Il chatbot è un programma progettato per comprendere, imparare e conversare come un essere umano e rispondere alle domande in tempo reale. Esistono dalla fine degli anni '50, ma solo negli ultimi anni hanno acquisito un uso commerciale.
L'ultimo decennio è stato cruciale per lo sviluppo di queste tecnologie e, con l'aiuto dell'intelligenza artificiale, degli strumenti open source, dell'integrazione con i fornitori di pagamenti, degli algoritmi proprietari e altro ancora, i robot hanno molto da offrire. Diamo un'occhiata al caso specifico di ChatBot per le banche.
Condividiamo questi suggerimenti in base a quanto appreso sulle soluzioni di chatbot per le banche.
Le interfacce di online banking per la maggior parte del tempo sono molto complesse. Le banche pensano che offrendo una gamma di funzioni il servizio migliorerà.
Ma secondo Chatbot Magazine il 99% delle attività che gli utenti desiderano svolgere utilizzando i sistemi di online banking sono: controllo del saldo, verifica della cronologia delle transazioni recenti e trasferimento di denaro semplice.
In alcune banche è possibile accedere alla cronologia nella schermata principale, ma le altre funzionalità sono accessibili chiedendo un bot. E quando si tratta di comandi usati raramente, è più facile trovarli attraverso le parole piuttosto che navigare in interfacce utente grafiche complesse. Ad esempio "annulla la mia carta di credito": è presente in "carte", "impostazioni", "contatto" o altrove?
Le istituzioni finanziarie con un gran numero di clienti esperti di tecnologia digitale stanno testando vari approcci per fornire in modo proattivo le informazioni sui clienti in base alla loro storia transazionale e profilo digitale. In questo ordine, usano i bot per:
Le banche in particolare stanno iniziando a vedere il vero valore dei sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) per il servizio clienti.
Stanno sperimentando chatbot che consentono ai clienti di autenticarsi in base a campioni vocali di conversazioni naturali e aiutano a completare rapidamente le transazioni.
In teoria, il motore di elaborazione del linguaggio naturale dovrebbe comprendere tutto ciò che l'utente sta cercando di dire. Le tecnologie della PNL sono piuttosto avanzate in tal senso. Ma i nuovi utenti devono comprendere l'ambito di ciò che possono chiedere a un bot bancario. Si raccomanda principalmente di attuare un attento processo di integrazione. D'altra parte, gli utenti esperti vorranno utilizzare i comandi e le scorciatoie più brevi per attività più frequenti.
La rilevabilità e la velocità possono essere migliorate attraverso:
Una buona interfaccia utente non è un semplice adattamento dei moduli con un bot che pone una domanda per ogni possibile campo del modulo.
Nei moduli bancari ci sono molte opzioni che probabilmente non vorresti toccare nella maggior parte dei casi, ma a volte devi, come data, valuta, indirizzo o persino un titolo. In ogni caso, un'interfaccia ibrida funziona meglio: parte conversazionale, parte punta e clicca.
Nell'interazione con i robot è facile perdere la sensazione di essere al comando di tutto. In questo ordine, quando si crea un bot è necessario creare spazi vuoti affinché gli utenti possano confermare o annullare determinati processi.
Pertanto, sentiranno di essere realmente responsabili della conversazione. Soprattutto quando si tratta di soldi, gli utenti devono essere in grado di accettare o annullare i processi.
Le interazioni con una banca o un istituto finanziario sono piuttosto serie, ma ciò non significa che il tuo bot debba essere privo di personalità. Al contrario, gli utenti vogliono interagire con un bot amichevole, con personalità e persino un senso dell'umorismo. Puoi anche dedicare del tempo all'aspetto del bot.
Intorno all'umanizzazione del bot, ci sono altre dimensioni importanti. Se il robot risponde troppo rapidamente, rovina l'illusione di parlare a un essere umano. Se è troppo lento, il robot viene percepito come non molto intelligente. Quindi è importante anche misurare i tempi di interazione naturali.
Ciò che rende i robot interessanti non è solo il fatto che possono rispondere alle domande, ma possono fornire in modo proattivo informazioni. In questo ordine, i robot bancari possono:
Il settore bancario globale sta iniziando a utilizzare i chatbot basati su AI nelle applicazioni bancarie per ottenere i seguenti vantaggi.
Ciò che Internet ha mostrato è che i sistemi di assistenza clienti delle banche erano deboli. L'e-mail (con risposte che richiedono giorni lavorativi) e la lunga attesa per le telefonate non sono efficaci.
I robot risolvono questi problemi offrendo la disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con un servizio eccellente e una risposta immediata.
Non solo i clienti beneficiano dei robot, ma possono anche semplificare la vita dei dipendenti delle banche.
I clienti di oggi vogliono gestire i propri conti, ordinare e cancellare servizi, effettuare transazioni e conoscere il proprio saldo in pochi secondi. E in questo ordine, vogliono che la banca sia in grado di gestire tutto ciò.
Secondo RubyGarage, i clienti provano una maggiore soddisfazione (73%) quando vengono aiutati da un bot a fare tutte queste operazioni, rispetto ad altri canali di comunicazione.
I chatbot offrono molti strumenti per misurare la soddisfazione del cliente. A parte una normale richiesta di valutazione del lavoro di un chatbot o una domanda comune come questa conversazione ti è stata utile?
Le risposte aiutano le banche a migliorare le loro soluzioni esistenti.
I robot raccolgono tutti i dati personali che possono ottenere. Con queste informazioni, la pubblicità generica può essere spostata da una persona adattata al profilo del cliente.
Ciò si traduce in campagne di marketing molto più efficaci, che migliorano il tasso di conversione e il livello di partecipazione degli utenti. L'estensione chatbot di ImaginBank in Messenger è un ottimo esempio, perché offre promozioni basate sulla posizione, le preferenze e gli interessi di un utente.
Molte persone non hanno idea di come gestire le proprie finanze né hanno qualcuno che insegni loro le basi.
Sarebbe bello avere un consulente personale disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e questo è esattamente ciò che ha fatto Bank of America. Il suo chatbot di nome Erica insegna agli utenti come risparmiare denaro.
L'automazione aiuta a risparmiare tempo, completando le attività in pochi minuti che altrimenti richiederebbero ore. Alcuni chatbot sono anche così intelligenti che possono facilmente sostituire un avvocato o un contabile, o almeno aiutarli con molte attività quotidiane.
E in questo ordine, molti robot possono svolgere automaticamente compiti davvero complessi. Ad esempio, COiN di JPMorgan Chase è un programma che analizza contratti complessi in modo più rapido ed efficiente delle persone. Secondo JPMorgan Chase, questo sistema li ha aiutati a risparmiare circa 400.000 ore di lavoro l'anno scorso.
In definitiva, i chatbot possono gestire più attività finanziarie. Possono tagliare le spese, migliorare i servizi, attirare i clienti e trattenere i clienti con un'azienda. E aiutano non solo i clienti, ma anche i dipendenti e, in questo ordine, l'intera istituzione.
Le prospettive sembrano buone per i chatbot bancari, quindi nei prossimi cinque anni, è probabile che questi sistemi basati sull'intelligenza artificiale si trovino in tutti gli istituti finanziari del mondo senza eccezioni.
