La mensajería se ha convertido en uno de los medios de comunicación más populares en los últimos años. Ya sean mensajes de texto o aplicaciones de mensajería, es la forma en que muchas personas prefieren hablar con los demás.
Debido a este aumento en la popularidad, muchas empresas y organizaciones están comenzando a desarrollar e invertir en un servicio llamado chatbots.
Los chatbots son programas informáticos con los que interactúa a través de una interfaz de chat. Usar un chatbot es tan simple como tener una conversación con alguien.
Puede hacerle preguntas o darle órdenes, y le responderá y llevará a cabo las acciones. Los chatbots se pueden ejecutar en casi todas las aplicaciones de chat, incluido Facebook Messenger, Whatsapp por mencionar algunos.
¿Por qué una empresa necesita chatbots? Hay varias razones, como deshacerse de las tareas de rutina y el procesamiento simultáneo de múltiples solicitudes de los usuarios. Además, la tremenda velocidad de procesamiento de solicitudes con chatbots ayuda a ganar la lealtad de los clientes.
Los chatbots tienen todo tipo de usos, desde onboarding hasta educación y negocios. Algunos pueden decirle el clima, otros dar consejos y otros simplemente proporcionar alguien con quien hablar.
Muchas empresas han estado desarrollando sus propios chatbots para ayudar a los clientes con las compras en línea. Por ejemplo, en lugar de ir al sitio web de una empresa y buscar los resultados para encontrar lo que desea, simplemente puede pedirle a un chatbot que le recomiende un determinado artículo.
Incluso puede incluir detalles sobre el elemento que está buscando.
Además de ayudar con las compras, las empresas están utilizando los chatbots para el servicio al cliente. Cuando tenga una pregunta, puede hablar con uno para ayudar a resolver su problema.
Debido a que esta tecnología aún se encuentra en sus primeras fases, estos chatbots generalmente solo pueden manejar solicitudes simples como ¿Dónde está mi pedido? o ¿Cuánto cobran por el envío? Si un chatbot no puede responder una de sus preguntas, puede transferir la conversación a un representante humano.
Los principales factores que motivan a las personas a usar los chatbots son:
Productividad. Los chatbots proporcionan la asistencia o el acceso a la información de forma rápida y eficiente.
Entretenimiento. Los chatbots divierten a las personas al darles consejos divertidos, también ayudan a matar el tiempo cuando los usuarios no tienen nada que hacer.
Factores sociales y relacionales. Los chatbots alimentan las conversiones y mejoran las experiencias sociales. Chatear con bots también ayuda a evitar la soledad, da la oportunidad de hablar sin ser juzgado y mejora las habilidades de conversación.
Curiosidad. La novedad de los chatbots despierta curiosidad. La gente quiere explorar sus habilidades y probar algo nuevo.
Dependiendo de cómo se programaron los bots específicos, podemos dividirlos en dos grandes grupos: los que funcionan de acuerdo con comandos pre-hechos (chatbot simple) y entrenados (chatbot inteligente o avanzado).
Los chatbots simples funcionan según palabras clave escritas previamente que entienden. Cada uno de estos comandos debe ser escrito por el desarrollador por separado utilizando expresiones regulares u otras formas de análisis de cadenas.
Si el usuario ha hecho una pregunta sin utilizar una sola palabra clave, el robot no puede entenderla y, como regla, responde con mensajes como "lo siento, no entendí".
Los chatbots inteligentes se basan en la inteligencia artificial cuando se comunican con los usuarios. En lugar de respuestas preparadas previamente, el robot responde con sugerencias adecuadas sobre el tema. Además, todas las palabras dichas por los clientes se graban para su posterior procesamiento.
Sin embargo, la inteligencia artificial no es magia y aún no está lista para producir experiencias perfectas para los usuarios por sí sola. Por el contrario, requiere un gran trabajo.
Los chatbots son fácilmente uno de los ejemplos más conocidos de inteligencia artificial. Son útiles en un negocio porque ahorran tiempo y esfuerzo al automatizar diversos aspectos de la asistencia al cliente. Según Gartner, para 2020, aproximadamente el 85% de nuestras interacciones serán manejadas por robots en lugar de humanos.
Sin embargo, las posibilidades de los chatbots no se limitan a responder las preguntas de los clientes. Los chatbots también son ideales para recopilar información sobre los usuarios, ayudar a organizar reuniones y más.
Las empresas nuevas y existentes ya están comenzando a acceder a los chatbots en su fuerza laboral para ayudar con:
Mejora del servicio al cliente: la experiencia del cliente es el diferenciador más importante en el mercado de hoy, y las encuestas muestran que alrededor del 83% de los compradores en línea requieren algo de apoyo durante el viaje del comprador.
Es posible que sus clientes necesiten ayuda para comprender qué paso deben dar a continuación al comprar un producto, y los chatbots pueden brindar asistencia en tiempo real, acelerando la ruta de compra.
Ahorro de costos: en general, la implementación de un chatbot inteligente es mucho más barato y más rápido que contratar un nuevo equipo de empleados, o la creación de Chatbots multiplataforma permite a las empresas manejar una variedad de interacciones con los consumidores a la vez sin gastar demasiado en los costos de empleados.
Además, la precisión de los chatbots puede reducir los errores humanos.
Obtención de información sobre los clientes: la forma más fácil para que cualquier empresa actualice su servicio al cliente es supervisar los datos del consumidor y recopilar información.
Los chatbots pueden recopilar información de los comentarios de los consumidores y utilizar esos datos para proporcionar información sobre cómo puede mejorar sus productos y servicios.
Automatizar las tareas repetitivas: los Chatbots también pueden ayudar a eliminar algunas de las tareas repetitivas asociadas con los centro de llamadas y el entorno empresarial.
Esto no significa necesariamente que los chatbots asumirán los roles de los empleados, pero garantizarán que el personal pueda dedicar más tiempo a tareas cruciales.
Los chatbots pueden ser muy valiosos para su negocio. Pero muchos dueños asumen que es demasiado costoso y complicado construir uno.
Afortunadamente, no es así. ChatCompose ofrece una plataforma para crear chatbots sin necesidad de conocimiento técnico. Puedes probar el servicio aquí.
