É um facto que todos os dias permitimos que a tecnologia assuma as tarefas mais monótonas das nossas vidas. A partir do alarme que nos acorda, os lembretes de nossos compromissos diários, as últimas notícias e até mesmo a interação com nossos companheiros on-line.

Dependemos da facilidade e disponibilidade de smartphones, aplicativos móveis e conectividade constante. A automação é uma grande melhoria que mudou até mesmo a forma como reservamos quartos de hotel, voos e até mesmo nossa comida. Portanto, é inevitável que a automação em call centers ou call centers tenha se tornado uma questão tão primordial.

Automação em Call Centers

No momento, a indústria de call centers ou call centers ainda empregam sistemas analógicos e respostas de voz interativas, apesar da crescente dependência de soluções digitais.

No entanto, os call centers terão que ser atualizados eventualmente, já que os millennials, o maior mercado do mundo, preferem opções de autoatendimento às interações humanas.

Um estudo mostrou que 72% dos millennials acreditam que um telefonema não é a melhor maneira de resolver um problema de atendimento ao cliente. Em vez disso, eles escolheriam ler perguntas freqüentes, fóruns on-line ou participar de serviços de bate-papo ou bot.

Essa geração é muito mais auto-suficiente, eliminando a possibilidade de que mais pessoas precisem de um atendimento interativo ao cliente.

Uma conversa com um agente humano geralmente se torna incômoda, comunicar-se com eles é difícil e eles sempre buscam impedi-lo ou, em vez disso, oferecer a resposta que você precisava. Por outro lado, um sistema automatizado em um call center pode ser a solução definitiva para qualquer problema.

Benefícios

Os benefícios da automação são verdadeiramente intransponíveis e, em seguida, nomeamos e detalhamos os mesmos.

Permite que você resolva os problemas dos clientes antes que eles aconteçam

Ao contrário das interações atuais e obsoletas dos call centers, a automação pode fornecer um nível avançado de capacidade de resposta. Uma forma de automação forneceria serviços preventivos ao cliente que podem antecipar suas necessidades por meio de contexto, preferências e consultas anteriores, permitindo assim que as operações sejam mais inteligentes e mais estratégicas.

A IA monitoraria possíveis problemas através do site da empresa, revisando qualquer indicador de problemas e identificando-os antes que eles ocorressem. Ao mesmo tempo, o sistema responderia com agentes de serviços virtuais em diferentes plataformas ou por meio de suporte em tempo real por meio de perguntas frequentes.

Resolver problemas de atendimento ao cliente imediatamente, mesmo antes que eles ocorram, não só melhorará a reputação da empresa e aumentará a satisfação do cliente, mas também reduzirá as taxas de abandono do cliente durante o ciclo de compra e reduzirá as reclamações com os clientes. que o call center teria que lidar.

Oferece serviços 24/7

Ao contrário dos trabalhadores humanos de atendimento ao cliente do call center, um serviço automatizado estará presente e mais do que pronto para atender a solicitações e consultas durante feriados e em horários extremamente atrasados.

Sua empresa não teria que se preocupar em ter clientes insatisfeitos na Páscoa, no Natal e no Ano Novo.

Um serviço automatizado pode continuar a fornecer esses serviços mesmo em momentos incomuns e dias "inoperantes", aumentando assim a reputação de sua empresa. Ao mesmo tempo, dá a todos os seus funcionários o descanso de que precisam, permitindo que retornem com uma mentalidade renovada após as merecidas férias.

Eles andam de mãos dadas com agentes humanos ou gerentes

Apesar de todos os grandes avanços tecnológicos, a Inteligência Artificial não fornece todas as soluções para melhorar o atendimento ao cliente. É por isso que os call centers usam o IA híbrido, em que um robô obtém informações do cliente antes de poder falar com um agente humano.

Deve-se notar que a maior parte da tecnologia automatizada ainda está sendo desenvolvida e que os robôs ainda precisam atingir os níveis de empatia típicos dos seres humanos. A IA lidaria com questões simples e frequentes, mas as consultas mais complexas, com vários níveis e específicas, ainda seriam tratadas por agentes ou gerentes humanos.

Melhora muito o impacto financeiro

A satisfação do cliente não é o único benefício a ser levado em conta, pois a opção por um serviço automatizado sempre melhorará o impacto econômico da empresa.

Até hoje, existem muitos call centers que gastam muito dinheiro com seus funcionários.

Custos que incluem recrutar novos funcionários e, claro, treiná-los. Esses custos também aumentam com o tempo, causando um grande impacto nas finanças da empresa. As soluções automatizadas de atendimento ao cliente controlam todos esses custos.

Não é necessário treinar pessoas diferentes, mas basta atualizar ou reconfigurar o software de acordo com as novas necessidades que surgirem ao longo do caminho.

Eles permitem a coleta de qualquer informação valiosa

Enquanto os funcionários humanos de um call center se concentram em situações de serviço complexas e empáticas, o IA também será responsável por analisar os dados coletados de todas essas chamadas e outras interações. A tecnologia será capaz de analisar todos os dados e ver como o call center pode melhorar a interação com o cliente.

O objetivo principal da análise de dados seria ver como os dados podem melhorar a personalização da empresa, especialmente nos produtos que estão usando ou consumindo, e como a marca pode recomendar o restante de seus serviços.

Ter tecnologias automatizadas em seu call center não apenas melhora o atendimento ao cliente, mas também ajuda a construir o restante de seus negócios.

Para ver como podemos ajudá-lo, não se esqueça de entrar em contato conosco ou consultar nosso serviço de telefonia com chatbots.