O chatbot é um programa projetado para entender, aprender e conversar como um humano e responder a perguntas em tempo real. Eles existem desde o final dos anos 1950, mas somente nos últimos anos eles adquiriram uso comercial.
A última década foi crucial para o desenvolvimento dessas tecnologias e, com a ajuda da Inteligência Artificial, ferramentas de código aberto, integração com provedores de pagamento, algoritmos proprietários e muito mais, os bots têm muito a oferecer. Vejamos o caso específico do ChatBots for Banks.
Compartilhamos essas dicas com base no que aprendemos sobre soluções de chatbot para bancos.
As interfaces bancárias on-line na maioria das vezes são muito complexas. Os bancos pensam que, oferecendo uma gama de funções, o serviço melhorará.
Porém, de acordo com a Revista Chatbot, 99% das tarefas que os usuários desejam executar usando sistemas bancários on-line são: verificar seu saldo, verificar seu histórico recente de transações e fazer uma simples transferência de dinheiro.
Em alguns bancos, você pode acessar o histórico na tela principal, mas os outros recursos podem ser acessados solicitando um bot. E quando se trata de comandos usados com pouca frequência, é mais fácil encontrá-los através de palavras do que navegar em interfaces gráficas complexas do usuário. Por exemplo, "cancelar meu cartão de crédito": está em "cartões", "configurações", "contato" ou em outro lugar?
Instituições financeiras com um grande número de clientes com experiência digital estão testando várias abordagens para fornecer proativamente informações do cliente com base em seu histórico transacional e perfil digital. Nessa ordem, eles usam bots para:
Os bancos, em particular, estão começando a ver o verdadeiro valor dos sistemas de resposta de voz interativa (IVR) para o atendimento ao cliente.
Eles estão experimentando chatbots que permitem que os clientes se autentiquem com base em amostras de voz de conversas naturais e ajudam a concluir transações rapidamente.
Em teoria, o mecanismo de processamento de linguagem natural deve entender tudo o que o usuário está tentando dizer. As tecnologias de PNL são bastante avançadas nesse sentido. Mas os novos usuários precisam entender o escopo do que podem pedir a um bot do banco. É principalmente recomendado implementar um cuidadoso processo de integração. Mas, por outro lado, usuários avançados desejam usar comandos e atalhos mais curtos para tarefas mais frequentes.
A capacidade de descoberta e a velocidade podem ser melhoradas através de:
Uma boa interface do usuário não é uma simples adaptação de seus formulários com um bot que faz uma pergunta para cada campo de formulário possível.
Nos formulários bancários, existem muitas opções que você provavelmente não gostaria de tocar na maioria dos casos, mas às vezes é necessário, como data, moeda, endereço ou até um título. Mas, em qualquer caso, uma interface híbrida funciona melhor: parte conversacional, parte do ponto e clique.
Na interação com os bots, é fácil perder a sensação de estar no comando de tudo. Nessa ordem, quando você cria um bot, é necessário criar espaços vazios para que os usuários confirmem ou cancelem determinados processos.
Assim, eles sentirão que estão realmente no comando da conversa. Especialmente quando se trata de dinheiro, os usuários precisam aceitar ou cancelar processos.
As interações com um banco ou instituição financeira são bastante sérias, mas isso não significa que seu bot não tenha personalidade. Pelo contrário, os usuários querem interagir com um robô amigável, com personalidade e até um senso de humor. Você pode até gastar tempo com a aparência do bot.
Em torno da humanização do bot, existem outras dimensões importantes. Se o bot responde rápido demais, arruina a ilusão de falar com um ser humano. Se for muito lento, o robô é percebido como pouco inteligente. Portanto, medir os tempos de interação natural também é importante.
O que torna os bots interessantes não é apenas o fato de que eles podem responder perguntas, mas podem fornecer informações de forma proativa. Nessa ordem, os bots bancários podem:
O setor bancário global está começando a usar chatbots baseados em IA em aplicativos bancários para obter os seguintes benefícios.
O que a internet mostrou é que os sistemas de atendimento ao cliente dos bancos eram fracos. O email (com respostas em dias úteis) e a longa espera por telefonemas não são eficazes.
Os robôs resolvem esses problemas oferecendo disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, com serviço de primeira classe e resposta imediata.
Os clientes não apenas se beneficiam dos bots, mas também podem facilitar a vida dos funcionários dos bancos.
Os clientes de hoje querem gerenciar suas contas, solicitar e cancelar serviços, fazer transações e conhecer seu saldo em segundos. E nessa ordem, eles querem que o banco seja capaz de lidar com tudo isso.
De acordo com a RubyGarage, os clientes experimentam maior satisfação (73%) quando são auxiliados por um bot a realizar todas essas operações, em comparação com outros canais de comunicação.
Os chatbots oferecem muitas ferramentas para medir a satisfação do cliente. Além de uma solicitação regular para avaliar o trabalho de um chatbot ou uma pergunta comum como Esta conversa foi útil?
As respostas ajudam os bancos a melhorar suas soluções existentes.
Os robôs coletam todos os dados pessoais que podem obter. Com essas informações, a publicidade genérica pode ser substituída por uma personalizada para o perfil do cliente.
Isso resulta em campanhas de marketing muito mais eficazes, que melhoram a taxa de conversão e o nível de participação do usuário. A extensão de chatbot do ImaginBank no Messenger é um excelente exemplo, pois oferece promoções com base na localização, preferências e interesses de um usuário.
Muitas pessoas não têm idéia de como gerenciar suas finanças nem têm alguém para ensinar o básico.
Seria ótimo ter um consultor pessoal disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e foi exatamente isso que o Bank of America fez. Seu chatbot chamado Erica ensina aos usuários como economizar dinheiro.
A automação ajuda a economizar tempo, concluindo tarefas em minutos que, de outra forma, levariam horas. Alguns chatbots são tão inteligentes que podem substituir facilmente um advogado ou contador, ou pelo menos ajudá-los com muitas tarefas do dia-a-dia.
E nessa ordem, muitos bots podem executar tarefas realmente complexas automaticamente. Por exemplo, o COiN do JPMorgan Chase é um programa que analisa contratos complexos com mais rapidez e eficiência do que as pessoas. Segundo o JPMorgan Chase, esse sistema os ajudou a economizar quase 400.000 horas de funcionários no ano passado.
Por fim, os chatbots podem lidar com várias tarefas financeiras. Eles podem cortar despesas, melhorar serviços, atrair clientes e reter clientes com uma empresa. E eles ajudam não apenas os clientes, mas também os funcionários e, nessa ordem, toda a instituição.
A perspectiva é boa para os chatbots bancários; portanto, nos próximos cinco anos, é provável que esses sistemas baseados em IA estejam em todas as instituições financeiras do mundo, sem exceção.
