As pessoas geralmente planejam o que seu chatbot vai fazer ou dizer e depois implantam seu chatbot no mundo, como uma mãe orgulhosa.
Mas os usuários têm um plano diferente. Os usuários têm suas próprias perguntas e desejam respostas corretas; portanto, a melhor coisa a fazer é conhecer as perguntas mais comuns feitas em um chatbot.
Independentemente do caso de uso que você atribuir ao seu chatbot, há perguntas essenciais que quase todos os usuários fazem e com base neles você deve preparar seu bot.
Aqui, alguns exemplos.
Os usuários desejam conhecer o histórico do chatbot, quem é e de onde vem. É importante estabelecer desde o início que o usuário está conversando com um chatbot com recursos limitados, para que as expectativas corretas sejam estabelecidas.
Essa também é a oportunidade de identificar o que você faz como empresa.
Deixe o chatbot aparecer no início, diga quem é e o que é a empresa. Um bom bot deve ser honesto e direto.
E quando você não entende alguma coisa, o chatbot deve ter uma resposta agendada que indique seus recursos e o que você pode responder.
O chatbot deve informar aos usuários o que ele faz e por que você está lá para eles.
E deve haver algumas variações da mesma resposta. Se não houver variações, defina o objetivo da conversa antes do bot começar.
Esta questão simples e inofensiva toca o aspecto existencial dos chatbots.
Qual é o nome do seu chatbot? Quem ou qual é o seu chatbot? Você tem mesmo nome? O chabot deve estar preparado para responder a tudo isso, não apenas porque os usuários vão perguntar, mas porque isso é algo que você deve resolver internamente, como empresa.
As empresas com os melhores chatbots se reúnem para mapear a marca, personalidade, tom, nome e apresentação de seus chatbot. Portanto, não é louco pensar em um nome para o seu chatbot.
Essa é uma das perguntas mais comuns que serão feitas no seu chatbot e não requer uma resposta específica. É hora de ser criativo e deixar a personalidade da marca à tona.
Se a sua marca permitir, seja divertido, os usuários assim, eles gostam de receber respostas não convencionais neste tipo de perguntas não informativas.
Este é o coração da seção de perguntas frequentes em qualquer loja.
Compras, pagamentos, processamento de pedidos, reembolsos, cancelamentos, consultas, personalização, credenciais, depoimentos, privacidade: todos esses pontos são abordados aqui.
No entanto, é uma pergunta que pode ter muitas variações, duas dúzias de perguntas podem ter a mesma resposta.
Por exemplo, as opções de pagamento recebem muitas consultas com muitas variações. Os clientes que desejam pagar on-line por meio de transações com cartão de crédito devem se sentir seguros ao compartilhar seus dados.
O chatbot deve responder que medidas de segurança sua empresa usa para proteger os interesses e as identidades dos clientes.
Verifique as perguntas frequentes, dessa forma, você também pode descobrir as perguntas que seu chatbot deve ter. O monólogo não deve ser unidirecional, seus usuários precisam ter uma conversa bidirecional e dinâmica, ou mesmo árvores de conversa.
Por fim, lembre-se de que, para a maioria do seu público, seu chatbot pode ser o primeiro com quem ele interage. Um estudo desenvolvido pela Ubisend afirma que 75% dos consumidores ainda não conversaram com um chatbot.
Por exemplo, se você é uma loja online, o que você oferece. Para começar a usar o chatbot, é recomendável usar apenas algumas categorias de produtos, mas é importante que todo o conjunto de produtos tenha sido mapeado para o bot.
Isso pode envolver muito trabalho, mas se o objetivo do chatbot é melhorar as conversões de vendas e ajudar a fechar os clientes, isso deve ser feito.
Como o site funciona e o que ele oferece representará a maioria das perguntas no seu conjunto de conversas. Quanto mais trabalho você colocar aqui, mais completa será a sua base de respostas do chatbot.
É importante informar seus clientes de qual país ou em quais países você atende. Especialmente quando se trata de venda e envio de produtos físicos.
Por exemplo, o Paypal tem uma lista de países aos quais não atende. Se você usar o Paypal para processar pagamentos e integrações, seu processador de pagamentos rejeitará o cartão emitido nesses mercados.
Verifique se o seu chatbot informa seus clientes desde o início em quais regiões você atende.
O Chatbot também pode ajudar seus clientes a entender melhor sua história. Deixe o bot contar uma história divertida como parte de uma conversa paralela.
Você ficaria surpreso ao saber quantas vezes um chatbot recebe perguntas de natureza política ou de entretenimento sem estar relacionado à sua empresa.
Você gosta de [alguma celebridade que está causando controvérsias atuais]? Pode haver algumas perguntas recorrentes para as quais você certamente não está preparado.
Como você pode lidar com essas perguntas? O conselho é que você ignore essas perguntas, a menos que isso esteja relacionado à sua marca.
Por exemplo, ao criar um chatbot de música rock, você pode ter uma resposta para 'Você gosta do Nirvana?'
Fora isso, responda às perguntas como fora de alcance. Seu chatbot não deve ter uma opinião sobre tudo, mas sobre o que depende da sua marca.
Agora você tem algumas das perguntas mais comuns que os usuários fazem aos chatbots de todos os idiomas com diferentes casos de uso.
Ao projetar seu chatbot, leve-os em consideração para criar uma interface poderosa, robusta e eficaz. Seus clientes agradecerão e você verá que seu investimento em seu chatbot produzirá melhores resultados.
