Los guiones telefónicos son una guía prescrita con información que usan los agentes durante las llamadas con los clientes. Muchos call centers los utilizan para mantener la información coherente y homogénea, y permitir que los agentes ofrezcan ayuda inmediata.
Los guiones son soluciones que, bien diseñadas, pueden ser de gran ayuda al equipo de soporte. A continuación compartimos algunas ideas sobre cómo crear y usar guiones telefónicos en Call Centers.
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Estas son algunas ideas que te pueden ayudar a usar guiones efectivos en un Call Center.
Los guiones para llamadas telefónicas no son guiones teatrales que deban ser actuados, encárgate de garantizar un guión con todas las herramientas necesarias para hacer un gran trabajo.
El equipo de soporte debe estar capacitado para ofrecer soporte sin la ayuda de un guion y un robot telefónico.
Los usuarios necesitan saber que se les escucha y se atiende sus necesidades. Por tanto, incluye en tu guión telefónico la opción de transferencia a un agente humano.
Los guiones para centros de llamadas pueden ser una parte útil del servicio al cliente, pero debes enseñar a tu personal cuándo usarlos.
Los guiones solo proporcionan información, pero los agentes deben estar capacitados para saber cuándo usarlos.
Los guiones telefónicos son una lista de líneas para leer al teléfono, son un formato de conocimiento donde se ordena la información más importante.
Las respuestas relevantes a cada pregunta que pueda tener el usuario se encuentran allí. Además, nadie quiere escuchar 500 palabras en forma de secuencia de comandos para obtener la información que necesitan.
Puedes estructurar el guón de manera que tu cliente pueda navegarlo fácilmente, de modo que sea fácil para los clientes encontrar la información correcta rápidamente.
El objetivo de usar guiones es la precisión. Es decir los guiones deben tener la información completa para darla a los usuarios.
Usa la información de las llamadas previas como un recurso respaldado con datos para mejorar tus guiones.
Aunque no hay un solo guión de centro de llamadas 'correcto' que funcione para cada tipo de organización, existen ciertos puntos en común entre los mejores guiones que se pueden usar para crear scripts de muestra para agentes de call center.
Las siguientes muestras pueden ser útiles para dar una idea de la estructura básica de los guiones más efectivos.
El guion de apertura debe dejar en claro de inmediato el nombre de la empresa, el nombre del representante y que la llamada puede estar siendo grabada para capacitación u otros fines (si es necesario).
Debe ser conciso y al grano, cortés y conducir fácil y directamente la preocupación del cliente.
Ejemplo:
Hola, y gracias por llamar a (nombre de la empresa). Soy un robot telefonico diseñado para responder tus consultas. En este momento, me gustaría informarte que esta llamada puede grabarse con fines de garantía de calidad y capacitación. ¿Cómo puedo ayudarte hoy?
Una vez que el problema se haya resuelto de manera efectiva, el guión debe preguntar si hay algo más que el cliente necesite resolver, agradecerles por tomarse el tiempo de llamar, reafirmar el nombre de la compañía y luego cerrar la sesión cortésmente.
Al igual que el guion de apertura, esto debe hacerse de manera concisa, pues si el cliente está satisfecho, probablemente estará ansioso por cerrar la llamada.
Ejemplo:
¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte hoy? (Espera respuesta; aborda cualquier inquietud adicional) En ese caso, gracias por llamar a (nombre de la empresa). Esperamos que hayas tenido una experiencia satisfactoria con nosotros hoy, y esperamos trabajar contigo en el futuro. ¡Que tengas un gran día!
Como ves, los guiones deben ser sencillos, deben permitir que la conversación telefónica fluya de manera orgánica y que las respuestas a los clientes sean dadas correctamente.
Nadie más que tú sabe cuáles son los problemas que frecuentemente presentan tus clientes, en base a ellos debes desarrollar el guion más preciso, fácil y dinámico.
Hay varias razones por las cuales las compañías eligen integrar el uso de guiones de llamadas. Aquí algunos beneficios:
