Otomatisasi dalam setiap aspek kehidupan sehari-hari bukanlah hal yang aneh: mulai dari berbelanja bahan makanan hingga mengelola kehidupan sosial kita, kita mengotomatiskan banyak tugas dengan mulus. Otomatisasi layanan pelanggan tidak terkecuali.
Ketika pelanggan menjadi lebih paham teknologi dan menuntut, harapan nomor satu mereka dalam hal layanan adalah kecepatan. Mengotomatiskan layanan pelanggan dapat membantu dalam hal itu dan lainnya.
Layanan pelanggan otomatis atau otomatisasi dukungan pelanggan adalah proses yang dirancang khusus yang bertujuan untuk mengurangi atau menghilangkan kebutuhan akan keterlibatan manusia dengan memberikan saran atau bantuan untuk permintaan pelanggan.
Dalam istilah yang paling sederhana, layanan pelanggan berarti memahami kebutuhan pelanggan dan memberikan bantuan untuk memenuhinya. Berikut adalah manfaat dan kerugiannya.
Menerapkan proses otomatisasi layanan pelanggan dapat memiliki beberapa manfaat. Singkatnya, otomatisasi menghilangkan atau meminimalkan elemen manusia di area layanan tertentu. Ini menghilangkan potensi redundansi, upaya yang sia-sia, dan kesalahan manusia.
Mengotomatiskan layanan pelanggan dapat memiliki efek yang sangat menguntungkan pada alur kerja tim Anda. Misalnya, sistem meja bantuan Anda dapat diotomatisasi untuk memberikan tanggapan tertulis ke skenario dukungan yang paling umum. Ini berarti bahwa agen manusia Anda tidak akan membuang waktu untuk menulis tanggapan yang sama beberapa kali seminggu.
Program yang sama juga dapat mengotomatiskan alur kerja dengan memprioritaskan dan menghubungkan tugas. Ini termasuk menanggapi pelanggan dan menindaklanjuti situasi dukungan yang sedang berlangsung. Pengurangan kecil dalam upaya harian oleh tim Anda dapat menambahkan hingga berjam-jam, bahkan berhari-hari, waktu yang dihemat selama setahun.
Ketika seorang pelanggan menghubungi layanan pelanggan, waktu tunggu yang lama adalah masalah besar. Untuk mempersingkatnya, Anda memiliki beberapa opsi: mengotomatiskan saluran dukungan atau menyewa lebih banyak agen.
Otomatisasi dapat dicapai dengan bantuan robot untuk obrolan dan suara. Robot Telepon memungkinkan penelepon untuk berinteraksi dengan program pengenalan suara dan mengarahkan mereka ke orang yang tepat berdasarkan kebutuhan mereka. Ini tidak hanya menghemat waktu tim Anda, tetapi juga menghemat banyak frustrasi pelanggan dan tidak memberi mereka insentif untuk berhenti atau mengeluh.
Untuk melangkah lebih jauh, mengotomatisasi layanan pelanggan dapat memungkinkan Anda untuk secara proaktif menghilangkan titik gesekan pelanggan, berkat analitik prediktif. Perekaman panggilan, pengenalan suara, dan pemantauan penggunaan dapat membantu Anda mengontrol cara pelanggan berinteraksi dengan produk, tim penjualan, dan corong dukungan Anda.
Ini memungkinkan Anda untuk memantau adopsi produk dan meningkatkan retensi pelanggan, serta fokus pada titik masalah umum.
Pilihan lain untuk mengurangi waktu tunggu dan mempercepat layanan pelanggan adalah mempekerjakan lebih banyak karyawan. Ini belum tentu layak untuk bisnis Anda. Mungkin Anda baru memulai dan dana terbatas, mungkin perekrutannya lambat. Mengotomatiskan layanan pelanggan memungkinkan Anda untuk beroperasi secara meyakinkan dan efisien dengan tim yang lebih kompak.
Sementara beberapa layanan otomasi mahal untuk diterapkan, banyak yang tersedia dengan berlangganan. Ini berarti bahwa meja dukungan Anda, perangkat lunak CRM Anda, sistem telepon Anda, dll. dapat diotomatisasi dengan satu langganan.
Jika mengotomatisasi proses layanan pelanggan mudah diterapkan dan bebas risiko, maka semua orang akan melakukannya. Itu tidak terjadi. Ada beberapa hambatan potensial untuk strategi otomatisasi yang sukses.
