Cada vez más empresas están eligiendo a los Chatbots como parte de su equipo de servicio al cliente. Hay varias razones para eso. Los chatbots pueden responder las consultas de los clientes de forma económica, rápida y en tiempo real. Otra razón es la facilidad de instalación de un chatbot: una vez que tenga una buena aplicación de chat en vivo, se necesita un par de minutos para integrar un chatbot a ella.
Aquí están las principales ventajas de usar los chats con IA para el servicio al cliente.
Los chatbots no necesitan dormir. Pueden abordar problemas de inmediato, sin importar si son las 4 am o las 9 pm Esto es crucial para las empresas que apuntan a millennials (que pueden ser impacientes). Esto le permite mejorar el soporte al cliente y la experiencia del cliente.
Los chatbots pueden manejar un gran volumen de solicitudes con respuestas similares. Esto los hace perfectos para tratar con preguntas frecuentes. Además, los chatbots no necesitan tiempo para buscar respuestas como hacen los agentes humanos. Esto ayuda a reducir el tiempo de servicio y los costos operativos.
Los chatbots pueden dirigir a los clientes a un agente en vivo si la IA no puede resolver el problema. Esto permite a los agentes humanos concentrar sus esfuerzos en leads que ya han sido calificadas o son prometedoras. Los chatbots también aumentan la productividad de los empleados.
Un Chatbot puede entablar una conversación con cualquier cliente sobre cualquier problema en cualquier momento del día. Se involucran en interacciones amistosas con los clientes. Además, los asistentes virtuales solo dan un poco de información a la vez. De esta manera, no cansan a los clientes con información irrelevante e innecesaria. Los chatbots pueden mantener conversaciones y mantener a los clientes en su sitio web por más tiempo.
En general, las empresas se involucran en interacciones pasivas con los clientes. Es decir, solo responden a consultas pero no inician conversaciones. Los bots de IA pueden comenzar la conversación e informar a los clientes sobre ventas y promociones. Además, los asistentes virtuales pueden ofrecer páginas de productos, imágenes, entradas de blog y video tutoriales.
Los chatbots pueden realizar un rango de transacciones simples. Los chats de IA son especialmente buscados en la industria minorista. Por ejemplo, se puede utilizar un chatbot para ayudar a los clientes a encontrar la tienda más cercana. Otros permiten a los clientes hacer órdenes de productos.
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Si bien los beneficios para una compañía que usa chatbots incluyen la reducción de costos (su factura del personal de soporte de chat en vivo será mucho menor), el verdadero ganador son sus clientes. Así es cómo un chatbot mejora la experiencia del cliente.
A nivel mundial, la mayoría de los consumidores considera que la calidad del servicio al cliente por parte de las empresas es un factor importante en su elección y lealtad hacia una marca, producto o empresa. Ante este escenario, los chatbots o asistentes de servicio al cliente automatizados, se posicionan como una buena alternativa para mejorar el servicio al cliente, ya que son capaces de responder con mensajes estructurados que incluyen imágenes, enlaces o audio específico.
A través de estas herramientas, los usuarios pueden recibir ayuda de los chatbots para hacer una reserva en un hotel, ver productos y realizar una compra, ser notificados sobre la cancelación de una reserva, entre otros servicios.
Los clientes pueden interactuar con un chatbot de la misma forma que lo harían en una conversación en línea con empleados de asistencia al cliente en vivo, por lo que la curva de aprendizaje para que los clientes interactúen con chatbots es prácticamente inexistente.
Dado que muchos chatbots utilizan métodos de procesamiento de lenguaje natural, pueden analizar las preguntas del cliente y ofrecer una respuesta que satisface sus necesidades.
La mayoría de los chatbots también se pueden integrar sin problemas en el sitio web de la empresa o en las aplicaciones para teléfonos inteligentes, lo que ahorra al cliente el tiempo y la molestia de buscar recursos en línea de la compañía las respuestas que necesitan.
O bien, los clientes pueden hablar con su marca en cualquier momento sin dejar sus aplicaciones de mensajería favoritas como Facebook Messenger o WhatsApp. Por ejemplo, en el reciente discurso de apertura del F8 2018 de Facebook, se reveló que más de 8 millones de mensajes se han intercambiado entre usuarios de Facebook y empresas que utilizan el chat en vivo de Facebook, pero menos del 1% de las empresas que tienen un perfil de Facebook están en realidad utilizando esta tecnología.
Tu personal de soporte necesita dormir, pero tu chatbot no.
Las necesidades de los clientes a menudo surgen fuera del horario comercial, por lo que necesitan una forma de buscar respuestas a preguntas vitales en momentos en que los miembros del personal de servicio al cliente no están disponibles.
Los chatbots ofrecen a los clientes la oportunidad de obtener respuestas a sus preguntas en cualquier momento, para que no tengan que esperar por soporte o un mensaje de correo electrónico.
Aunque algunos chatbots están diseñados para simular la conversación humana, también se han desarrollado alrededor de la idea de dejar que las computadoras hagan las cosas para las que fueron construidas: manejar tareas aburridas o repetitivas, como cálculos o búsquedas en bases de datos.
Es relativamente fácil conectar un chatbot con servicios API para consultar la información que requieren los usuario en bases de datos y servicios de información externas.
Para facilitar el proceso de compra del cliente, un chatbot puede aparecer en cualquier página del producto para ofrecer información adicional, contenido de video o incluso un descuento.
Los chatbots también pueden ayudar a los clientes con el proceso de recopilación de información, como el artículo que desean comprar, el método que desean utilizar para comprar el artículo y cómo desean que se envíe.
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