Avant de déployer un chatbot, vous devez effectuer certains tests dont : Test général, Test de domaine, Général, Manuel, Test de post-production, Test A/B, etc.
Sans une méthode de test de chatbot standardisée, comment pouvez-vous être sûr que votre bot est sans bug et convivial ?
Les chatbots sont une technologie prometteuse pour améliorer l'expérience client. Vous pouvez les installer sur votre site internet et vos clients auront la possibilité de contacter votre entreprise à tout moment pour obtenir les informations dont ils ont besoin.
Cependant, il est d'abord nécessaire de rechercher si cette technologie fonctionnera correctement avec votre entreprise. Cela signifie le tester et vérifier si le bot fournit la bonne réponse à chaque interaction. Voici quelques-unes des meilleures façons de tester votre bot.
Ce sont des tests de questions-réponses axés sur les questions générales auxquelles un bot très basique est censé répondre. Par exemple, les salutations de l'utilisateur sont testées. Le bot doit réussir le test général pour même envisager d'exécuter les autres tests.
L'attente de ce test est que le chatbot maintienne une conversation fluide, si le bot échoue dans la première étape, il est très probable que l'utilisateur quitte la conversation. Cela nuit aux métriques du chatbot comme le taux de rebond.
Les tests de domaine représentent la deuxième étape. À ce stade, le langage et les expressions sont analysés pour s'assurer que le chatbot est capable de répondre aux requêtes spécifiques à un domaine.
Les requêtes seront personnalisées selon le type d'entreprise, elles ne seront pas les mêmes s'il s'agit d'un e-commerce ou d'un restaurant.
Un chatbot e-commerce doit comprendre que tout cela conduit à la même réponse : "pantalon", "pantalon bleu", "pantalon bleu pour homme".
Il est impossible de saisir chaque type spécifique de question liée à ce domaine spécifique, mais les tests spécifiques au domaine doivent être catégorisés pour garantir que les catégories clés sont couvertes par un test automatisé.
Ces questions sont marquées par un contexte et sont celles qui conduiront le consommateur à acheter le produit ou le service. Une fois la partie salutation de la conversation terminée, le reste de la conversation doit se concentrer sur le produit ou le service.
Par conséquent, après la salutation et la conversation initiales, les chatbots doivent dominer la conversation ou répondre correctement, une mesure importante du chatbot.
Pour tester les réponses du chatbot sur la plateforme cliquez sur l'icône "écrire" de la barre de navigation.
Une nouvelle section apparaîtra où vous pourrez tester des messages individuels, vérifier le score de confiance et remplacer la réponse au cas où une alternative différente serait présente.
Les tests manuels peuvent inclure des développeurs qui passent de nombreuses heures à tester le chatbot pour un cas d'utilisation spécifique ou pour un canal spécifique.
Par exemple, vous pouvez envoyer un SMS au chatbot du point de vue de l'utilisateur avec une intention d'achat, ou en tant qu'utilisateur simplement en train de rechercher des options.
Vous pouvez également tester votre dialogue sur des applications de messagerie telles que WhatsApp ou Wechat avant de déployer le chatbot.
Pour tester manuellement le chatbot, accédez à Chatbots>Test Url. Vous pourrez tester manuellement vos scripts et vos réponses.
Les tests de post-production ou de post-lancement testent divers aspects de la fonctionnalité du chatbot, une fois qu'il est actif auprès des utilisateurs.
Bien sûr, il est pratiquement impossible pour vous de former votre chatbot pour qu'il soit capable de répondre à chaque requête que vos utilisateurs entrent dans le chatbot, et quelqu'un pourrait écrire différentes manières de poser la même question, avec des fautes d'orthographe ou d'autres problèmes.
Comme nous l'avons dit précédemment, les réponses doivent être aussi larges que possible pour prévoir ces situations. Cette étape consiste essentiellement à porter une attention particulière à la façon dont le bot répond et à l'exactitude des informations.
Tout test avant le lancement du chatbot est finalement un bêta test. Les retours sont vitaux et des tests doivent être effectués périodiquement avec les questions posées par les utilisateurs qui font le vrai test du chatbot.
En d'autres termes : soyez prêt à ajuster constamment votre chatbot aux retours que vous recevez après le lancement. L'objectif est de garder les réponses pertinentes, les performances actuelles peuvent être améliorées pour l'avenir en soumettant le chatbot à un processus de test continu.
Dans votre panneau d'administration, accédez à Base de données>Réponses>Suggestions pour trouver une liste de messages auxquels le chatbot n'a pas pu répondre. Cliquez sur un message pour ajouter une réponse.
Un test A/B est la comparaison de deux versions d'un même produit pour voir laquelle fonctionne le mieux. Les visiteurs voient les deux versions simultanément et ce sont eux qui décident quelle version est la plus efficace ou la meilleure, en termes de conversation.
Les tests A/B ont été largement mis en œuvre dans divers domaines du marketing, cependant, il n'y a pas beaucoup d'alternatives de tests A/B disponibles pour les chatbots.
En ce qui concerne les chatbots, c'est un moyen de découvrir différentes fonctionnalités du programme conversationnel.
Grâce à des essais randomisés, les entreprises peuvent collecter des données et décider quelle alternative est la plus efficace pour les clients et leurs objectifs. Le test d'un chatbot se fait via un processus de test automatisé. Et grâce à cette automatisation, il est possible d'accélérer les processus de développement du chatbot et de garantir une meilleure qualité.
Nous pouvons modéliser le processus en deux étapes de test distinctes de la conception du chatbot.
Le premier, décide des facteurs visuels du chatbot, tels que le design, la couleur ou l'emplacement du chatbot sur la page Web.
Et le second décide des facteurs conversationnels, en termes de qualité et de performance. Ces deux facteurs sont testés pour assurer une meilleure expérience utilisateur.
Le design est également très important dans un chatbot, car c'est un facteur crucial pour la réussite de l'expérience utilisateur. Les tests A/B peuvent consister à changer la couleur du cadre ou la couleur des boutons.
Pour changer le style de votre chatbot, vous pouvez aller sur Installer > Conception. Ici, vous pourrez basculer entre les couleurs et les cadres.
Les tests A/B suivent les métriques de taux de désabonnement et de rétention alors qu'ils continuent de déterminer le succès des bots. Les taux d'engagement des utilisateurs pour les différentes alternatives de bots restent également importants.
L'un de ces tests consiste à décider comment démarrer la conversation, au cas où le chatbot commencerait par un message d'accueil standard ou utiliserait des messages différents. C'est un facteur important car l'entonnoir client commence par l'engagement.
Si le chatbot réussit à provoquer l'action souhaitée qui incite l'utilisateur à interagir avec lui, nous sommes plus susceptibles d'atteindre un public plus large et un flux de conversation plus important.
Il est également important de décider de la formalité de la langue et de la manière dont elle peut affecter le niveau d'engagement. Les réponses multiples doivent être testées puisque la formalité dépend du profil du client ou de l'utilisateur.
Visitez régulièrement la section Analytics de la plateforme. Vous trouverez ici quelques statistiques de base du chatbot.
Vous pouvez vérifier le nombre d'interactions, de sessions, les résultats du formulaire et la durée de la session, entre autres. Ces métriques vous donneront une indication des performances de votre chatbot pour un paramètre donné.
Si vous êtes sous le Plan d'entreprise, vous pourrez également accéder à la section Performance. Ici, vous pourrez vérifier le taux de rebond, le sentiment et effectuer des tests A/B pour les scripts.
