L'automatisation dans tous les aspects de la vie quotidienne n'est pas inhabituelle : de l'épicerie à la gestion de notre vie sociale, nous automatisons de nombreuses tâches de manière transparente. L'automatisation du service client ne fait pas exception.
Alors que les clients deviennent de plus en plus férus de technologie et exigeants, leur attente numéro un en termes de service est la rapidité. L'automatisation du service client peut aider à cet égard et à d'autres.
Le service client automatisé ou l'automatisation du support client est un processus spécialement conçu qui vise à réduire ou à éliminer le besoin d'implication humaine en fournissant des conseils ou une assistance aux demandes des clients.
En termes simples, le service client signifie comprendre les besoins d'un client et fournir une assistance pour y répondre. Voici les avantages et les inconvénients de cela.
La mise en œuvre de processus d'automatisation du service client peut présenter plusieurs avantages. En bref, l'automatisation élimine ou minimise l'élément humain dans une zone de service donnée. Cela élimine le potentiel de redondance, de gaspillage d'efforts et d'erreur humaine.
L'automatisation du service client peut avoir un effet très bénéfique sur le flux de travail de votre équipe. Par exemple, votre système d'assistance peut être automatisé pour fournir des réponses scriptées aux scénarios d'assistance les plus courants. Cela signifie que vos agents humains ne perdront pas de temps à écrire la même réponse plusieurs fois par semaine.
Le même programme peut également automatiser les flux de travail en hiérarchisant et en attribuant les tâches. Il s'agit notamment de répondre aux clients et de suivre les situations d'assistance en cours. Ces petites réductions des efforts quotidiens de votre équipe peuvent représenter des heures, voire des jours, de gain de temps au cours d'une année.
Lorsqu'un client contacte le service client, les longs délais d'attente sont un gros problème. Pour les raccourcir, vous avez plusieurs options : automatiser les canaux de support ou embaucher plus d'agents.
L'automatisation peut être réalisée à l'aide de robots pour le chat et la voix. Phone Robots permet aux appelants d'interagir avec un programme de reconnaissance vocale et de les diriger vers la personne appropriée en fonction de leurs besoins. Non seulement cela fait gagner du temps à votre équipe, mais cela évite également au client beaucoup de frustration et ne l'incite pas à démissionner ou à se plaindre.
Pour aller encore plus loin, l'automatisation du service client peut vous permettre d'éliminer de manière proactive les points de friction des clients, grâce à l'analyse prédictive. L'enregistrement des appels, la reconnaissance vocale et la surveillance de l'utilisation peuvent vous aider à contrôler la façon dont les clients interagissent avec votre produit, votre équipe de vente et votre entonnoir de support.
Cela vous permet de surveiller l'adoption du produit et d'améliorer la fidélisation de la clientèle, ainsi que de vous concentrer sur les points problématiques courants.
L'autre option pour réduire les temps d'attente et accélérer le service à la clientèle est d'embaucher plus d'employés. Ce n'est pas forcément faisable pour votre entreprise. Peut-être que vous débutez et que les fonds sont limités, peut-être que le recrutement est lent. L'automatisation du service client vous permet de travailler de manière convaincante et efficace avec une équipe plus compacte.
Alors que certains services d'automatisation sont coûteux à mettre en œuvre, beaucoup sont disponibles par abonnement. Cela signifie que votre support desk, votre logiciel CRM, votre système téléphonique, etc. peuvent être automatisés avec un seul abonnement.
Si l'automatisation des processus de service client était facile à mettre en œuvre et sans risque, tout le monde le ferait. Ce n'est pas le cas. Il existe plusieurs obstacles potentiels à une stratégie d'automatisation réussie.
Lorsque vous automatisez le service client, vous diminuez forcément la part humaine de votre stratégie de support. Les clients peuvent regretter d'avoir à traiter avec une machine.
En fait, l'empathie, une compétence humaine par excellence, est un élément essentiel d'un service client exemplaire.
Une mauvaise conception du système peut vraiment endommager votre système d'automatisation du service client. Si votre robot fait tourner vos clients en rond, si vos Chatbots ne peuvent pas comprendre le problème d'un client, si le routage des appels provoque des conversations redondantes, alors l'automatisation est plus un problème qu'un avantage.
De même, si vos différents processus automatisés ne sont pas disponibles pour l'analyse et le croisement, vous ne bénéficierez pas des informations qui en résultent et vos clients ne bénéficieront pas d'un service qualifié et informé.
Les exemples suivants explorent comment une solution logicielle de service client automatisée peut vous aider à fournir un support client personnalisé en éliminant la redondance, l'encombrement et la complexité.
Gestion des rendez-vous : Grâce à un simple menu d'options, un client peut parler directement avec la bonne personne quel que soit son cas et créer la réservation. De plus, vous pouvez accéder ultérieurement pour modifier ou supprimer le rendez-vous si nécessaire.
Informations sur les produits et les commandes : Grâce à un système automatisé, les clients pourront vérifier si les produits sont disponibles et les acheter en ligne. De plus, ils recevraient des informations utiles et détaillées sur tout service ou produit.
Suggestions et réclamations : Vos clients peuvent avoir des idées pour améliorer le service ou ils peuvent avoir une réclamation sur quelque chose qui les satisfait. Un système de service client automatisé permettra à vos clients de s'exprimer.
Pour éviter les pièges détaillés dans la section précédente, voici quelques bonnes pratiques pour aider votre entreprise à automatiser son service client.
Comment éviter de s'aliéner les clients en matière d'automatisation du service client ? La réponse est de sélectionner uniquement les tâches et les processus qui invitent à l'automatisation en premier lieu. Cela inclut les cas d'assistance répétitifs, les ressources en libre-service, les bases de connaissances, les pages de paiement, la surveillance de l'utilisation, etc.
Ce sont des tâches ennuyeuses et répétitives, vos clients et votre équipe sont mieux s'ils sont automatisés. Une bonne règle de base est la suivante : si un processus automatisé donné n'est pas collaboratif et utile pour votre équipe, vos clients ou les deux, ne le faites pas.
Une façon de rendre le service client automatisé plus collaboratif consiste à fusionner vos canaux de service. Les canaux d'information isolés sont un obstacle majeur à une stratégie omnicanale réussie, et il en va de même pour l'automatisation.
Si vos canaux et processus automatisés ne sont pas mutuellement influencés et affectés par les tâches de leurs représentants humains, la collaboration et l'efficacité en souffriront. Assurez-vous que vos processus automatisés peuvent être intégrés entre eux et avec vos autres outils. Vous pouvez bénéficier de la collecte des journaux de discussion, des enregistrements d'appels téléphoniques, des tickets d'assistance, des e-mails et plus encore dans une seule interface pour un accès et une communication faciles.
À ce sujet, l'automatisation du service client devrait profiter à la fois à votre équipe et à vos clients. Les économies de temps et d'argent ne doivent pas vous amener à empocher la différence et à négliger les humains de votre équipe. Les fonds supplémentaires et le temps disponible peuvent être réinvestis dans votre équipe humaine, pour leur donner une meilleure formation, de meilleurs outils et les rendre mieux équipées pour travailler en conjonction avec la technologie d'automatisation.
Vos processus d'automatisation du service client doivent être appréciés par vos clients, utiles pour votre équipe et bénéfiques pour vos résultats. Pour y parvenir, ils doivent être à jour. Perfectionner votre stratégie est une question de tests et de retours continus.
