L'intelligenza artificiale conversazionale utilizza l'apprendimento automatico per parlare agli utenti in modo naturale e personalizzato. Il termine ha un certo peso, ma alla fine si riduce alla differenza pratica che può fare per la tua attività.
In questo articolo ci prenderemo del tempo per spiegare cos'è l'IA conversazionale: principi ed esempi, in modo che tu abbia un'idea migliore di come puoi implementarla nella tua attività.
È un sistema in cui convergono tre tecnologie separate: intelligenza artificiale, applicazioni di messaggistica e riconoscimento vocale. Queste tecnologie separate sono note da decenni, ma l'unione delle tre lingue ha completamente cambiato il gioco.
Il software che combina queste funzioni per condurre conversazioni simili a quelle umane potrebbe essere chiamato "bot". E i bot che utilizzano interfacce di testo sono comunemente noti come chatbot. Se hai mai interagito con Google Home o Amazon Alexa, hai già sperimentato l'intelligenza artificiale conversazionale.
Questa tecnologia sta imparando da noi mentre noi impariamo da essa. L'apprendimento profondo consente a questi sistemi di maturare le loro esperienze di conversazione, in modo che con la pratica le loro conversazioni siano più utili e più ricche.
Prima di iniziare la tua attività con l'IA conversazionale, devi decidere quali principi si applicano e come possono aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi.
Innanzitutto, comprendi i tuoi obiettivi dietro l'utilizzo di questo tipo di tecnologia. Non costringere la tua azienda ad adottare questa tecnologia solo perché è nuova.
Incorporalo in una strategia di servizio clienti che offra valore, tieni presente che l'intelligenza artificiale conversazionale è particolarmente efficace per attività semplici e dirette. Se vuoi trovare un caso d'uso, pensa a tre aree di contesto che influenzano la decisione di utilizzare l'IA.
Un bot potrebbe eccellere nel consentire a un cliente abituale di riordinare i propri prodotti preferiti tramite Facebook Messenger.
Tuttavia, se la responsabilità del bot dovesse inviare una segnalazione anonima di una violazione dell'etica tramite messaggio di testo, lo farebbe sicuramente in modo molto sbagliato. Con questo, ciò che intendiamo è che devi pianificare dove e quali soluzioni il bot può fornire.
È il secondo principio da definire quando si tratta di bot. Quasi la metà degli utenti che interagiscono con i bot è preoccupata per la sicurezza dei propri dati.
Ecco perché è necessario offrire ai tuoi utenti una serie di regole e linee guida per i dati e le conversazioni nell'applicazione.
Alcuni casi d'uso possono sfruttare meglio l'intelligenza artificiale conversazionale rispetto ad altri in un'azienda. Alcuni casi d'uso comprovati ad alte prestazioni sono:
Lead Generation : i bot di Lead Generation possono convertire dieci volte di più rispetto a moduli noiosi e statici. Gli utenti preferiscono interagire con un bot piuttosto che dover riempire gli spazi vuoti in un modulo.
Coinvolgimento del cliente: gli agenti del servizio clienti umani non possono essere ovunque, tutto il tempo. Invece i bot possono eseguire cerchi che non sono facilmente scalabili ed essere ovunque 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Rispondere alle domande e gestire i reclami non appena arrivano (assistenza clienti) : secondo Gartner, entro il 2021, il 25% delle aziende in tutto il mondo avrà un assistente virtuale per gestire i problemi di supporto.
Ricezione del feedback dei clienti : i bot possono ricevere un prezioso feedback dai clienti al termine di una preziosa conversazione. In questo modo, invece di compilare un modulo di sondaggio scomodo, il cliente ha la possibilità di lasciare la sua opinione sul marchio, sui suoi prodotti o servizi, nel quadro di una conversazione.
Uno studio del 2018 incentrato sulla vendita al dettaglio ha rivelato che i chatbot hanno gestito senza problemi un aumento del 167% del volume dei biglietti senza la necessità di personale temporaneo.
L'uso dell'intelligenza artificiale conversazionale consente di gestire le conversazioni su larga scala in modo personalizzato e in tempo reale.
L'implementazione di un bot ben progettato su una piattaforma popolare ti consente di costruire relazioni con lead e clienti in modo personalizzato e positivo che non sarebbe redditizio senza l'automazione.
In alternativa, stai raccogliendo un set di dati in costante aggiornamento ed espansione che può aiutarti a comprendere i tuoi singoli clienti in un modo molto più dettagliato. Le tecniche tradizionali non offrono quel livello di dettaglio.
I chatbot del servizio clienti, ad esempio, in genere con persone pronte ad attingere a conversazioni dove necessario per garantire la qualità, possono fornire servizio clienti e risoluzione dei problemi con tempi di risposta ridotti e maggiore soddisfazione.
Non importa se i tuoi agenti sono perfettamente preparati, nessuno vuole aspettare troppo a lungo per una risposta, motivo per cui queste IA sono assolutamente lusinghiere.
Un esempio di questo utilizzo lo abbiamo con la qualificazione dei potenziali clienti. Molte aziende perdono potenziali clienti a causa della confusione con i loro prodotti e sprecano molto tempo del loro personale a coltivare contatti che si rivelano di scarsa qualità.
Quindi implementare un chatbot per informare e aiutare a qualificare i potenziali clienti è un'ottima idea. I tassi di conversione possono anche triplicare.
Allo stesso modo, il rinomato marchio Tommy Hilfiger è stato uno dei primi ad adottare le relazioni con i clienti attraverso l'intelligenza artificiale conversazionale, con i consumatori che tornano al suo chatbot di Facebook Messenger in media tre volte. Hanno preso l'accorta decisione di rendere disponibile la loro collezione della New York Fashion Week attraverso il chatbot e, di conseguenza, hanno realizzato entrate 3,5 volte superiori rispetto ad altri canali digitali.
Autodesk aveva bisogno di un servizio clienti più efficiente, quindi ha introdotto un chatbot per gestire le richieste di base che non richiedevano un agente umano.
Di conseguenza, i tempi di risoluzione sono passati da un giorno e mezzo a poco più di cinque minuti; e il costo per risolvere questi problemi è stato ridotto del 90%. Dopo aver avuto un assaggio di ciò che l'IA conversazionale potrebbe fare per la loro attività, non potevano smettere.
Raramente quando si parla di IA conversazionale viene menzionato che ha anche usi molto importanti e molto efficienti per i dipendenti. Stiamo parlando ovviamente del ruolo che possono svolgere nel dipartimento delle risorse umane.
Si scopre che i robot di reclutamento possono fornire ai candidati un'introduzione personalizzata all'azienda e facilitare la perfetta pianificazione dei colloqui. Per gli attuali dipendenti sono previsti anche benefit.
Le interfacce di conversazione possono automatizzare molti processi di comunicazione interna e fornire ai dipendenti un modo efficiente e intuitivo per accedere alle informazioni che, se lo facessero alla vecchia maniera, dovrebbero cercare manuali, consultare i colleghi, ecc.
Infine, i processi di formazione e indagine dei dipendenti basati sull'intelligenza artificiale sono sempre più utilizzati e promettenti.
Le interfacce conversazionali costruite con l'intelligenza artificiale stanno diventando molto comuni, dalle agenzie di viaggio alle banche. Ed è che l'intelligenza artificiale conversazionale sta aiutando le aziende di ogni tipo a raggiungere i propri obiettivi di business, quindi i vantaggi non sono solo per il cliente, ma per la tua azienda.
I costi operativi sono ridotti e le operazioni sono sempre più scalabili, offrendo maggiori opportunità di crescita aziendale.