Saat Anda mengotomatiskan layanan pelanggan, Anda harus mengurangi elemen manusia dari strategi dukungan Anda. Pelanggan mungkin tidak suka harus berurusan dengan mesin.
Faktanya, empati, keterampilan manusia yang klasik, adalah bagian penting dari layanan pelanggan yang patut dicontoh.
Desain sistem yang buruk benar-benar dapat merusak sistem otomasi layanan pelanggan Anda. Jika robot Anda membuat pelanggan Anda berputar-putar, jika Chatbots Anda tidak dapat memahami masalah pelanggan, jika perutean panggilan menyebabkan percakapan yang berlebihan, maka otomatisasi lebih merupakan masalah daripada keuntungan.
Demikian juga, jika berbagai proses otomatis Anda tidak tersedia untuk analisis dan referensi silang, Anda tidak akan mendapat manfaat dari informasi yang dihasilkan dan klien Anda tidak akan mendapatkan layanan informasi yang memenuhi syarat.
Contoh berikut mengeksplorasi bagaimana solusi perangkat lunak layanan pelanggan otomatis dapat membantu Anda memberikan dukungan pelanggan pribadi dengan menghilangkan redundansi, kekacauan, dan kerumitan.
Manajemen janji temu : Melalui menu opsi sederhana, klien dapat berbicara langsung dengan orang yang tepat untuk apa pun kasus mereka dan membuat reservasi. Selain itu, nanti Anda dapat mengakses untuk mengubah atau menghapus janji jika perlu.
Informasi produk dan pesanan : Melalui sistem otomatis, pelanggan akan dapat memeriksa apakah produk tersedia dan membelinya secara online. Selain itu, mereka akan menerima informasi yang berguna dan terperinci tentang layanan atau produk apa pun.
Saran dan keluhan : Klien Anda mungkin memiliki ide untuk meningkatkan layanan atau mereka mungkin memiliki keluhan tentang sesuatu yang memuaskan mereka. Sistem layanan pelanggan otomatis akan memungkinkan pelanggan Anda mengekspresikan diri.
Untuk menghindari jebakan yang dijelaskan di bagian sebelumnya, berikut adalah beberapa praktik terbaik untuk membantu bisnis Anda mencapai otomatisasi layanan pelanggan.
Bagaimana Anda menghindari mengasingkan pelanggan dalam hal otomatisasi layanan pelanggan? Jawabannya adalah memilih hanya tugas dan proses yang mengundang otomatisasi. Ini termasuk kasus dukungan berulang, sumber daya swalayan, basis pengetahuan, halaman pembayaran, pemantauan penggunaan, dll.
Ini adalah tugas yang membosankan dan berulang, klien Anda dan tim Anda lebih baik jika mereka otomatis. Aturan praktis yang baik adalah: jika proses otomatis yang diberikan tidak kolaboratif dan membantu tim Anda, klien Anda, atau keduanya, jangan lakukan itu.
Salah satu cara untuk membuat layanan pelanggan otomatis lebih kolaboratif adalah dengan menggabungkan saluran layanan Anda. Saluran informasi yang terisolasi merupakan hambatan utama bagi strategi omnichannel yang sukses, dan hal yang sama berlaku untuk otomatisasi.
Jika saluran dan proses otomatis Anda tidak saling dipengaruhi dan dipengaruhi oleh tugas perwakilan manusia mereka, kolaborasi dan efisiensi akan terganggu. Pastikan proses otomatis Anda dapat diintegrasikan satu sama lain dan dengan alat Anda yang lain. Anda dapat memperoleh manfaat dengan mengumpulkan log obrolan, rekaman panggilan telepon, tiket dukungan, email, dan lainnya dalam satu antarmuka untuk akses dan komunikasi yang mudah.
Pada topik itu, otomatisasi layanan pelanggan harus menguntungkan tim Anda dan pelanggan Anda. Penghematan waktu dan dana seharusnya tidak membuat Anda mengantongi perbedaan dan mengabaikan manusia di tim Anda. Dana tambahan dan waktu yang tersedia dapat diinvestasikan kembali dalam tim manusia Anda, untuk memberi mereka pelatihan yang lebih baik, alat yang lebih baik, dan membuat mereka lebih siap untuk bekerja bersama dengan teknologi otomasi.
Proses otomatisasi layanan pelanggan Anda harus dihargai oleh pelanggan Anda, berguna untuk tim Anda dan bermanfaat untuk hasil Anda. Untuk mencapai ini, mereka harus up to date. Menyempurnakan strategi Anda adalah masalah pengujian dan umpan balik yang berkelanjutan.
