일상 생활의 모든 측면에서 자동화는 드문 일이 아닙니다. 식료품 쇼핑에서 사회 생활 관리에 이르기까지 많은 작업을 원활하게 자동화합니다. 고객 서비스 자동화도 예외는 아닙니다.
고객이 기술에 익숙해지고 요구 사항이 늘어남에 따라 서비스 측면에서 가장 기대하는 것은 속도입니다. 고객 서비스를 자동화하면 그 점과 다른 점에서 도움이 될 수 있습니다.
자동화된 고객 서비스 또는 고객 지원 자동화는 고객 요청에 대한 조언이나 지원을 제공함으로써 인적 개입의 필요성을 줄이거나 제거하는 것을 목표로 특별히 설계된 프로세스입니다.
가장 간단한 용어로 고객 서비스는 고객의 요구를 이해하고 이를 충족하기 위한 지원을 제공하는 것을 의미합니다. 다음은 이것의 장점과 단점입니다.
고객 서비스 자동화 프로세스를 구현하면 몇 가지 이점이 있습니다. 간단히 말해 자동화는 주어진 서비스 영역에서 인적 요소를 제거하거나 최소화합니다. 이는 중복성, 노력 낭비 및 인적 오류의 가능성을 제거합니다.
고객 서비스를 자동화하면 팀의 워크플로에 매우 유익한 영향을 미칠 수 있습니다. 예를 들어 헬프 데스크 시스템을 자동화하여 가장 일반적인 지원 시나리오에 대한 스크립트 응답을 제공할 수 있습니다. 즉, 상담원은 일주일에 여러 번 동일한 응답을 작성하는 데 시간을 낭비하지 않습니다.
동일한 프로그램은 작업의 우선 순위를 지정하고 속성을 지정하여 워크플로를 자동화할 수도 있습니다. 여기에는 고객에 대한 응답과 지속적인 지원 상황에 대한 후속 조치가 포함됩니다. 팀의 일상적인 노력의 이러한 작은 감소는 1년 동안 절약된 시간을 최대 몇 시간, 심지어 며칠까지 추가할 수 있습니다.
고객이 고객 서비스에 연락할 때 긴 대기 시간이 큰 문제입니다. 이를 줄이기 위해 지원 채널을 자동화하거나 더 많은 상담원을 고용하는 몇 가지 옵션이 있습니다.
채팅과 음성을 위한 로봇의 도움으로 자동화를 수행할 수 있습니다. 전화 로봇을 사용하면 발신자가 음성 인식 프로그램과 상호 작용하고 필요에 따라 적절한 사람에게 안내할 수 있습니다. 이렇게 하면 팀 시간을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 고객에게 많은 좌절감을 줄 수 있으며 회사를 그만두거나 불만을 제기할 동기를 부여하지 않습니다.
한 단계 더 나아가 고객 서비스를 자동화하면 예측 분석 덕분에 고객 마찰 지점을 사전에 제거할 수 있습니다. 통화 녹음, 음성 인식 및 사용 모니터링을 통해 고객이 제품, 영업 팀 및 지원 깔때기와 상호 작용하는 방식을 제어할 수 있습니다.
이를 통해 제품 채택을 모니터링하고 고객 유지를 개선할 뿐만 아니라 일반적인 문제 지점에 집중할 수 있습니다.
대기 시간을 줄이고 고객 서비스 속도를 높이는 다른 옵션은 더 많은 직원을 고용하는 것입니다. 이것은 귀하의 비즈니스에 반드시 실현 가능한 것은 아닙니다. 이제 막 시작하고 자금이 제한적일 수도 있고 모집이 느릴 수도 있습니다. 고객 서비스를 자동화하면 보다 컴팩트한 팀으로 설득력 있고 효율적으로 운영할 수 있습니다.
일부 자동화 서비스는 구현하는 데 비용이 많이 들지만 대부분은 구독으로 사용할 수 있습니다. 이는 지원 데스크, CRM 소프트웨어, 전화 시스템 등을 단일 구독으로 자동화할 수 있음을 의미합니다.
고객 서비스 프로세스 자동화가 구현하기 쉽고 위험이 없다면 모든 사람이 그렇게 할 것입니다. 그렇지 않습니다. 성공적인 자동화 전략에는 몇 가지 잠재적인 장애물이 있습니다.
