Le service d'assistance automatisé est une réalité pour un grand nombre d'entreprises dans le monde, cependant, de nombreuses entreprises sont en retard en termes de technologie qu'elles utilisent. Plus précisément, ils sont confrontés au défi de fournir à leurs clients actuels et futurs un support technique adéquat lorsqu'ils accèdent à leurs produits et services. Pour tous ceux qui s'identifient à ce scénario, l'automatisation offre des ventes accrues, la satisfaction des clients et des coûts réduits. Voyons comment.
Le service client automatisé est le moyen le plus pratique de réduire la charge écrasante d'appels que reçoivent les agents du service client. Ce type de support client utilise un système autonome pour résoudre les problèmes courants des clients. Il utilise des technologies telles que des chatbots, des robots téléphoniques, des logiciels de billetterie et des sondages sur les commentaires des clients pour éliminer ou réduire le besoin d'implication humaine dans le service client.
Les petites et grandes entreprises peuvent trouver de grands avantages dans les services de service client automatisés, car ils leur permettent d'augmenter l'efficacité de leurs centres d'appels.
Il existe de nombreuses applications spécifiques de l'automatisation dans le monde de l'assistance téléphonique. Dans ce vaste domaine, nous ne présentons que quelques exemples d'applications courantes :
Un service de réponse automatique peut apporter de nombreux avantages aux entreprises. Pour n'en citer que quelques-uns, il y a :
Forrester Research, une société de recherche et de conseil, affirme que les consommateurs disent que la vitesse est le facteur le plus important pour une excellente expérience de service client.
La plupart des entreprises ne peuvent pas répondre aux normes de vitesse auxquelles les clients s'attendent avec un support traditionnel. Par exemple, les références de temps de réponse des clients de classe mondiale pour les e-mails, Facebook et Twitter sont toutes de 15 minutes, et les clients attendent des réponses en moins d'une minute sur le chat en direct, les SMS et les appels téléphoniques.
L'automatisation de l'assistance téléphonique peut non seulement répondre à ces attentes, mais aussi les dépasser. Un robot téléphonique offre une attention immédiate, guide l'utilisateur à travers le chemin le plus approprié avec un menu d'options et peut le transmettre à l'agent de service client le mieux qualifié pour la situation en fonction de ses réponses.
Tout cela en temps réel, sans attendre.
Une étude de Capterra a révélé que 72% des clients attribuent les mauvaises expériences de service au fait d'avoir à expliquer leur problème à plusieurs personnes. Le bot se charge de transmettre automatiquement les bonnes informations aux bonnes personnes afin de minimiser ce risque.
De plus, les chatbots et l'automatisation peuvent effectuer la résolution du premier contact, de sorte qu'aucun transfert n'est requis et que les clients n'ont plus besoin de répéter leur problème.
Les clients veulent une disponibilité 24h/24 et 7j/7 sur la plupart des canaux existants. La seule façon de prendre en charge de nouveaux canaux de contact sans ajouter de personnel important est l'automatisation.
Ainsi, vous pouvez proposer des réponses textuelles avec des chatbots installés sur votre site Web, Facebook Messenger, Email et WhatsApp, et disposer de robots téléphoniques à votre disposition à tout moment.
Avec cette technologie, vous pouvez faire évoluer votre service client sans embaucher plus de personnel et sans dépenser de ressources en formation.
Les robots téléphoniques peuvent résoudre les problèmes avant qu'ils n'atteignent un agent en direct, ils représentent donc une excellente opportunité de réduction des coûts, en partie en empêchant un appel téléphonique et en détournant le volume de canaux plus coûteux.
L'automatisation des centres d'appels signifie que vous pouvez déplacer des ressources plus coûteuses (agents humains) vers des tâches plus significatives. Cela leur donnera plus de temps pour gérer des problèmes clients plus nuancés, ainsi que pour gérer et améliorer les outils d'automatisation.
Les outils d'automatisation sont d'une grande utilité pour les agents du service client, aussi étrange que cela puisse paraître. Les robots téléphoniques fournissent la technologie pour accélérer les aspects ennuyeux et répétitifs du travail, afin que les agents puissent passer plus de temps à résoudre des problèmes plus importants.
Et lorsque vous avez plus d'agents engagés dans votre entreprise, il y a moins de chiffre d'affaires et de réduction des dépenses. Gardez à l'esprit qu'IBM a constaté qu'il faut en moyenne 4 000 $ pour embaucher un nouvel agent et au moins 4 800 $ de plus pour le former. Avec des taux de désabonnement actuels des centres de contact de 30 à 45 % en moyenne, ce nombre compte vraiment pour votre entreprise.
Les technologies d'automatisation des centres d'appels peuvent réduire les erreurs humaines en éliminant de nombreux processus manuels. Les gens savent très bien faire preuve d'empathie, mais lorsqu'il s'agit de vitesse et de précision, un robot est plus susceptible de prendre les devants.
Si vous utilisez des outils basés sur l'intelligence artificielle ou le machine learning, vous obtiendrez plus de précision au fil du temps. Cela est dû à leur capacité à apprendre des interactions précédentes, en absorbant de nouvelles informations qui modifient leur comportement futur.
