¿Qué es el Marketing Conversacional?

El marketing conversacional es un término que describe un enfoque retroalimentario para aumentar el compromiso de los clientes, generar lealtad a la marca e impactar positivamente en los resultados de venta.

El Marketing conversacional está permitiendo a los equipos de marketing lograr su deseo de mantener conversaciones personalizadas con sus clientes a gran escala. Gracias a las conversaciones basadas en inteligencia artificial, las marcas pueden aprender qué les importa a su audiencia y construir relaciones continuas que les ayuden a servir mejor a sus clientes.

Estos avances se están produciendo debido a dos tendencias: el aumento de los servicios de mensajería y la inteligencia artificial. La mayoría del uso de dispositivos móviles se está produciendo ahora dentro de aplicaciones de mensajería populares como Facebook Messenger. Y las empresas están buscando la mejor manera de conocer a sus clientes dentro de estas aplicaciones.

Al mismo tiempo, los avances en inteligencia artificial están abriendo las puertas para que las empresas conversen con sus clientes a gran escala y, al hacerlo, aprendan sobre sus necesidades y preferencias sin controlar su comportamiento en línea de manera intrusiva.

¿Cómo puede el Marketing conversacional ayudar a mi empresa?

Las conversaciones personales personalizadas tienen el poder de construir relaciones con los clientes, aumentar la lealtad y brindar excelentes experiencias al consumidor. Las marcas pueden utilizar Marketing conversacional para abrir un canal de comunicaciones bidireccional con sus clientes.

Esos intercambios aumentan directamente la satisfacción del cliente al capturar datos valiosos en primera persona y en las propias palabras de los clientes.

Los especialistas en marketing pueden utilizar esa comprensión profunda del cliente para obtener resultados comerciales.

El evento de conversión más deseable variará según la industria y el caso de uso, pero lo más habitual es que veamos a las compañías interesadas en mejorar las transacciones de comercio electrónico, influir en las compras fuera de línea u otros comportamientos, abrir nuevas cuentas o facilitar una conexión directa con el experto en el tema adecuado.

El chatbot

Los mensajes de chat en los sitios web tampoco son tan nuevos, sin embargo, se percibió en gran parte como solo una herramienta de soporte que ofrecía respuestas a los clientes o los enviaba al recurso adecuado.

Lo que ha cambiado es el uso de esta herramienta para marketing y ventas. Las compañías ahora operan en un entorno de ventas que ya no dicta cuándo, dónde o cómo los clientes se involucran con ellas. Con la mensajería en tiempo real, los compradores esperan un nuevo tipo de experiencia, donde las conversaciones ocurren en sus propios términos.

Además, los equipos de mercadotecnia han pasado la mayor parte de la última década dirigiendo los principales clientes a través del mercadeo de contenido, en lugar de cambiar su enfoque hacia lo que claramente se debe abordar.

El viaje del comprador y el embudo de ventas han cambiado. Durante años, los equipos de ventas y marketing se han centrado en utilizar el enfoque de “forma y seguimiento” para capturar y calificar a los clientes potenciales. Todos estamos familiarizados con los pasos a continuación ...

• Paso 1: Atrae a la gente a tu sitio web
• Paso 2: Haz que esas personas llenen los formularios de captura
• Paso 3: Enviar mensajes por correo electrónico, llamar o ingresarlos a un flujo de venta

Mientras que los pasos 1 y 3 son bastante sencillos y generalmente reciben la mayor parte de la atención, el paso 2 es el problema.

Las formas de captura se han vuelto molestas, engorrosas y aparentemente obsoletas para los compradores. Esto puede tener algo que ver con el aumento en el uso y los mayores niveles de comodidad en el uso de aplicaciones de mensajería.

La respuesta, Chatbots. A medida que crece la popularidad de los chatbots, crece la necesidad de adoptar un enfoque conversacional.

Al implementar un enfoque de conversación, un único comercializador ahora puede configurar un chatbot que automáticamente recibe a cientos o miles de visitantes y les hace preguntas calificadas.

Ese bot puede enviar clientes potenciales calificados a representantes de ventas específicos o ayudar a los clientes potenciales a realizar demostraciones en el calendario de un representante.

Este nuevo 'carril rápido' ahorra tiempo tanto para el comprador como para el representante de ventas. El comprador recibe interacción en tiempo real, y el representante de ventas dedica menos tiempo en filtrar las malas oportunidades.

Crea una experiencia de compra más humana

No lo malinterprete: los chatbots no están reemplazando las conversaciones de persona a persona. Simplemente permite que se produzca la conversación correcta con las personas (o bot) correctas en el momento adecuado.

Por extraño que parezca, los bots realmente permiten que el marketing y las ventas tengan una interacción más humana con los compradores potenciales.

¿Por qué usar Marketing conversacional?

Una conversación es, como mínimo, un intercambio de información bidireccional: alguien habla, y alguien escucha y responde. Se escucha su respuesta y se responde en consecuencia, y usted hace lo mismo, y así sucesivamente, hasta que la conversación concluye.

Piense en los medios de marketing tradicionales. En forma impresa, usted entrega un anuncio a sus lectores, quienes lo leen y deciden ponerse en contacto con usted o no. No tiene forma de saber si leen ese anuncio; solo sabe si funciona si alguien lo llama y dice: "Oiga, vi su anuncio y me gustaría comprarle".

La medición es difícil y no hay forma de cambiar el mensaje, dinámicamante, según la respuesta de la audiencia. En la radio, es casi lo mismo, y en la televisión es aún más difícil de cambiar.

En otras palabras, el marketing en los medios tradicionales no es una conversación. La información se entrega, pero no hay un ciclo de observación y respuesta. No puede adaptarse rápidamente a las necesidades, deseos o aprobación / desaprobación de su audiencia a partir de su mensaje inicial.

Ahora considere la comercialización del Internet. Usted entrega un mensaje a su audiencia a través de un sitio web, un anuncio en otro sitio web o un artículo por correo electrónico. La gente ve su mensaje y usted sabe que lo ve porque puede medir "vistas".

Hacen clic en el anuncio, en un enlace en el correo electrónico o profundizan en su sitio, y usted lo sabe, porque puede medirlo.

Luego, toman o no toman la acción que usted quiere que tomen (comprar, unirse, contactar, registrarse, etc.), y también lo sabe, porque también se puede medir eso.

Y puede hacer todo esto de forma anónima, a una fracción del costo del marketing tradicional. Lo más importante es que puede hacer todo esto en tiempo real. Por lo tanto, puede modificar su sitio web, anuncio de banner o página de aterrizaje después de días, horas o incluso minutos de comenzar una campaña. Usted entrega un mensaje. Su audiencia responde. Usted observa y ajusta su mensaje en consecuencia. 

Internet es el primer medio de mercadeo masivo donde este nivel de interacción bidireccional puede ocurrir de manera educada y empíricamente medible.