Las personas suelen planificar lo que su chatbot va a hacer o decir y luego desplegan su chatbot al mundo, como una mamá orgullosa.
Pero luego los usuarios tienen un plan diferente. Los usuarios tienen preguntas propias que quieren hacer, y quieren respuestas acertadas, así que lo mejor que puedes hacer es conocer las preguntas más comunes que se le hacen a un chatbot.
Independientemente cuál sea el caso de uso que asignes a tu chatbot, existen preguntas esenciales que casi todos los usuarios hacen y en base a ellas debes preparar a tu bot.
Aquí, algunos ejemplos.
Los usuarios quieren conocer la historia del chatbot, quién es y de dónde viene. Es importante establecer desde el principio que el usuario está hablando con un chatbot con capacidades limitadas, de esa manera se establecen las expectativas correctas.
Esta también es la oportunidad para identificar qué es lo que haces como empresa.
Deja que el chatbot se presente al principio, diga quién es y cuál es la empresa. Un buen bot debe ser honesto y directo.
Y cuando no entienda algo, el chatbot debe tener una respuesta programada que indique sus capacidades y lo que puede responder.
El bot debe informar a los usuarios qué es lo que hace, y por qué estás allí para ellos.
Y debería haber algunas variaciones de la misma respuesta. Si no tiene variaciones, establece el objetivo de la conversación antes de que comience el bot.
Esta pregunta simple e inofensiva toca el aspecto existencial de los chatbots.
¿Cuál es el nombre de tu chatbot? ¿Quién o qué es tu chatbot? ¿Tiene incluso un nombre? El chabot debe estar preparado para contestar todo esto, no solo porque los usuarios van a preguntar, sino porque esto es algo que debes resolver internamente, como empresa.
Las empresas con los mejores chatbots se reúnen para mapear la marca de su chatbot, su personalidad, tono, nombre y presentación. Por tanto, no es nada descabellado pensar un nombre para tu chatbot.
Esta es una de las preguntas más comunes que le harán a tu chatbot y no requiere una respuesta específica. Es momento de ser creativo, y dejar que salga a flote la personalidad de la marca.
Si tu marca lo permite, sé divertido, a los usuarios les gusta esto, les gusta recibir respuestas poco convencionales en este tipo de preguntas no informativas.
Este es el corazón de la sección de preguntas frecuentes en cualquier tienda.
Compras, pagos, procesamiento de pedidos, reembolsos, cancelaciones, consultas, personalización, credenciales, testimonios, privacidad: todos estos puntos se abordan aquí.
Sin embargo es una pregunta que puede tener muchas variaciones, dos docenas de preguntas pueden tener una misma respuesta.
Por ejemplo, las opciones de pago reciben muchas consultas con muchas variaciones. Los clientes que estén dispuestos a pagar en línea mediante transacciones con tarjeta de crédito deben sentirse seguros al compartir sus datos.
El chatbot debe responder qué medidas de seguridad utiliza tu empresa para proteger los intereses e identidades de los clientes.
Revisa las preguntas frecuentes, de esa manera, puedes descubrir también las preguntas por completar. El monólogo no debe ser unidireccional, tus usuarios necesitan tener una conversación bidireccional y dinámica, o incluso árboles de conversación.
Finalmente recuerda que para la mayoría de tu audiencia, tu chatbot puede ser el primero con el que interactúan. Un estudio desarrollado por Ubisend declara que el 75% de los consumidores aún no ha hablado con un chatbot.
Por ejemplo, si eres una tienda en línea, qué ofreces. Para empezar a usar el chatbot es recomendable usar tan solo unas pocas categorías de productos, pero luego es importante que todo el conjunto de productos haya sido mapeado para el bot.
Esto puede implicar mucho trabajo, pero si el objetivo del chatbot es mejorar las conversiones de ventas y ayudar a cerrar clientes, debe hacerse.
Cómo funciona tu sitio y qué ofrece representará la mayor parte de las preguntas en tu conjunto de conversación. Cuanto más trabajo pongas aquí, más completa será tu base de respuestas del chatbot.
Es importante informar a tus clientes desde qué país o en qué países atiendes. Sobre todo cuando se trata de la venta y envíos de productos físicos.
Por ejemplo, Paypal tiene una lista de países a los que no presta servicio. Si utilizas Paypal para el procesamiento de pagos e integraciones, tu procesador de pagos rechazará la tarjeta emitida en esos mercados.
Asegúrate de que tu chatbot le diga a tus clientes desde un principio qué regiones atiendes.
El chatbot también puede ayudar a tus clientes a comprender mejor tu historia. Deja que el bot cuente una historia entretenida como parte de una conversación lateral.
Te sorprendería saber cuántas veces un bot recibe preguntas de corte político o de farándula sin tener relación con tu empresa.
¿Te gusta [alguna celebridad que esté causando controversias actuales]? Pueden ser algunas preguntas recurrentes para las que seguramente no estés preparado.
¿Cómo puedes manejar estas preguntas? El consejo es que ignores estas preguntas a menos que esto se relacione de alguna manera con tu marca.
Por ejemplo, creando un chatbot de música rock, es posible que desees tener una respuesta para '¿Te gusta Nirvana?'.
Fuera de eso, responde las preguntas como fuera de alcance. Se supone que tu chatbot no debe tener una opinión sobre todo, sino sobre lo que compete a tu marca.
Ahora tienes algunas de las preguntas más comunes que los usuarios hacen a chatbots de todos los idiomas con distintos casos de uso.
Cuando diseñes tu chatbot, tómalas en cuenta para crear una interfaz poderosa, robusta y efectiva. Tus clientes te lo agradecerán y verás que tu inversión en tu chatbot rendirá mejores frutos.
