Un chatbot es una interfaz de texto y a veces sonido, a través de la cual los usuarios pueden sostener una conversación con diversos fines. Desde 2016, los bots están siendo aprovechados por diversas industrias para automatizar el servicio al cliente, la generación de leads, hacer reservas, programar citas, etc.
Y la industria del turismo no ha dejado pasar la oportunidad de hacer uso de esta tecnología, sin embargo, hay muchas perspectivas por cumplir y casos de usos por explorar. Veamos a continuación cómo funcionan los chatbots en la industria turística.
El sector turístico es uno de los más comunicativos con sus usuarios, y por eso estas interfaces de comunicación con los usuarios son tan populares. Los chatbots están rebasando a las aplicaciones móviles en este sector porque el coste puede ser mucho menor, datos de una encuesta desarrollada por Google indican que las descargas de estas apps han disminuido un 20% y se acusa a los chatbots como responsables. Los chatbots proporcionan un servicio disponible 24 / 7 en tareas fáciles que no requieren de la intervención de un humano.
Los huéspedes no necesitan descargar ninguna app, ya que pueden interactuar con su hotel a través de una solución que ya conocen y usan, lo que reduce notablemente el coste de captación y fidelización para el hotel.
Muchos están integrados ya en Facebook Messenger, pero los siguientes canales serán Whatsapp, Skype o Telegram.
Grandes empresas del sector como Kayak, Expedia y Skysanner utilizan chatbots para proporcionar soluciones a los usuarios. Veamos cómo pueden ayudar los chatbots en el sector turismo.
Hay muchas tareas que se le asignan a los chatbots que se pueden realizar a través de la web o por teléfono, sin embargo, los bots pueden optimizarlas aún más y ofrecer otras nuevas posibilidades.
Disponibilidad total
Con los chatbots se pueden intercambiar mensajes en todo momento y en cualquier canal. Estos bots van completamente personalizados, con el mensaje corporativo de la empresa y teniendo en cuenta el producto o servicio.
Asimismo pueden implementarse en cualquier canal, desde el sitio web, hasta las apps de mensajería como Telegram o WhatsApp y redes sociales como Facebook, por nombrar algunos ejemplos. De esta manera, los bots ponen tu negocio a disposición del público de turismo.
Análisis de datos al momento
Los bots te permiten hacer análisis de datos en tiempo real, además de que pueden almacenar y procesar una gran cantidad de información partiendo de las conversaciones que sostienen con los usuarios.
Con todo esto puedes segmentar al detalle tu base de datos y en consecuencia trabajar de forma más efectiva todas tus campañas de marketing.
Mejora la satisfacción de tus clientes
Tu target valora que puedas estar disponible 24 / 7. Hay consultas, reservas o cambios que los clientes quieren hacer de inmediato en las horas más inusuales. Obtener una respuesta en estos casos otorga un gran valor.
Los consumidores tienen predilección por empresas con buen servicio al cliente, y por el contrario un mal servicio puede hacerte perder una venta o reserva.
Hacer reservas en minutos
Seguramente pensarás que esto lo pueden hacer los usuarios desde una landing en la web, llenando los clásicos formularios. Sin embargo, las personas odian los formularios, eso ha quedado demostrado en numerosos estudios, y en su lugar prefieren suministrar los mismos datos a través de una interfaz de conversación.
La interfaz de conversación ofrece un trato más personalizado y son cómodas para los usuarios sobre todo si se integran en apps de mensajería que suelen usar todos los días.
El bot también puede representar una mejora en el UX de una web. Pero cualquier caso, procura crear flujos de conversación que recojan tan bien los datos como un formulario, pero que a su vez hagan sentir cómodo al usuario.
Mejor experiencia
Todos los usuarios de todas partes del mundo quieren tener todas las respuestas en la palma de la mano. A veces, encontrar la respuesta a una pregunta sencilla en una web puede ser muy confuso.
Por ejemplo, un cliente puede preguntarse a qué hora sirven el desayuno o cuál es el clima en la ciudad de destino. El bot puede actuar como un asistente en estos casos proporcionando información que, aunque simple, es muy valiosa para tus usuarios. Solo debes procurar entrenar muy bien al bot con la información necesaria.
Puedes contactar a los usuarios que han pasado por tu bot
Es algo que a menudo hacen las empresas de turismo por retargeting o si tienen el e-mail del usuario, vía e-mailing. Sin embargo, con la ayuda de un bot se abre una nueva oportunidad de interactuar con clientes potenciales.
Solo debes ser cuidadoso de no actuar como un hostigador para que los usuarios no eliminen tu bot, porque las eliminaciones influyen mucho en el posicionamiento orgánico de los canales de mensajería.
Las aplicaciones prácticas de los bots son infinitas, no solo pueden responder preguntas frecuentes sino que pueden ayudar al usuario a llevar a cabo transacciones completas, desde la primera búsqueda hasta la adquisición final.
También permitiría tener una herramienta 24/7 adaptada por completo a los servicios del negocio turístico y mejoraría la relación que las marcas tienen con sus clientes.
En este momento, la mayoría de aerolíneas, agencias de viajes y cadenas hoteleras están haciendo uso de bots o planean implementar uno en los próximos años. Pero los chatbots no solo son soluciones para grandes empresas, al contrario, las pymes también pueden encontrar usos muy adecuados para estos programas.
Actualmente, estamos en pleno boom de las apps de mensajería, por eso no podría existir mejor contexto para los bots, ellos sin duda mejoran el servicio al cliente y el engamenent.
