A inteligência artificial conversacional usa aprendizado de máquina para falar com os usuários de forma natural e personalizada. O termo tem algum peso, mas no final das contas se resume à diferença prática que pode fazer para o seu negócio.
Neste artigo, explicaremos o que é IA conversacional: princípios e exemplos, para que você tenha uma ideia melhor de como pode implementá-la em seu negócio.
É um sistema para o qual convergem três tecnologias distintas: inteligência artificial, aplicativos de mensagens e reconhecimento de voz. Essas tecnologias separadas são conhecidas há décadas, mas a união das três línguas mudou completamente o jogo.
O software que combina essas funções para realizar conversas humanas pode ser chamado de "bot". E os bots que usam interfaces de texto são popularmente conhecidos como chatbot. Se você já interagiu com o Google Home ou Amazon Alexa, então já experimentou IA de conversação.
Esta tecnologia está aprendendo conosco enquanto nós aprendemos com ela. O aprendizado profundo permite que esses sistemas amadureçam suas experiências de conversação, de forma que, com a prática, suas conversas sejam mais úteis e mais ricas.
Antes de iniciar seu negócio com IA de conversação, você precisa decidir quais princípios se aplicam e como eles podem ajudá-lo a atingir seus objetivos.
Primeiro, entenda seus objetivos por trás do uso desse tipo de tecnologia. Não faça sua empresa adotar essa tecnologia só porque ela é nova.
Incorpore-o a uma estratégia de atendimento ao cliente que ofereça valor, tenha em mente que a inteligência artificial conversacional é especialmente boa em tarefas simples e diretas. Se você quiser encontrar um caso de uso, pense em três áreas de contexto que influenciam a decisão de usar IA.
Um bot pode se destacar ao permitir que um cliente regular reordene seus produtos favoritos por meio do Facebook Messenger.
No entanto, se a responsabilidade do bot fosse enviar uma denúncia anônima de uma violação de ética por mensagem de texto, ele certamente faria isso muito errado. Com isso, o que queremos dizer é que você deve planejar onde e quais soluções o bot pode fornecer.
É o segundo princípio a definir quando se trata de bots. Quase metade dos usuários que interagem com bots estão preocupados com a segurança de seus dados.
Por isso é necessário que você ofereça a seus usuários uma série de regras e diretrizes para dados e conversas no aplicativo.
Alguns casos de uso podem tirar melhor proveito da inteligência artificial conversacional do que outros em uma empresa. Alguns casos de uso comprovados de alto desempenho são:
Geração de leads : os bots de geração de leads podem converter dez vezes mais do que formulários estáticos e chatos. Os usuários preferem interagir com um bot do que preencher os espaços em branco de um formulário.
Engajamento do cliente: Os agentes humanos de atendimento ao cliente não podem estar em todos os lugares, o tempo todo. Em vez disso, os bots podem executar círculos que não são facilmente escaláveis e estar em todos os lugares 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Respondendo a perguntas e lidando com reclamações assim que chegarem (Suporte ao cliente) : De acordo com o Gartner, até 2021, 25% das empresas em todo o mundo terão um assistente virtual para lidar com questões de suporte.
Recebendo feedback do cliente : os bots podem receber feedback valioso do cliente após o término de uma conversa valiosa. Desta forma, ao invés de preencher um formulário de pesquisa incômodo, o cliente tem a oportunidade de deixar sua opinião sobre a marca, seus produtos ou serviços, no âmbito de uma conversa.
Um estudo de 2018 com foco no varejo revelou que os chatbots administraram sem problemas um aumento de 167% no volume de ingressos, sem a necessidade de funcionários temporários.
O uso de inteligência artificial conversacional permite que você trate conversas em grande escala de forma personalizada e em tempo real.
Implementar um bot bem projetado em uma plataforma popular permite que você construa relacionamentos com leads e clientes de uma forma personalizada e positiva que não seria lucrativa sem a automação.
Como alternativa, você está coletando um conjunto de dados em constante renovação e expansão que pode ajudá-lo a entender seus clientes individuais de uma maneira muito mais detalhada. As técnicas tradicionais não oferecem esse nível de detalhe.
Os chatbots de atendimento ao cliente, por exemplo, normalmente com humanos prontos para conversar quando necessário para garantir a qualidade, podem fornecer atendimento ao cliente e resolução de problemas com tempos de resposta reduzidos e maior satisfação.
Não importa se seus agentes estão perfeitamente preparados, ninguém quer esperar muito por uma resposta, e é por isso que essas IAs são absolutamente lisonjeiras.
Um exemplo desse uso que temos com a qualificação de potenciais clientes. Muitas empresas perdem clientes em potencial devido à confusão com seus produtos e perdem muito do tempo de sua equipe cultivando contatos que acabam sendo de baixa qualidade.
Portanto, implementar um chatbot para informar e ajudar a qualificar clientes em potencial é uma ótima ideia. As taxas de conversão podem até triplicar.
Da mesma forma, a renomada marca Tommy Hilfiger foi uma das primeiras a adotar relacionamentos com clientes por meio de IA de conversação, com os consumidores retornando ao seu chatbot do Facebook Messenger uma média de três vezes. Eles tomaram a decisão perspicaz de disponibilizar sua coleção da New York Fashion Week por meio do chatbot e, como resultado, obtiveram 3,5 vezes mais receita do que por meio de outros canais digitais.
A Autodesk precisava de um atendimento ao cliente mais eficiente, então eles introduziram um chatbot para lidar com solicitações básicas que não exigiam um agente humano.
Como resultado, o tempo de resolução passou de um dia e meio para pouco mais de cinco minutos; e o custo de resolver esses problemas foi reduzido em 90%. Depois de sentir o gostinho do que a IA de conversação poderia fazer por seus negócios, eles não conseguiram parar.
Raramente, ao falar sobre IA conversacional, é mencionado que também tem usos muito importantes e eficientes para os funcionários. Estamos falando, é claro, sobre o papel que eles podem desempenhar no departamento de recursos humanos.
Acontece que o recrutamento de bots pode fornecer aos candidatos uma introdução personalizada à empresa e facilitar o agendamento perfeito das entrevistas. Para os funcionários atuais também existem benefícios.
As interfaces de conversação podem automatizar muitos processos de comunicação interna e fornecer aos funcionários uma maneira eficiente e fácil de acessar informações que, se fizessem à moda antiga, teriam que pesquisar manuais, consultar colegas, etc.
Por fim, os processos de treinamento e pesquisa de funcionários baseados em IA de conversação são cada vez mais usados e promissores.
Interfaces de conversação construídas com inteligência artificial estão se tornando muito comuns, de agências de viagens a bancos. E é que a inteligência artificial conversacional está ajudando empresas de todos os tipos a atingirem seus objetivos de negócios, portanto, os benefícios não são apenas para o cliente, mas para o seu negócio.
Os custos operacionais são reduzidos e as operações são cada vez mais escalonáveis, dando a você mais oportunidades de crescer como empresa.
