Il servizio di supporto automatizzato è una realtà per un gran numero di aziende in tutto il mondo, tuttavia, molte aziende sono indietro in termini di tecnologia che utilizzano. Nello specifico, affrontano la sfida di fornire ai propri clienti attuali e futuri un supporto tecnico adeguato quando accedono ai loro prodotti e servizi. Per tutti coloro che si identificano in questo scenario, l'automazione offre maggiori vendite, soddisfazione del cliente e costi ridotti. Vediamo come.
Il servizio clienti automatizzato è il modo più pratico per ridurre il carico eccessivo di chiamate ricevute dagli agenti del servizio clienti. Questo tipo di assistenza clienti utilizza un sistema autonomo per affrontare i problemi comuni dei clienti. Impiega tecnologie come chatbot, robot telefonici, software di ticketing e sondaggi di feedback dei clienti per eliminare o ridurre la necessità di coinvolgimento umano nel servizio clienti.
Le piccole e grandi imprese possono trovare grandi vantaggi nei servizi di assistenza clienti automatizzati in quanto consentono loro di aumentare l'efficienza dei loro call center.
Esistono molte applicazioni specifiche di automazione nel mondo dell'assistenza telefonica. In questo ampio campo, presentiamo solo alcuni esempi di applicazioni comuni:
Un servizio di risposta automatica può portare molti vantaggi alle aziende. Per citarne alcuni c'è:
Forrester Research, una società di ricerca e consulenza, sostiene che i consumatori affermano che la velocità è il fattore più importante per un'ottima esperienza di servizio al cliente.
La maggior parte delle aziende non è in grado di soddisfare gli standard di velocità che i clienti si aspettano con il supporto tradizionale. Ad esempio, i benchmark dei tempi di risposta dei clienti di livello mondiale per e-mail, Facebook e Twitter sono tutti di 15 minuti e i clienti si aspettano risposte in meno di un minuto su live chat, SMS e telefonate.
L'automazione dell'assistenza telefonica non solo soddisfa, ma supera anche queste aspettative. Un telefono robot offre un'attenzione immediata, guida l'utente attraverso il percorso più appropriato con un menu di opzioni e può trasmetterlo all'agente del servizio clienti più qualificato per la situazione in base alle sue risposte.
Tutto questo in tempo reale, senza aspettare.
Uno studio di Capterra ha rivelato che il 72% dei clienti accusa le esperienze di cattivo servizio di dover spiegare il proprio problema a più persone. Il bot si occupa di passare automaticamente le informazioni corrette alle persone corrette al fine di ridurre al minimo questo rischio.
Inoltre, i chatbot e l'automazione possono eseguire la risoluzione del primo contatto, quindi non sono necessari trasferimenti e viene eliminata la necessità per i clienti di ripetere il problema.
I clienti vogliono la disponibilità 24 ore su 24, 7 giorni su 7 sulla maggior parte dei canali esistenti. L'unico modo per supportare nuovi canali di contatto senza aggiungere personale significativo è attraverso l'automazione.
In questo modo puoi offrire risposte di testo con chatbot installati sul tuo sito Web, Facebook Messenger, Email e WhatsApp e avere robot telefonici disponibili per l'attenzione in qualsiasi momento.
Con questa tecnologia puoi scalare il tuo servizio clienti senza assumere altro personale e spendere risorse per la formazione.
I robot telefonici possono risolvere i problemi prima che raggiungano un agente attivo, quindi rappresentano una grande opportunità di risparmio sui costi, in parte prevenendo una telefonata e deviando il volume da canali più costosi.
L'automazione del call center consente di spostare risorse più costose (agenti umani) in lavori più significativi. Ciò darà loro più tempo per gestire i problemi dei clienti più sfumati, nonché per gestire e migliorare gli strumenti di automazione.
Gli strumenti di automazione sono di grande beneficio per gli agenti del servizio clienti, per quanto strano possa sembrare. I phone bot forniscono la tecnologia per velocizzare gli aspetti noiosi e ripetitivi del lavoro, in modo che gli agenti possano dedicare più tempo alla risoluzione di problemi più importanti.
E quando hai più agenti impegnati nella tua azienda, c'è meno fatturato e riduzione delle spese. Tieni presente che IBM ha scoperto che occorrono in media $ 4.000 per assumere un nuovo agente e almeno altri $ 4.800 per addestrarlo. Con gli attuali tassi di abbandono dei contact center in media del 30-45%, il numero conta davvero per la tua attività.
Le tecnologie di automazione dei call center possono ridurre gli errori umani in primo luogo eliminando molti processi manuali. Le persone sono brave nell'empatia, ma quando si tratta di velocità e precisione, è più probabile che un robot prenda il comando.
Se utilizzi strumenti basati sull'intelligenza artificiale o sull'apprendimento automatico, otterrai una maggiore precisione nel tempo. Ciò è dovuto alla loro capacità di apprendere dalle interazioni precedenti, assorbendo nuove informazioni che modificano il loro comportamento futuro.
