Los chatbots son programas basados en inteligencia artificial que imitan las conversaciones humanas de servicio y atención al cliente que han existido durante años.
Tienen múltiples aplicaciones, y actualmente se están desarrollando en casi todo tipo de plataformas. Pero seguramente te preguntarás que tan útiles son los chatbots para la investigación de mercado, y lo respondemos a continuación.
Las investigaciones de mercado siempre se han desarrollado a través de una conversación, sea cara a cara o por teléfono. En las últimas décadas, entraron en juego las investigaciones de mercado en línea y móviles, con un modelo auto administrado que se parecía más a las antiguas encuestas con lápiz y papel.
Pero el chatbot trae de nuevo a la mesa la posibilidad de devolver el elemento conversacional al proceso de toma de encuesta, sin perder la automatización.
Se trata de mecanismos muy puntuales, con preguntas muy concretas, como a las que estamos acostumbrados en las encuestas móviles. La investigación de mercado en línea por otra parte, se ha tornado más extensa y complicada. El chatbot simplifica todo eso y adquiere de los clientes respuestas, datos y cooperación inmediata.
Recientemente, la Universidad de Michigan y YouGov experimentaron con el uso del chatbot Messenger de Facebook para realizar una encuesta de electrónica de consumo. El experimento utilizó encuestas idénticas con un bot de Messenger y una encuesta en línea tradicional. Las preguntas en el chatbot tenían opciones de respuestas sí/no.
Al final de la encuesta, quienes respondieron a través del chatbot calificaron la experiencia como satisfactoria, mientras que los que respondieron la encuesta en línea en algunos casos tenían impresiones menos positivas. Esto revela la naturaleza intuitiva y menos molesta de los bots.
Claro que los chatbots tienen ciertas limitaciones en la recolección de datos. Al igual que la interfaz móvil no es adecuada para muchos de los tipos básicos de preguntas de investigación de mercado, los chat tampoco lo son.
Pero un área para la cual los bots están perfectamente diseñados es para los estudios cualitativos masivos. Si se usan con el procesamiento de lenguaje natural (PNL), los bots pueden indagar en los gustos y preferencias de las personas, de manera muy similar a como lo haría un humano.
Además, los bots basados en AI, aprenden al usar los datos y estadísticas recopilados para generar sondeos más intuitivos. Y, dado que los bots no se cansan o fatigan como los humanos, nunca pierden la oportunidad de hacerle al cliente potencial algunas preguntas de seguimiento al final.
Por otro lado, los bots tienen muchas aplicaciones interesantes para marketing, estudios diarios e investigación experimental. Es así como un chatbot puede acompañar al cliente mientras vive la experiencia de compra o servicio, y registrar en tiempo real las emociones y motivaciones que experimenta el sujeto mientras realiza la compra o usa el servicio. Esa es información de un valor muy alto.
Así que, en efecto, los Chatbots para la investigación de mercado son uno de los nuevos mecanismos más efectivos, automáticos y sobre todo no molestos, de adquirir información de prospectos de clientes o usuarios.
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