilidad en la vida de las personas y provocar comodidad y alegría.
Los principios del diseño de conversaciones pueden ser los mismos principios básicos de las conversaciones humanas que garantizan que la comunicación sea honesta y relevante, breve y cortés.
Es importante que los sistemas estén basados en la empatía por las experiencias humanas a través de la investigación y la escucha de los usuarios es esencial para aprender a diseñar interacciones que sirvan mejor a las personas.
Para presentar los principios del diseño de conversaciones nos hemos basado en el libro Conversational Design de Erika Hall, que plantea estos ocho principios para crear interacciones más centradas en el ser humano en cualquier tipo de interfaz.
El principio fundamental subyacente de la conversación es la cooperación. Es decir, el propósito de colaborar y compartir a través de las lenguas verbales. Por tanto, para que una conversación funcione, todos los participantes deben hacer su parte.
Por ejemplo, si alguien te pide direcciones, existe un acuerdo mutuo sugerido por cortesía común para que brindes información útil y relevante, y en ese caso no se debería retener a una persona con una historia larga o información no deseada.
Cuando los usuarios tienen que esforzarse mucho para mantener una conversación, pueden sentir que el sistema no está de su lado e incluso les dificulta las cosas. Por otro lado, los sistemas cooperativos ayudan al usuario activamente y requieren menos esfuerzo para interactuar con ellos, reflejando el flujo natural de toma y dame de la conversación humana para hacer el intercambio más fácil e intuitivo.
Tener un objetivo claro en mente es un principio fundamental del diseño de interacción. Las personas tienen metas cuando interactúan con sistemas, servicios y productos digitales. Pueden querer verificar el estado de sus cuentas bancarias, hacer una reservación u obtener algún tipo de información concreta.
Los objetivos y necesidades del usuario deben explorarse a través de la investigación del usuario como parte del proceso de diseño holístico, y son clave para diseñar una interacción exitosa.
Así que lo primero es saber qué es lo que intenta hacer el usuario. El éxito de una interacción se mide porque tanto el cliente como la organización logran alcanzar sus objetivos.
Cuanto más sensible al contexto es un sistema, más conversacional puede ser.
En este caso, los mensajes o recomendaciones demasiado automatizados que no agregan valor a tus usuarios pueden dañar la experiencia general. Pero si el sistema aprende a leer las señales contextuales, la conversación será más natural y tomará el rumbo más adecuado sin dejar a los usuarios varados.
Toda la información adicional que el sistema pueda tener del usuario, lo que necesita y espera a lo largo de la conversación ayuda a informar soluciones que se sienten como si hubieran sido diseñadas para humanos.
Los sistemas necesitan llegar al punto con la mayor velocidad. Si el sistema comprende los objetivos y el contexto de tus clientes, un diseño de conversación reflexivo puede ayudar a las personas a tomar decisiones con menos fricción y a terminar la interacción de manera rápida y eficiente.
Si el sistema es conciso e inequívoco le ahorra tiempo y esfuerzo mental a los usuarios. La recomendación es usar un lenguaje sencillo y guiar a los usuarios en una secuencia lógica, considerando sus posibles interacciones.
Se debe tener empatía para desarrollar una experiencia cómoda para el usuario. No simplemente crear conversaciones predeterminadas que no toman en cuenta las necesidades del usuario.
Según las normas de comunicación, una conversación se basa en escuchar y responder de manera adecuada. Los turnos son idealmente breves aunque hay temas que requieren una explicación más extensa. Para evitar la unilateralidad, las conversaciones funcionales deben evitar largos monólogos por parte del sistema y dejar claro de quién es el turno en cada momento.
Un buen narrador mantiene comprometida a la audiencia durante mucho tiempo, siempre con amabilidad. De la misma manera, responder a las señales contextuales y solicitar o proporcionar la información correcta en el momento adecuado ayuda a que las interacciones del sistema se sientan más intuitivas.
El sistema también puede avanzar sin problemas en la conversación cuando validad que la entrada es correcta antes de seguir. La Búsqueda de Google es un gran ejemplo de interacción natural por turnos.
La persona ingresa una consulta y recibe páginas de resultados relevantes casi al instante. Y yendo un poco más lejos, la función de búsqueda predictiva recomienda consultas similares basadas en búsquedas anteriores, por lo que a menudo ni siquiera tiene que escribir la consulta completa.
El buscador de Google ofrece tanta facilidad en las interacciones que por eso se ha convertido en el estándar para el intercambio de información en la actualidad.
