Realizar una encuesta implica comprometerse con el cliente de una manera reflexiva y deliberada para comprender sus experiencias, comprender dónde te está yendo bien e identificar áreas en las que puedes mejorar.
La información recopilada a través de estas encuestas puede ser una herramienta valiosa para mejorar productos y servicios, competir eficazmente en el mercado y comprender los cambios comerciales para estar a la altura del cliente.
Te mostramos cómo diseñar una encuesta de satisfacción. Puedes automatizar el proceso de encuestas de satisfacción usando nuestros chatbots, ya sea en un sitio web, aplicaciones de mensajería, o por teléfono. Suscríbete gratis aquí.
En primer lugar debemos responder esta pregunta a nosotros mismos, pero estas son algunas de las razones principales. Estas encuestas se realizan para:
En la era digital, crear encuestas efectivas de satisfacción del cliente no tiene que ser difícil y las empresas no necesitan comenzar desde cero.
Puedes encontrar herramientas muy útiles online y concentrarte en hacer las preguntas correctas para que recibas los comentarios que son pertinentes para tu empresa. Aquí algunos consejos:
Asegúrate que esté presente la personalidad de la marca de tu empresa. Considera el formato, el aspecto, la sensación, el tono de los mensajes y el uso del logotipo de tu empresa.
Que las preguntas sean claras y concéntrate en un tema a la vez. No intentes influir en la audiencia o guiarlos hacia ciertas respuestas: quieres que los comentarios no sean parciales.
Una buena encuesta tiene de 5 a 10 preguntas, más de eso agota al cliente. Asimismo, demasiados formatos de preguntas pueden ser confusos.
Es importante que tu encuesta tenga una pregunta concluyente, fuerte, que sirva como el último pensamiento en la mente del cliente cuando haya completado la encuesta.
Es importante que el cliente sienta que quieres escuchar lo que tiene para decir y que no perdió su tiempo.
Algunas preguntas finales frecuentes pueden ser:
Antes de enviar tu encuesta, asegúrate de probarla y de que funcione. los problemas de enlaces rotos, ortografía, gramática y legibilidad en diferentes tipos de pantalla no serán pasados por alto.
Todos estos fallos pueden dar una mala imagen de tu empresa, tus productos o servicios. Ten en cuenta también los matices culturales para tu audiencia específica, incluidas las referencias de género y las declaraciones potencialmente ofensivas.
Dividiremos los ejemplos de preguntas en 4 grupos de interés:
1. ¿Cuál de las siguientes palabras usaría para describir nuestro producto?
¿Por qué debería importarle cómo la gente describiría su producto? Porque es un problema importante cuando su producto se describe como "defectuoso" en lugar de "salvador".
2. ¿Qué tan bien nuestro producto satisface sus necesidades?
Esta es una pregunta amplia, pero lo suficientemente específica como para proporcionar resultados procesables. Ofrecer un producto o servicio que satisfaga las necesidades del cliente es un requisito previo para dar una alta satisfacción al cliente.
3. ¿Qué 3 características son las más valiosas para ti?
Esta pregunta es vital para las empresas SaaS. Tus productos tienden a ofrecer docenas de funciones y la mayoría de los clientes usan solo unas pocas de ellas.
4. ¿Cuáles son las 3 características más importantes que nos faltan?
Ofrecer exactamente lo que necesitan tus clientes ayuda a mejorar su retención. Si tus productos no ofrecen todo lo que los clientes necesitan, tarde o temprano encontrarán otro proveedor.
5. Si pudieras cambiar solo una cosa de nuestro producto, ¿cuál sería?
Ésta es una variación de la pregunta 4. Esta vez, necesitas información sobre un solo cambio que a tus clientes les gustaría que introdujera.
6. ¿Qué problema te gustaría solucionar con nuestro producto?
Esta es una pregunta que busca información que generalmente no puede ser evaluada por análisis. Aquí puedes solicitar el tipo de solución que buscan tus clientes.
7. ¿Cómo calificarías la relación calidad-precio del producto?
Esta es una pregunta de encuesta de satisfacción del cliente muy válida. En primer lugar, debes usarlo al considerar cualquier cambio en el precio de tu producto o servicio.
8. ¿Qué tan fácil es navegar por nuestro sitio web?
Esta es una pregunta imprescindible para utilizar cuando haya cambios en el diseño de tu sitio web. Lo que puedes considerar innovador, fácil y amigable para el usuario, quizás no tanto para tus clientes.
9. ¿Pudiste encontrar la información que buscaba en nuestro sitio web?
Es obvio que deseas que tus visitantes encuentren la información que necesitan de la manera más fácil y rápida posible.
10. ¿Cuánto esfuerzo tuviste que realizar personalmente para atender tu solicitud?
La necesidad de soporte de los clientes es lo único que siempre debes tener en cuenta, ya sea con tu sitio web o con el producto en sí.
11. ¿Cómo se compara este esfuerzo con tus expectativas?
Esta es una pregunta de la encuesta de satisfacción que puede darle una indicación clara de lo que estás haciendo, sea un reflejo de las necesidades de los clientes o no.
12. ¿Qué tan receptivos hemos sido a tus preguntas o inquietudes sobre nuestros productos?
Esta pregunta de la encuesta de satisfacción del cliente es maravillosa al final de cualquier interacción con el cliente que requiera dar soporte al cliente.
13. ¿En qué medida estás de acuerdo con la siguiente afirmación? La empresa me facilitó el manejo de mi problema.
Esta pregunta de la encuesta de clientes es excelente porque abarca muchos problemas al mismo tiempo.
14. En comparación con nuestros competidores, ¿la calidad de nuestros productos es mejor, peor o más o menos igual?
Esta es una maravillosa pregunta para una encuesta de satisfacción: es sencilla y muy medible.
15. ¿Por qué elegiste nuestro producto en lugar del de la competencia?
Aquí, solicitas la información sobre las cosas que diferencian tu producto de la competencia.
16. ¿Qué otras opciones consideraste antes de elegir nuestro producto?
Puedes pensar que no necesitas esta pregunta de comentarios de los clientes para saber cuál es tu competencia.
17. En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?
Medir y mejorar tu NPS debe ser el primer paso para mejorar la satisfacción del cliente.
18. ¿Qué posibilidades hay de que vuelvas a comprarnos?
¿Por qué molestarse en investigar la intención de compra repetida cuando puedes ver en Google Analytics cuántas personas realmente adquirió algo nuevamente? Sin embargo, puedes ponerlo en la encuesta.
19. ¿Qué le dirías a alguien que pregunta por nosotros?
Lo que puedes medir aquí es la percepción general del cliente sobre tu producto y tu marca.
20. ¿Qué más te gustaría que supiéramos?
Esta es una pregunta de comentarios de los clientes verdaderamente universal. No importa cuál sea el tema de tu encuesta, siempre es valioso preguntar si tus clientes tienen algo más que decir.
