Conforme as seguradoras aproveitam a inteligência artificial para analisar riscos e validar reivindicações, elas também estão implementando mais dessa tecnologia em aplicativos orientados para o cliente.
ChatBots, programas que permitem conversas inteligentes com humanos através de texto ou voz, são agora usados para ajudar clientes e agentes em muitas áreas, incluindo companhias de seguros. Na próxima postagem, falaremos sobre os ChatBots para as seguradoras.
Os ChatBots podem permitir novas eficiências, ajudando milhares de consultas simultaneamente e, à medida que novas tecnologias tornam os bots mais inteligentes, eles certamente oferecerão mais aplicações no setor de seguros nos próximos anos.
No entanto, enquanto os ChatBots podem oferecer muitos benefícios, as seguradoras também devem garantir que tenham a inteligência correta.
Áreas-chave
Existem vários tipos diferentes de ChatBots, todos usados para um tipo diferente de tarefa. Encontrar um que seja adequado para esta indústria pode ser complicado, mas apresentamos algumas das tarefas básicas em que os ChatBots podem ser muito bem utilizados:
Para registrar uma reclamação
Os bots podem ajudar os clientes a registrar uma reclamação. Isso pode ser feito permitindo que os clientes registrem uma reivindicação diretamente de seu smartphone e saibam o status de sua reivindicação.
Os clientes não precisarão ligar para a empresa para registrar uma reclamação, mas podem fazê-lo por meio do bot.
Os clientes mais jovens tendem a preferir enviar mensagens de texto, em vez de esperar para falar com um representante do atendimento ao cliente. Os bots estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que significa que podem ajudar os clientes quando precisam, em vez de estarem dentro das restrições de um dia de trabalho típico.
Nesses casos, os bots fazem perguntas simples para entender a situação e podem fornecer comentários sobre a reivindicação do cliente. Esta é uma maneira rápida e eficiente de ajudar um cliente.
Serviço ao cliente
Os bots podem ajudar a resolver problemas de atendimento ao cliente criando incidentes e ajudando a rastrear os problemas que eles criaram.
Além disso, os bots podem atribuir esses incidentes a funcionários humanos se a tarefa se tornar muito complexa para o bot manipular.
Para dar sugestões de planos
Um bot pode entender a necessidade atual do cliente e sugerir planos adequados que se adaptem às necessidades de cada cliente, exatamente quando eles precisarem.
Um bot, quando adequadamente projetado e implementado, pode atuar como vendedor e, portanto, aumentar os resultados da sua empresa.
Para responder a perguntas do plano
O cliente lembra de tudo o que o seu plano de empresa oferece? A maioria dos clientes não se lembra de cada detalhe dos seus planos e, muitas vezes, acha difícil procurar documentos para encontrar respostas.
Por exemplo, um cliente pode querer saber se seu cônjuge está coberto pela apólice de seguro atual ou não, ou se quer saber quais hospitais estão cobertos pelo plano sem dinheiro.
Nesses casos, os clientes geralmente ligam para o atendimento ao cliente para descobrir os detalhes. No entanto, considerando que a maioria das pessoas está bem informada sobre tecnologia atualmente, muitas pessoas preferem enviar suas perguntas para um bot em vez de ligar para alguém.
Um bot pode ajudar os clientes a encontrar respostas para suas perguntas instantaneamente.
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Futuro dos ChatBots para Seguros
Embora os ChatBots sejam muito promissores para o setor, eles não estão isentos de desafios. Bots mal concebidos que não atendem às expectativas do cliente e podem ser contraproducentes a ponto de prejudicar a marca.
Isso torna o futuro desta tecnologia nesta área muito cuidadoso.
Sabendo disso, as seguradoras são recomendadas para testar seus bots antes de implementá-las e para acompanhar as atividades dos bots e incorporar ciclos de feedback com os clientes.
As seguradoras também devem garantir que seus ChatBots cumpram os requisitos regulatórios e tenham um alto nível de proteção de dados.
Deve ser entendido que, apesar dos avanços na pronúncia, habilidades de escuta e compreensão, a precisão ainda pode ser um problema com alguns bots.
Portanto, uma prática recomendada é projetar o bot do zero para atender aos objetivos finais que a seguradora está tentando alcançar. A intenção do bot não é ser o próximo Siri ou Alexa, mas ser de domínio específico e ajudar a resolver os desafios dos clientes.
Eles tentam tornar os ChatBots mais arriscados, por isso vale mais a pena que, no futuro, eles se concentrem mais nas implementações de ChatBots com conversas mais simples e, em seguida, passem para conversas mais complexas, uma vez que verifiquem tecnologia
Além disso, os ChatBots de maior sucesso são criados não apenas na camada de linguagem natural, mas também em um alto nível de inteligência para responder a perguntas e encontrar informações.
No entanto, apesar dos avanços e capacidades de conversação semelhantes a humanos desses algoritmos, os clientes estão cansados de longas conversas com aplicativos automatizados. Isso parece implicar que as máquinas nunca terão esse nível de emotividade em sua resposta.
Assim, no presente e no futuro próximo, as seguradoras são recomendadas para não forçar os consumidores a usar os ChatBots, mas apenas para serem usados como um meio opcional de comunicação junto com aplicativos móveis, sites ou agentes humanos.
Cada cliente se comporta de maneira diferente, este deve ser um dos canais oferecidos e o cliente deve decidir qual deles é o melhor para eles.
No entanto, em um futuro distante, os ChatBots podem muito bem atingir um nível extraordinário de desenvolvimento, a ponto de nos fazer sentir que falamos com agentes humanos como um todo.
Mas para isso ainda há muito tempo, mas ainda é promissor.