고객 서비스를 자동화할 때 반드시 지원 전략의 인적 요소를 줄여야 합니다. 고객은 기계를 다루어야 하는 것을 원망할 수 있습니다.
사실, 인간의 본질적인 기술인 공감은 모범적인 고객 서비스의 필수적인 부분입니다.
잘못된 시스템 설계는 고객 서비스 자동화 시스템을 손상시킬 수 있습니다. 로봇이 고객을 빙빙 돌게 만들고, 챗봇이 고객의 문제를 이해하지 못하거나, 통화 라우팅이 중복 대화를 유발한다면, 자동화는 이점보다 문제가 더 큽니다.
마찬가지로, 다양한 자동화 프로세스를 분석 및 상호 참조에 사용할 수 없는 경우 결과 정보의 이점을 얻을 수 없으며 고객은 자격을 갖춘 정보 서비스를 받을 수 없습니다.
다음 예에서는 자동화된 고객 서비스 소프트웨어 솔루션이 중복, 복잡함 및 복잡성을 제거하여 개인 고객 지원을 제공하는 데 어떻게 도움이 되는지 살펴봅니다.
약속 관리 : 고객은 간단한 옵션 메뉴를 통해 자신의 경우에 맞는 사람과 직접 대화하고 예약을 생성할 수 있습니다. 또한 필요한 경우 나중에 액세스하여 약속을 수정하거나 삭제할 수 있습니다.
상품 및 주문정보 : 자동화 시스템을 통해 고객이 온라인에서 상품의 재고 여부를 확인하고 구매할 수 있습니다. 또한 모든 서비스 또는 제품에 대한 유용하고 자세한 정보를 받게 됩니다.
제안 및 불만 사항 : 귀하의 고객은 서비스를 개선하기 위한 아이디어가 있거나 자신을 만족시키는 것에 대해 불만이 있을 수 있습니다. 자동화된 고객 서비스 시스템을 통해 고객은 자신을 표현할 수 있습니다.
이전 섹션에서 자세히 설명한 함정을 피하기 위해 다음은 비즈니스가 고객 서비스 자동화를 달성하는 데 도움이 되는 몇 가지 모범 사례입니다.
고객 서비스 자동화와 관련하여 고객을 소외시키지 않으려면 어떻게 해야 합니까? 답은 애초에 자동화를 불러오는 작업과 프로세스만 선택하는 것입니다. 여기에는 반복 지원 사례, 셀프 서비스 리소스, 지식 기반, 결제 페이지, 사용 모니터링 등이 포함됩니다.
지루하고 반복적인 작업이므로 고객과 팀이 자동화되면 더 좋습니다. 좋은 경험 법칙은 주어진 자동화된 프로세스가 협력적이지 않고 팀, 클라이언트 또는 둘 다에 도움이 되지 않는 경우 수행하지 않는 것입니다.
자동화된 고객 서비스를 보다 협업적으로 만드는 한 가지 방법은 서비스 채널을 병합하는 것입니다. 고립된 정보 채널은 성공적인 옴니채널 전략의 주요 장애물이며 자동화도 마찬가지입니다.
채널과 자동화된 프로세스가 인간 대리인의 작업에 의해 상호 영향을 받지 않고 영향을 받지 않으면 협업과 효율성이 저하됩니다. 자동화된 프로세스가 서로 및 다른 도구와 통합될 수 있는지 확인하십시오. 채팅 로그, 전화 통화 녹음, 지원 티켓, 이메일 등을 단일 인터페이스에 수집하여 쉽게 액세스하고 커뮤니케이션할 수 있습니다.
이 주제에서 고객 서비스 자동화는 팀과 고객 모두에게 이익이 되어야 합니다. 시간과 자금을 절약한다고 해서 그 차이를 주머니에 넣고 팀의 인력을 소홀히 해서는 안 됩니다. 추가 자금과 가용 시간을 인적 팀에 재투자하여 더 나은 교육과 더 나은 도구를 제공하고 자동화 기술과 함께 작업할 수 있는 장비를 더 잘 갖추도록 할 수 있습니다.
고객 서비스 자동화 프로세스는 팀에 유용하고 결과에도 도움이 되는 고객의 평가를 받아야 합니다. 이를 달성하려면 최신 상태여야 합니다. 전략을 완성하는 것은 지속적인 테스트와 피드백의 문제입니다.