L'automatisation des centres d'appels positionne votre entreprise pour l'avenir de deux manières : elle vous fournit l'échelle nécessaire pour gérer des augmentations de volume massives et elle vous permet de mieux vous engager avec les jeunes consommateurs.
La technologie des téléphones robots est spécialement conçue pour les jeunes générations. Ces consommateurs ont un pouvoir d'achat croissant et n'hésitent pas à communiquer avec des bots.
Si vous êtes prêt à passer à l'étape suivante dans l'automatisation de votre équipe d'assistance, voici quelques bonnes pratiques pour vous aider à bien faire les choses.
Il y a des choses pour lesquelles les robots et l'intelligence artificielle sont formidables, mais il y en a d'autres pour lesquelles il vaut mieux avoir l'empathie et la compréhension du contexte d'un être humain. C'est pourquoi la meilleure pratique consiste à vous concentrer sur la manière dont votre équipe humaine et l'automatisation peuvent contribuer aux forces de chacun.
Il permet aux robots téléphoniques de travailler aux côtés des humains pour optimiser l'efficacité. Il existe de très bons exemples d'assistants de messagerie virtuels. Cette technologie d'automatisation du centre d'appels lit automatiquement les e-mails entrants des clients, détermine la bonne catégorie de cas par produit et raison du contact, et génère une réponse basée sur la façon dont les agents humains ont déjà répondu au même problème.
Les agents examinent la réponse, apportent les modifications qu'ils jugent appropriées et la soumettent. En incorporant des agents dans le processus de contrôle qualité, vous vous assurez que toutes les nuances que seul un humain peut détecter sont couvertes avant d'envoyer le message. Et parce que la réponse a déjà été générée sur la base des réponses des agents précédents, le message semblera rarement robotique ou artificiel.
Pour certains problèmes, les interactions de personne à personne seront toujours la meilleure option. Par exemple, lorsque les clients sont en colère ou frustrés, il est préférable qu'ils parlent à un agent humain.
L'automatisation a plus de sens lorsqu'un client souhaite connaître l'état de sa commande, la date de son rendez-vous ou de la livraison. Il est beaucoup plus rapide et plus précis dans ses réponses.
Pour citer quelques exemples où les robots téléphoniques sont plus opportuns, nous avons :
Même le meilleur bot peut se tromper, alors mettez toujours des agents humains à la disposition de vos clients au cas où ils souhaiteraient changer le type de support client. Selon une étude de Forrester, 60 % des bots ne donnent pas aux utilisateurs la possibilité de s'adapter à un humain, ce qui entraîne de la frustration chez les utilisateurs lorsque le callbot ne résout pas le problème.
Créez donc des transitions en douceur qui permettent aux clients de parler à un agent et de reprendre là où ils se sont arrêtés avec le bot.
Maintenez la cohérence dans toutes les communications de l'entreprise, car les clients sont confus lorsqu'ils trouvent des réponses différentes sur différents canaux. Assurez-vous que votre bot téléphonique répond à partir d'une seule base d'informations.
La meilleure pratique pour la gestion des connaissances consiste à utiliser une base de connaissances qui peut adapter la longueur, le format et les détails de votre contenu au canal, à l'appareil et à l'utilisateur.
Lorsque vous automatisez un centre d'appels pour votre entreprise, vous pouvez vous sentir dépassé, car de nombreux processus peuvent être mis en œuvre dans un script de conversation.
Comme pour toute initiative, il est préférable de cartographier les processus qui auront le plus d'impact avec le moins d'efforts. Pour cela, nous vous recommandons de vous souvenir de la règle des 80/20 : 80% des questions des clients entrants porteront sur les 20% des sujets, c'est là que vous devez concentrer votre énergie.
Vous n'avez pas à investir des ressources ou du temps dans le développement d'algorithmes et la négociation avec des consultants. Une plate-forme de bot comme ChatCompose peut vous fournir un outil fini pour personnaliser et s'adapter aux besoins de votre entreprise.
Lorsque vous automatisez votre centre d'appels, vous devez vous concentrer sur le client final. Essayez de répondre à leurs demandes plutôt que de submerger votre équipe de support, car le succès de l'automatisation des centres d'appels dépend de votre capacité à répondre aux besoins des utilisateurs.
Après cela, il est temps de choisir le bon outil. Vous recherchez un outil flexible capable de répondre et de passer des appels, d'acheminer les utilisateurs vers le bon agent et de s'occuper des questions les plus banales.
Et troisièmement, créez votre bot téléphonique avec les menus et les informations les plus stratégiques et les plus pertinents. Soyez transparent avec les clients et offrez-leur l'expérience la plus enrichissante possible.
Un système bien automatisé doit comprendre les problèmes, répondre de manière appropriée et obtenir les détails de l'appelant. Une fois que le système a établi la plainte, vous devez apporter des solutions fiables ou envoyer l'appelant à un spécialiste.
Vous pouvez commencer à configurer votre bot téléphonique de manière simple, accessible et rapide dès aujourd'hui avec l'aide de ChatCompose. Notre outil spécialisé peut automatiser votre centre de support client et vous fournir tous les avantages susmentionnés.