Una conversación exitosa debe ser honesta, ofrecer información clara, verificable y evitar confusiones. Ser veraz en el diseño de conversaciones significa garantizar que exista una fuerte correlación entre lo que el usuario espera y lo que ofrece el sistema. No debe haber ni sorpresas desagradables ni giros inesperados en la conversación.
No se debe utilizar lenguaje vago ni proporcionar enlaces sospechosos en un punto en donde la conversación ni siquiera ha despegado. Usar un lenguaje claro y asegurar que toda la información necesaria para tomar acción esté presente en las conversaciones con los sistemas ayudará a crear una interacción más confiable y satisfactoria.
La cortesía hace que las personas se sientan más cómodas y relajadas en una conversación. Diseña conversaciones que no se impongan, que no son groseras ni irrespetuosas con el tiempo del usuario.
Los diseños educados ayudan a las organizaciones a alcanzar los objetivos comerciales y, al mismo tiempo, hacen que los clientes se sientan bien.
Hay que darle opciones al cliente y anticipar necesidades adicionales puede hacer que las interacciones digitales se sientan más consideradas y placenteramente productivas.
Para garantizar este tipo de cortesía es necesario hacer una investigación de las necesidades de los usuarios. Así, el sistema será mucho más productivo y eficiente, dejando en claro que respeta el tiempo del usuario.
Todos los humanos cometemos errores, así que eso es lo que se debe esperar de una persona que interactúe con un sistema. El sistema debe poder recuperarse rápidamente de un error cometido por el usuario y no permitir que afecte el resto de la experiencia.
Las computadoras están programadas para seguir instrucciones basadas en la razón y la lógica y no siempre detectan errores humanos. Así que para una máquina es un desafío comprender la intención con información imperfecta o una respuesta inesperada. Pero no significa que sea imposible, ponemos de nuevo al buscador de Google como máximo ejemplo.
Cuando el usuario escribe mal una palabra en el buscador de Google, aún obtiene resultados relevantes y le muestra la ortografía corregida.
Las máquinas todavía tienen mucho que aprender sobre la intención y el procesamiento del lenguaje natural, pero nosotros por nuestra parte podemos aprender de nuestras interacciones humanas para crear diseños reflexivos e intencionales que ayuden a las personas a tomar decisiones fácilmente y a recuperarse sin problemas.
Echa un vistazo a la siguiente conversación:
Carla: ¿Sabes cómo llegar a la habitación 66?
John: Sí.
Ahora dale un vistazo a esta conversación:
Carla: ¿Sabes cómo llegar a la habitación 66?
John: Claro, está al final del pasillo a la izquierda.
¿Notas la diferencia? John está siendo más cooperativo. Ambas partes han asumido el trasfondo cooperativo de la conversación. Aquí, la cooperación opera sobre la base de la cantidad y relevancia de la información proporcionada. Un sí, no es suficiente, aunque no incomoda en el contexto gramatical, no es útil.
Como ya dijimos, los diseños conversacionales deben estar sentados sobre la base de la cooperación. Es así como este principio es el que fundamentalmente rige a los asistentes líderes del mercado como Siri o Alexa. Veamos un ejemplo en este caso.
Usuario: Hola Siri, ¿cómo está el tiempo hoy?
Siri: Hace calor.
Puede ser un poco obvio y para nada útil este tipo de respuesta. La brevedad de la respuesta también puede parecer grosera o distante, lo que no respalda la percepción de la marca.
Aquí entran en juego varios principios como la cortesía, la veracidad, la claridad de los objetivos, etc.
Otro ejemplo es lo que un sistema puede implicar en una conversación.
Agente: ¿Cómo estás?
Usuario: Ha sido un día muy largo.
Agente: El día más largo de este año fue el martes 14 de junio.
Una vez más, este es un ejemplo de mala comprensión de las expresiones del usuario en contexto, ya que el usuario no está hablando literalmente de la duración del día. Esto puede ser complicado de diseñar y demuestra la diferencia entre el procesamiento y la comprensión del lenguaje natural.
Mucho del trabajo del diseño conversacional se basa en qué tan bien definida esté la marca de la empresa. Si la marca tiene una identidad definida, conoce a sus usuarios y sus necesidades recurrentes, el resto del camino es mucho más fácil.
Al mismo tiempo, cuando una marca no está bien definida, desarrollar un sistema conversacional es todo un desafío y eso se refleja en conversaciones vagas que no satisfacen a los usuarios.
Finalmente, crear una conversación se basa en hacer el mismo viaje que suelen hacer los usuarios. Es decir, hay que revivir la experiencia de los usuarios y hacerla más cómoda y efectiva en el proceso. Este es un viaje diferente para cada marca pero que sin duda todas deben hacer antes de sentarse a plantear un diseño conversacional.
