El servicio de soporte automatizado es una realidad para una gran cantidad de empresas en todo el mundo, sin embargo, muchas empresas están atrasadas en cuanto a la tecnología que utilizan. Específicamente, enfrentan el desafío de brindar a sus clientes actuales y futuros un soporte técnico adecuado cuando acceden a sus productos y servicios. Para todos los que se identifican con este escenario, la automatización ofrece mayores ventas, satisfacción del cliente y reducción de costos. Veamos cómo.
El servicio al cliente automatizado es la forma más práctica de reducir la abrumadora carga de llamadas que reciben los agentes de servicio al cliente. Este tipo de soporte de cutomer utiliza un sistema autónomo para abordar los problemas comunes de los clientes. Emplea tecnologías como chatbots, robots telefónicos, software de venta de entradas y encuestas de comentarios de los clientes para eliminar o reducir la necesidad de participación humana en el servicio al cliente.
Las pequeñas y grandes empresas pueden encontrar grandes beneficios en los servicios de atención al cliente automatizados, ya que les permiten aumentar la eficiencia de sus centros de llamadas.
Hay muchas aplicaciones específicas de la automatización en el mundo del soporte de llamadas telefónicas. En este amplio campo, presentamos solo algunos ejemplos de aplicaciones comunes:
Un servicio de contestador automático puede traer muchos beneficios a las empresas. Para mencionar algunos hay:
Forrester Research, una empresa de investigación y asesoría, sostiene que los consumidores dicen que la velocidad es el factor más importante en una excelente experiencia de servicio al cliente.
La mayoría de las empresas no pueden cumplir con los estándares de velocidad que los clientes esperan con el soporte tradicional. Por ejemplo, los puntos de referencia de tiempo de respuesta del cliente de clase mundial para correo electrónico, Facebook y Twitter son todos de 15 minutos, y los clientes esperan respuestas en menos de un minuto en chat en vivo, SMS y llamadas telefónicas.
La automatización del soporte telefónico no solo puede cumplir sino también superar estas expectativas. Un robot telefónico ofrece atención inmediata, guía al usuario por el camino más apropiado con un menú de opciones y puede pasarlo al agente de servicio al cliente mejor calificado para la situación en función de sus respuestas.
Todo esto en tiempo real, sin esperas.
Un estudio de Capterra reveló que el 72% de los clientes culpa a las malas experiencias de servicio a tener que explicar su problema a varias personas. El bot se encarga de pasar automáticamente la información correcta a las personas correctas para minimizar este riesgo.
Además, los chatbots y la automatización pueden realizar la resolución del primer contacto, por lo que no se requieren transferencias y se elimina la necesidad de que los clientes repitan su problema.
Los clientes quieren disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana en la mayoría de los canales existentes. La única forma de respaldar nuevos canales de contacto sin agregar personal significativo es a través de la automatización.
Por lo tanto, puede ofrecer respuestas de texto con chatbots instalados en su sitio web, Facebook Messenger, correo electrónico y WhatsApp, y tener robots telefónicos disponibles para su atención en cualquier momento.
Con esta tecnología, puede escalar su servicio al cliente sin contratar más personal y sin gastar recursos en capacitación.
Los robots telefónicos pueden resolver problemas antes de que lleguen a un agente en vivo, por lo tanto, representan una gran oportunidad de ahorro de costos, en parte al evitar una llamada telefónica y desviar el volumen de canales más costosos.
La automatización del centro de llamadas significa que puede trasladar recursos más costosos (agentes humanos) a trabajos más significativos. Esto les dará más tiempo para manejar los problemas de los clientes con más matices, así como para administrar y mejorar las herramientas de automatización.
Las herramientas de automatización son de gran beneficio para los agentes de servicio al cliente, por extraño que parezca. Los bots telefónicos proporcionan la tecnología para acelerar los aspectos aburridos y repetitivos del trabajo, para que los agentes puedan dedicar más tiempo a resolver problemas más importantes.
Y cuando tienes agentes más comprometidos en tu empresa, hay menos rotación y reducción de gastos. Tenga en cuenta que IBM descubrió que se necesita un promedio de $ 4,000 para contratar a un nuevo agente y al menos otros $ 4,800 para capacitarlos. Con las tasas actuales de abandono del centro de contacto que promedian entre el 30% y el 45%, el número es realmente importante para tu empresa.
Las tecnologías de automatización del centro de llamadas pueden reducir los errores humanos en primer lugar al eliminar muchos procesos manuales. Las personas son excelentes para sentir empatía, pero cuando se trata de velocidad y precisión, es más probable que un robot tome la iniciativa.
Si utiliza herramientas basadas en inteligencia artificial o aprendizaje automático, obtendrá más precisión con el tiempo. Esto se debe a su capacidad para aprender de interacciones anteriores, absorbiendo nueva información que cambia su comportamiento futuro.