L'automazione del call center posiziona la tua attività per il futuro in due modi: ti fornisce la scala per gestire enormi aumenti di volume e ti consente di interagire meglio con i consumatori più giovani.
La tecnologia dei telefoni robot è progettata appositamente per le generazioni più giovani. Questi consumatori hanno un potere d'acquisto crescente e non si preoccupano di comunicare con i bot.
Se sei pronto per fare il passo successivo nell'automazione del tuo team di supporto, ecco alcune best practice per aiutarti a farlo bene.
Ci sono cose per cui i robot e l'intelligenza artificiale sono fantastici, ma ce ne sono altre per le quali è meglio avere l'empatia e la comprensione del contesto di un essere umano. Ecco perché la migliore pratica è concentrarsi su come il tuo team umano e l'automazione possono contribuire ai punti di forza dell'altro.
Consente ai robot telefonici di lavorare insieme agli umani per ottimizzare l'efficienza. Ci sono ottimi esempi di assistenti di posta elettronica virtuali. Questa tecnologia di automazione del call center legge automaticamente le e-mail in arrivo dai clienti, determina la corretta categoria di casi per prodotto e motivo del contatto e genera una risposta basata su come gli agenti umani hanno precedentemente risposto allo stesso problema.
Gli agenti esaminano la risposta, apportano le modifiche che ritengono appropriate e la inviano. Incorporando gli agenti nel processo di controllo della qualità, ti assicuri che tutte le sfumature che solo un essere umano può rilevare siano coperte prima di inviare il messaggio. E poiché la risposta è già stata generata in base alle risposte degli agenti precedenti, il messaggio raramente sembrerà robotico o innaturale.
Per alcuni problemi, le interazioni da persona a persona saranno sempre l'opzione migliore. Ad esempio, quando i clienti sono arrabbiati o frustrati, è meglio che parlino con un agente umano.
L'automazione ha più senso quando un cliente desidera conoscere lo stato del proprio ordine, la data dell'appuntamento o la consegna. È molto più veloce e preciso nelle sue risposte.
Per citare alcuni esempi in cui i bot telefonici sono più tempestivi, abbiamo:
Anche il miglior bot può sbagliare, quindi rendi sempre disponibili agenti umani per i tuoi clienti nel caso in cui vogliano cambiare il tipo di assistenza clienti. Secondo una ricerca di Forrester, il 60% dei bot non offre agli utenti la possibilità di scalare fino a un essere umano, causando frustrazione per gli utenti quando il callbot non risolve il problema.
Quindi crea transizioni fluide che consentano ai clienti di parlare con un agente e riprendere da dove avevano interrotto con il bot.
Mantieni la coerenza in tutte le comunicazioni aziendali, perché i clienti si confondono quando trovano risposte diverse su canali diversi. Assicurati che il tuo bot telefonico risponda da un'unica base di informazioni.
La best practice per la gestione della conoscenza consiste nell'utilizzare una knowledge base in grado di adattare la lunghezza, il formato e i dettagli dei tuoi contenuti al canale, al dispositivo e all'utente.
Quando si automatizza un call center per la propria azienda, ci si può sentire sopraffatti, perché ci sono molti processi che possono essere implementati in uno script di conversazione.
Come per qualsiasi iniziativa, è meglio mappare i processi che avranno il maggior impatto con il minimo sforzo. Per questo, ti consigliamo di ricordare la regola 80/20: l'80% delle domande dei clienti in arrivo riguarderà circa il 20% degli argomenti, è lì che dovresti concentrare le tue energie.
Non devi investire risorse o tempo nello sviluppo di algoritmi e nella negoziazione con i consulenti. Una piattaforma bot come ChatCompose può fornirti uno strumento completo da personalizzare e adattare alle tue esigenze aziendali.
Quando si automatizza il call center, l'attenzione dovrebbe essere rivolta al cliente finale. Cerca di soddisfare le loro richieste piuttosto che rendere il tuo team di supporto meno sopraffatto, poiché il successo dell'automazione del call center dipende dalla tua capacità di soddisfare le esigenze degli utenti.
Dopo questo, è il momento di scegliere lo strumento giusto. Stai cercando uno strumento flessibile in grado di rispondere ed effettuare chiamate, indirizzare gli utenti all'agente giusto e occuparsi delle questioni più banali.
E in terzo luogo, crea il tuo bot telefonico con i menu e le informazioni più strategici e pertinenti. Sii trasparente con i clienti e offri loro l'esperienza più gratificante possibile.
Un sistema ben automatizzato deve comprendere i problemi, rispondere in modo appropriato e ottenere dettagli dal chiamante. Una volta che il sistema ha stabilito il reclamo, è necessario fornire soluzioni affidabili o inviare il chiamante a uno specialista.
Puoi iniziare a configurare il tuo bot del telefono in modo facile, accessibile e veloce oggi con l'aiuto di ChatCompose. Il nostro strumento specializzato può automatizzare il tuo centro di assistenza clienti e fornirti tutti i vantaggi di cui sopra.
