L'intelligence artificielle conversationnelle utilise l'apprentissage automatique pour parler aux utilisateurs de manière naturelle et personnalisée. Le terme a un certain poids, mais en fin de compte, cela se résume à la différence pratique qu'il peut faire pour votre entreprise.
Dans cet article nous prendrons le temps de vous expliquer ce qu'est l'IA conversationnelle : principes et exemples, afin que vous ayez une meilleure idée de comment vous pouvez la mettre en œuvre dans votre entreprise.
C'est un système dans lequel convergent trois technologies distinctes : l'intelligence artificielle, les applications de messagerie et la reconnaissance vocale. Ces technologies distinctes sont connues depuis des décennies, mais l'union des trois langues a complètement changé la donne.
Un logiciel qui combine ces fonctions pour mener une conversation humaine pourrait être appelé un « bot ». Et les robots qui utilisent des interfaces de texte sont communément appelés chatbot. Si vous avez déjà interagi avec Google Home ou Amazon Alexa, vous avez déjà fait l'expérience de l'IA conversationnelle.
Cette technologie apprend de nous pendant que nous apprenons d'elle. L'apprentissage en profondeur permet à ces systèmes de faire mûrir leurs expériences de conversation, de sorte qu'avec la pratique, leurs conversations soient plus utiles et plus riches.
Avant de démarrer votre entreprise avec l'IA conversationnelle, vous devez décider quels principes s'appliquent et comment ils peuvent vous aider à atteindre vos objectifs.
Tout d'abord, comprenez vos objectifs derrière l'utilisation de ce type de technologie. Ne forcez pas votre entreprise à adopter cette technologie simplement parce qu'elle est nouvelle.
Intégrez-la dans une stratégie de service client qui offre de la valeur, gardez à l'esprit que l'intelligence artificielle conversationnelle est particulièrement bonne pour les tâches simples et directes. Si vous voulez trouver un cas d'utilisation, réfléchissez à trois domaines de contexte qui influencent la décision d'utiliser l'IA.
Un bot pourrait exceller en permettant à un client régulier de commander à nouveau ses produits préférés via Facebook Messenger.
Cependant, si la responsabilité du bot était de soumettre un rapport anonyme d'une violation de l'éthique par SMS, il le ferait sûrement très mal. Nous entendons par là que vous devez planifier où et quelles solutions le bot peut fournir.
C'est le deuxième principe à définir quand il s'agit de bots. Près de la moitié des utilisateurs qui interagissent avec des robots sont préoccupés par la sécurité de leurs données.
C'est pourquoi il est nécessaire que vous proposiez à vos utilisateurs une série de règles et de directives pour les données et les conversations dans l'application.
Certains cas d'utilisation peuvent mieux tirer parti de l'intelligence artificielle conversationnelle que d'autres dans une entreprise. Voici quelques cas d'utilisation éprouvés de haute performance :
Génération de leads : les robots de génération de leads peuvent convertir dix fois plus que les formulaires statiques ennuyeux. Les utilisateurs préfèrent interagir avec un bot plutôt que d'avoir à remplir les blancs d'un formulaire.
Engagement client : les agents du service client humain ne peuvent pas être partout, tout le temps. Au lieu de cela, les robots peuvent exécuter des cercles qui ne sont pas facilement évolutifs et être partout 24h/24 et 7j/7.
Répondre aux questions et traiter les plaintes dès leur arrivée (assistance client) : Selon Gartner, d'ici 2021, 25% des entreprises dans le monde auront un assistant virtuel pour gérer les problèmes d'assistance.
Recevoir les commentaires des clients : les bots peuvent recevoir des commentaires précieux des clients après la fin d'une conversation intéressante. Ainsi, au lieu de remplir un formulaire de sondage inconfortable, le client a la possibilité de laisser son avis sur la marque, ses produits ou services, dans le cadre d'une conversation.
Une étude de 2018 axée sur le commerce de détail a révélé que les chatbots géraient sans problème une augmentation de 167 % du volume de tickets sans avoir besoin de personnel temporaire.
L'utilisation de l'intelligence artificielle conversationnelle vous permet de gérer les conversations à grande échelle de manière personnalisée et en temps réel.
La mise en œuvre d'un bot bien conçu sur une plate-forme populaire vous permet de nouer des relations avec des prospects et des clients d'une manière personnalisée et positive qui ne serait pas rentable sans l'automatisation.
Alternativement, vous collectez un ensemble de données constamment renouvelé et en expansion qui peut vous aider à comprendre vos clients individuels de manière beaucoup plus détaillée. Les techniques traditionnelles n'offrent pas ce niveau de détail.
Les chatbots du service client, par exemple, généralement avec des humains prêts à puiser dans les conversations si nécessaire pour assurer la qualité, peuvent fournir un service client et une résolution de problèmes avec des temps de réponse réduits et une satisfaction accrue.
Peu importe que vos agents soient parfaitement préparés, personne ne veut attendre trop longtemps une réponse, c'est pourquoi ces IA sont absolument flatteuses.
Un exemple de cette utilisation que nous avons avec la qualification de clients potentiels. De nombreuses entreprises perdent des clients potentiels en raison de la confusion avec leurs produits, et elles perdent beaucoup de temps de leur personnel à cultiver des contacts qui s'avèrent de mauvaise qualité.
Mettre en place un chatbot pour informer et aider à qualifier les clients potentiels est donc une excellente idée. Les taux de conversion peuvent même tripler.
De même, la marque renommée Tommy Hilfiger a été l'un des premiers à adopter les relations clients grâce à l'IA conversationnelle, les consommateurs revenant en moyenne trois fois à son chatbot Facebook Messenger. Ils ont pris la décision judicieuse de rendre leur collection de la Fashion Week de New York disponible via le chatbot et ont ainsi réalisé 3,5 fois plus de revenus que via d'autres canaux numériques.
Autodesk avait besoin d'un service client plus efficace. Ils ont donc introduit un chatbot pour gérer les demandes de base qui ne nécessitent pas d'agent humain.
En conséquence, les temps de résolution sont passés d'un jour et demi à un peu plus de cinq minutes ; et le coût de résolution de ces problèmes a été réduit de 90 %. Après avoir eu un avant-goût de ce que l'IA conversationnelle pouvait faire pour leur entreprise, ils n'ont pas pu le lâcher.
Rarement lorsqu'on parle d'IA conversationnelle, il est mentionné qu'elle a également des utilisations très importantes et très efficaces pour les employés. On parle bien sûr du rôle qu'ils peuvent jouer dans le service des ressources humaines.
Il s'avère que les robots de recrutement peuvent offrir aux candidats une présentation personnalisée de l'entreprise et faciliter la planification parfaite des entretiens. Pour les employés actuels, il existe également des avantages.
Les interfaces de conversation peuvent automatiser de nombreux processus de communication interne et fournir aux employés un moyen efficace et convivial d'accéder aux informations qui, s'ils le faisaient à l'ancienne, devraient rechercher des manuels, consulter des collègues, etc.
Enfin, les processus de formation et de sondage des employés basés sur l'IA conversationnelle sont de plus en plus utilisés et prometteurs.
Les interfaces conversationnelles construites avec l'intelligence artificielle deviennent très courantes, des agences de voyages aux banques. Et c'est que l'intelligence artificielle conversationnelle aide les entreprises de toutes sortes à atteindre leurs objectifs commerciaux. Par conséquent, les avantages ne sont pas seulement pour le client, mais pour votre entreprise.
Les coûts d'exploitation sont réduits et les opérations sont de plus en plus évolutives, vous offrant ainsi davantage d'opportunités de croissance en tant qu'entreprise.