La automatización del centro de llamadas posiciona su negocio para el futuro de dos maneras: le brinda la escala para manejar aumentos masivos de volumen y le permite interactuar mejor con los consumidores más jóvenes.
La tecnología de teléfonos robóticos está especialmente diseñada para las generaciones más jóvenes. Estos consumidores tienen un poder adquisitivo cada vez mayor y no les importa comunicarse con los bots.
Si está listo para dar el siguiente paso en la automatización de su equipo de soporte, aquí hay algunas mejores prácticas para ayudarlo a hacerlo bien.
Hay cosas para las que los robots y la inteligencia artificial son geniales, pero hay otras para las que es mejor tener la empatía y la comprensión del contexto de un ser humano. Es por eso que la mejor práctica es que se concentre en cómo su equipo humano y la automatización pueden contribuir a las fortalezas de cada uno.
Permite que los robots telefónicos trabajen junto con los humanos para optimizar la eficiencia. Hay muy buenos ejemplos de asistentes virtuales de correo electrónico. Esta tecnología de automatización del centro de llamadas lee automáticamente los correos electrónicos entrantes de los clientes, determina la categoría correcta de casos por producto y motivo de contacto, y genera una respuesta basada en cómo los agentes humanos han respondido previamente al mismo problema.
Los agentes revisan la respuesta, realizan los cambios que consideren apropiados y la envían. Al incorporar agentes en el proceso de control de calidad, te aseguras de que se cubran todos los matices que solo un humano puede detectar antes de enviar el mensaje. Y debido a que la respuesta ya se generó en base a respuestas de agentes anteriores, el mensaje rara vez parecerá robótico o antinatural.
Para algunos problemas, las interacciones de persona a persona siempre serán la mejor opción. Por ejemplo, cuando los clientes están enojados o frustrados, es mejor que hablen con un agente humano.
La automatización tiene más sentido cuando un cliente quiere conocer el estado de su pedido, la fecha de su cita o la entrega. Es mucho más rápido y preciso en sus respuestas.
Para mencionar algunos ejemplos en los que los bots telefónicos son más oportunos, tenemos:
Incluso el mejor bot puede estar equivocado, así que siempre ponga agentes humanos a disposición de sus clientes en caso de que quieran cambiar el tipo de atención al cliente. Según una investigación de Forrester, el 60% de los bots no les da a los usuarios la opción de escalar a un humano, lo que genera frustración para los usuarios cuando el callbot no resuelve el problema.
Por lo tanto, cree transiciones suaves que permitan a los clientes hablar con un agente y continuar donde lo dejaron con el bot.
Mantenga la coherencia en todas las comunicaciones de la empresa, porque los clientes se confunden cuando encuentran diferentes respuestas en diferentes canales. Asegúrese de que el bot de su teléfono responda desde una única base de información.
La mejor práctica para la gestión del conocimiento es utilizar una base de conocimientos que pueda adaptar la longitud, el formato y los detalles de su contenido al canal, dispositivo y usuario.
Al automatizar un centro de llamadas para su negocio, puede sentirse abrumado, porque hay muchos procesos que se pueden implementar en un guión de conversación.
Como con cualquier iniciativa, es mejor mapear los procesos que tendrán el mayor impacto con el menor esfuerzo. Para esto, te recomendamos que recuerdes la regla 80/20: el 80% de las preguntas de los clientes entrantes serán sobre el 20% de los temas, ahí es donde debes enfocar tu energía.
No tiene que invertir recursos ni tiempo en desarrollar algoritmos y negociar con consultores. Una plataforma de bot como ChatCompose puede proporcionarle una herramienta completa para personalizar y adaptarse a sus necesidades comerciales.
Al automatizar su centro de llamadas, su atención debe centrarse en el cliente final. Intente satisfacer sus demandas en lugar de hacer que su equipo de soporte esté menos abrumado, ya que el éxito de la automatización del centro de llamadas depende de su capacidad para satisfacer las necesidades de los usuarios.
Después de esto, es hora de elegir la herramienta adecuada. Estaría buscando una herramienta flexible que pueda responder y hacer llamadas, dirigir a los usuarios al agente adecuado y ocuparse de los asuntos más mundanos.
Y en tercer lugar, cree su bot de teléfono con los menús e información más estratégicos y relevantes. Sea transparente con los clientes y bríndeles la experiencia más gratificante posible.
Un sistema bien automatizado debe comprender los problemas, responder adecuadamente y obtener detalles de la persona que llama. Una vez que el sistema ha establecido la queja, debe brindar soluciones confiables o enviar a la persona que llama a un especialista.
Puede comenzar a configurar su bot de teléfono de una manera fácil, accesible y rápida hoy con la ayuda de ChatCompose. Nuestra herramienta especializada puede automatizar su centro de atención al cliente y brindarle todos los beneficios antes mencionados.
