La inteligencia artificial conversacional utiliza el aprendizaje automático para hablar con los usuarios de una manera natural y personalizada. El término tiene cierto peso, pero en última instancia se reduce a la diferencia práctica que puede hacer para tu negocio.
En este artículo nos tomaremos el tiempo de explicar qué es la IA conversacional: principios y ejemplos, para que tengas una mejor idea de cómo puedes implementarla en tu negocio.
Es un sistema en el que convergen tres tecnologías separadas: inteligencia artificial, aplicaciones de mensajería y reconocimiento de voz. Estas tecnologías por separado se conocen desde hace décadas, pero la unión de los tres lenguajes ha cambiado el juego por completo.
El software que combina estas funciones para llevar a cabo una conversación similar a la humana podría llamarse "bot". Y los bots que utilizan interfaces de texto se les conoce popularmente como chatbot. Si alguna vez has interactuado con Google Home o Amazon Alexa, entonces ya has experimentado una IA conversacional.
Esta tecnología está aprendiendo de nosotros mientras nosotros aprendemos de ella. El aprendizaje profundo permite a estos sistemas ir madurando sus experiencias conversacionales, de manera que con la práctica, sus conversaciones sean más útiles y más ricas.
Antes de iniciar tu negocio con una IA conversacional, debes decidir qué principios se aplican y cómo estos pueden ayudarte a alcanzar tus objetivos.
Primero, comprende tus objetivos detrás del uso de este tipo de tecnología. No hagas que tu empresa adopte esta tecnología solo porque es nueva.
Incorpórala en una estrategia de servicio al cliente que ofrezca valor, ten en cuenta que la inteligencia artificial conversacional es especialmente buena en tareas simples y directas. Si quieres encontrar un caso de uso, piensa en tres áreas de contexto que influyen en la decisión de hacer uso de la IA.
Un bot podría sobresalir al permitir que un cliente regular reordene sus productos favoritos a través de Facebook Messenger.
Sin embargo, si la responsabilidad del bot fuera presentar un informe anónimo de violación de ética por mensaje de texto, seguramente lo haría muy mal. Con esto lo que queremos decir es que debes planificar dónde y qué soluciones puede aportar el bot.
Es el segundo principio a definir cuando se trata de los bots. Casi la mitad de los usuarios que interactúan con bots están preocupados por la seguridad de sus datos.
Es por eso que es necesario que ofrezcas a tus usuarios una serie de normas y pautas para los datos y las conversaciones en la aplicación.
Algunos casos de uso pueden aprovechar mejor la inteligencia artificial conversacional que otros en una empresa. Algunos casos de uso de alto rendimiento comprobado son:
Un estudio de 2018 centrado en el comercio minorista reveló que los chatbots manejaron sin problemas un aumento del 167% en el volumen de boletos sin la necesidad de personal temporal.
El uso de inteligencia artificial conversacional te permite manejar conversaciones a escala de forma personalizada y en tiempo real.
La implementación de un bot bien diseñado en una plataforma popular te permite construir relaciones con clientes potenciales y clientes de una manera personalizada y positiva que no sería rentable sin automatización.
Alternativamente, estás recopilando un conjunto de datos que se renueva y expande constantemente y que puede ayudarte a comprender a tus clientes a nivel individual de una manera mucho más detallada. Las técnicas tradicionales no ofrecen ese nivel de detalle.
Los chatbots de atención al cliente, por ejemplo, generalmente con humanos listos para intervenir las conversaciones donde sea necesario para garantizar la calidad, pueden proporcionar servicio al cliente y resolución de problemas con tiempos de respuesta reducidos y mayor satisfacción.
No importa si tus agentes están perfectamente preparados, nadie quiere esperar demasiado tiempo por una respuesta, por lo que estas IA son absolutamente favorecedoras.
Un ejemplo de este uso lo tenemos con la calificación de clientes potenciales. Muchas empresas pierden clientes potenciales debido a la confusión con sus productos, y pierden mucho tiempo de su personal cultivando contactos que resultan ser de baja calidad.
Así que implementar un chatbot para informar y ayudar a calificar posibles clientes potenciales es una excelente idea. Incluso pueden triplicar las tasas de conversión.
Asimismo, la reconocida marca Tommy Hilfiger ha sido uno de los primeros en adoptar las relaciones con los clientes a través de la IA conversacional, y los consumidores regresaron a su chatbot de Facebook Messenger un promedio de tres veces. Tomaron la astuta decisión de poner a disposición su colección de la Semana de la Moda de Nueva York a través del chatbot, y como resultado obtuvieron 3.5 veces más ingresos que a través de otros canales digitales.
Autodesk necesitaba un servicio al cliente más eficiente, así que introdujeron un chatbot para manejar solicitudes básicas que no requerían un agente humano.
Como resultado, los tiempos de resolución pasaron de un día y medio a poco más de cinco minutos; y el costo por solucionar estos problemas se redujo en un 90 %. Luego de dar una probada de lo que podía hacer la IA conversacional por su empresa, no pudieron dejarlo.
Pocas veces cuando se habla de IA conversacional se menciona que también tiene usos importantísimos y muy eficientes para los empleados. Hablamos por supuesto del papel que pueden jugar en el departamento de recursos humanos.
Resulta que los bots de reclutamiento pueden proporcionar a los candidatos una introducción personalizada a la empresa y facilitar la programación perfecta de entrevistas. Para los empleados actuales también hay beneficios.
Las interfaces de conversación pueden automatizar muchos procesos de comunicación interna y proporcionar a los empleados una forma eficiente y amigable de acceder a la información que, si lo hicieran a la antigua, tendrían que buscar en manuales, consultar con colegas, etc..
Finalmente, los procesos de encuestas y entrenamiento de los empleados basados en IA conversacional son cada vez más utilizados y prometedores.
Las interfaces conversacionales construidas con inteligencia artificial se están volviendo muy recurrentes, desde agencias de viajes hasta bancos. Y es que la inteligencia artificial conversacional está ayudando a empresas de todo tipo a alcanzar sus objetivos comerciales, por tanto, los beneficios no solo son para el cliente, sino para tu negocio.
Se reducen los costos operativos y las operaciones son cada vez más escalables, con lo cual, como negocio, tienes más oportunidades de crecer.
