El comercio electrónico puede considerarse el mayor disruptor tecnológico. Especialistas señalan que el comercio minorista no va a desaparecer, sino que su forma tradicional eventualmente evolucionará donde los clientes aprendan, interactúen y experimenten marcas y productos.
En otras palabras, la experiencia minorista se irá mejorando de forma física y digital.
Con la ayuda de la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y los datos profundos los minoristas ahora pueden comprender los comportamientos y las necesidades de los consumidores. Es por eso que el desarrollo de chatbors para retail representa una nueva era de crecimiento.
Estas aplicaciones inteligentes interactúan con los humanos, ayudan a los clientes de diversas industrias y dominios, desde minoristas hasta viajes y negocios basados en la web y optimizan la experiencia y la productividad.
A continuación compartimos cómo los chatbots pueden influir en la industria retail y algunos ejemplos de empresas que usan IA para mejorar la experiencia del cliente.
Los chatbots pueden proporcionar una experiencia atractiva a los consumidores a lo largo de las diferentes etapas del viaje del consumidor.
Estas aplicaciones inteligentes se pueden integrar en diferentes canales como apps de mensajería, sitios webs, llamadas telefónicas, correos electrónicos, medios digitales y más. Existen varias formas como los bots pueden influir en la industria minorista, por ejemplo:
Además, algunas plataformas de IA conversacional brindan datos y análisis sobre el comportamiento del consumidor y los productos con los que interactúan.
Este tipo de información es muy valiosa para los minoristas, porque les ayudan a comprender a los consumidores, analizar problemas en sus cadenas de valor o viajes de consumidores, y alinear productos y contenido a las necesidades de los clientes.
Los chatbots en el comercio minorista están disfrutando de un aumento debido a la omnipresencia de las aplicaciones de mensajería. Los comercios minoristas han implementado con éxito la adopción de esta tecnología, aquí tienes algunos ejemplos:
En octubre de 2016, el minorista de comercio electrónico lanzó su chatbot de Facebook Messenger ShopBot. En principio el bot se encargaba de recordar a los compradores 15 antes que una lista de subastas estaba a punto de cerrar. Tras tener éxito con este uso, expandieron las funciones de ShopBot.
Ahora se encarga de comprender lo que los usuarios buscan al procesar sus mensajes de texto e imágenes para encontrar la mejor combinación. Actualmente es uno de los bots más elogiados por su comprensión y eficiencia.
La cadena internacional de tiendas de belleza y cuidado personal con sede en Francia Sephora presentó su chatbot en el servicio de mensajería. La primera vez que un usuario interactúa con este chatbot, el mismo pide ciertos datos para conocerle mejor.
Por su lado, los usuarios pueden solicitar consejos o reseñas sobre tipos específicos de productos o aplicaciones.
La marca estadounidense de ropa y accesorios Tommy Hilfiger tiene un chatbot disponible a través de la plataforma de Facebook Messenger. El bot saluda al usuario, le presenta toda la colección de forma instantánea y le da tres opciones para la conversación: consejos de estilo, navegación o una mirada detrás de escena del último desfile de modas.
Pero este chatbot no solo guía al usuario a través de opciones, también tiene un avanzado sistema de procesamiento de lenguaje natural para responder en consecuencia de lo que el usuario diga.
En otras palabras, el bot reacciona a las palabras clave escritas por los clientes y ofrece soluciones. A los clientes se les presenta la oportunidad de navegar por estilos o categorías, como accesorios o bolsos.
H&M lleva usando un bot desde principios de 2016 a través de la app de mensajería canadiense Kik. Tal vez en los países hispanos es poco conocida, pero esta app es utilizada por el 40 % de los estadounidenses adolescentes.
El chatbot permite a los clientes ver, compartir y comprar productos del catálogo de H&M. Ofrece una muestra de un servicio de estilista personal, usando opciones de fotos y haciendo preguntas sobre el estilo del comprador para crear un perfil completo de cómo se ven.
Con un perfil de estilo creado, los compradores pueden utilizar el chatbot para crear sus propios atuendos, votar y buscar atuendos creados por otros usuarios y comprar. Este bot es especialmente bueno aprendiendo sobre las preferencias de un cliente, aunque su debilidad son los errores ortográficos y las jergas.
