De nombreuses organisations et entreprises ressentent le besoin d'automatiser leurs processus métier internes, dans le but de réduire les coûts d'exploitation et d'améliorer la productivité.
L'automatisation des processus métier dans votre organisation peut être extrêmement bénéfique car ils peuvent réduire le coût des tâches de travail de 30% tout en doublant votre efficacité.
Les chatbots sont un outil parfait pour cela, en utilisant une interface de messagerie, telle que Facebook Messenger, WeChat, Slack ou des chats basés sur le Web.
Ils utilisent l'intelligence artificielle pour comprendre ce que leur utilisateur a dit et accéder à un modèle logique sous-jacent pour décider comment y répondre.
De plus, les chatbots modernes ont la capacité d'interagir avec des systèmes tiers pour récupérer les informations dont ils peuvent avoir besoin pour une réponse, mais aussi pour déclencher des actions.
La première chose à faire pour sélectionner le meilleur processus à automatiser est de comprendre les différences entre les humains et les machines.
Les humains sont meilleurs lorsqu'il s'agit de gérer l'incertitude et le nouveau, car les machines ne peuvent pas encore le gérer et souvent ne peuvent pas faire face à des changements inattendus. Les ordinateurs ne peuvent pas remplacer complètement les humains dans ces conditions.
La répétition des tâches de routine affecte la concentration, ce qui peut conduire à des erreurs. Les ordinateurs, par contre, excellent dans ce domaine. De plus, les tâches exécutées par les ordinateurs peuvent être massivement mises à l'échelle, ce qui n'est pas facilement accompli avec des travailleurs humains.
Ces différences définissent les facteurs à prendre en compte lors de la sélection du processus approprié pour l'automatisation.
Sélectionnez un processus basé sur des règles . Un processus qui suit un ensemble strict de règles est plus adapté à l'automatisation qu'un processus ouvert au jugement.
Environ 3/4 de toutes les tâches dans les organisations sont basées sur des règles et peuvent être automatisées avec le bon outil. Même si le processus nécessite un jugement, il peut être décomposé en parties plus petites, dont certaines peuvent être automatisées.
Assurez-vous que le processus est répétitif et normalisable . Le processus automatisé doit être établi et ne peut pas changer fréquemment. Les tâches doivent être les mêmes, exécutées dans le même ordre et avoir très peu d'exceptions.
Définir le processus comme un bon choix pour l'automatisation ne suffit pas. Après avoir sélectionné votre cas d'utilisation, posez-vous la question suivante: l'automatisation crée-t-elle de la valeur?
Tous les cas d'utilisation qui peuvent être automatisés n'en valent pas la peine. L'automatisation des processus métiers doit avoir un impact positif sur votre organisation qui dépasse les ressources dépensées: réduction des coûts, plus grande précision, élimination des erreurs humaines, etc.
Même si le potentiel d'automatisation des processus est très élevé, cela ne signifie pas qu'il doit être automatisé.
Une application de chat peut fournir un canal de communication efficace pour résoudre de nombreux processus métier via un chatbot intégré. Jetons un coup d'œil à quelques domaines:
Amélioration de la génération de leads et des conversions : les campagnes marketing, la génération de leads et les conversions peuvent être personnalisées et livrées à des clients spécifiques.
Service client : les chatbots fournissent une interface rapide pour résoudre vos demandes clients. Au fur et à mesure que le chatbot continue d'apprendre des interactions avec les clients, il peut progressivement commencer à traiter des requêtes plus complexes.
Services de paiement : les services de paiement qui utilisent une interface basée sur le chat peuvent offrir une expérience client vraiment transparente. Par exemple, les clients WeChat en Chine peuvent payer pour certaines entreprises et restaurants vérifiés à partir de l'application de chat elle-même.
PayPal a également annoncé un Chatbot que les clients peuvent utiliser pour les paiements.
Médias et actualités : les chatbots constituent un autre canal dédié à la distribution personnalisée des actualités et du contenu médiatique.
Vente directe et croisée . La vente directe et croisée peut être automatisée avec des chatbots. Par exemple, lors de la commande d'un repas à l'heure du dîner, le chatbot peut recommander de passer une commande de dessert et de boissons.
Lorsqu'ils sont combinés avec des services payants, les chatbots constituent une solution d'achat complète.
En tant qu'entreprise, vous pourriez être tenté de mettre en place un chatbot pour toucher vos clients. Avant d'embaucher un service Chatbots, voici quelques points importants sur lesquels vous devriez réfléchir:
Quel processus métier le Chatbot automatise ou simplifie-t-il? Vous devez disposer d'un processus métier lié à la communication ou d'un cas d'utilisation dans lequel les chatbots peuvent améliorer les communications avec les clients.
Si le processus métier identifié peut éliminer l'interaction humaine. Il est important de comprendre que si les ChatBots basés sur l'IA et la PNL deviennent plus intelligents, il peut y avoir des domaines où ils ne conviennent pas. Une meilleure formation des employés pourrait être une meilleure solution.
Utilisez les commentaires des clients pour obtenir un aperçu de leurs processus. L'analyse des commentaires des clients peut indiquer des domaines de communication qui présentent des niveaux de satisfaction inférieurs. Ces zones de communication peuvent être un bon candidat pour le développement de ChatBot.
Les chatbots peuvent être un outil efficace pour améliorer les communications avec vos clients, améliorer l'engagement client et offrir à vos utilisateurs finaux une meilleure expérience. Les chatbots sont une réponse à un grand nombre de problèmes basés sur l'interaction client. Cependant, vous devez analyser l'applicabilité des chatbots à vos problèmes commerciaux spécifiques.
