تعد خدمة الدعم الآلي حقيقة واقعة لعدد كبير من الشركات حول العالم ، ومع ذلك ، فإن الكثير من الشركات متخلفة من حيث التكنولوجيا التي تستخدمها. على وجه التحديد ، يواجهون التحدي المتمثل في تزويد عملائهم الحاليين والمستقبليين بالدعم الفني المناسب عند وصولهم إلى منتجاتهم وخدماتهم. لكل من يتعرف على هذا السيناريو ، توفر الأتمتة زيادة في المبيعات ورضا العملاء وتكاليف منخفضة. دعونا نرى كيف.
خدمة العملاء الآلية هي الطريقة الأكثر عملية لتقليل العبء الثقيل للمكالمات التي يتلقاها وكلاء خدمة العملاء. يستخدم هذا النوع من دعم العملاء نظامًا مستقلاً لمعالجة مشكلات العملاء الشائعة. وهي تستخدم تقنيات مثل روبوتات الدردشة ، وروبوتات الهاتف ، وبرامج التذاكر ، واستطلاعات آراء العملاء للتخلص من الحاجة إلى المشاركة البشرية في خدمة العملاء أو تقليلها.
يمكن للشركات الصغيرة إلى الكبيرة أن تجد فوائد كبيرة في خدمات خدمة العملاء الآلية لأنها تسمح لهم بزيادة كفاءة مراكز الاتصال الخاصة بهم.
هناك العديد من التطبيقات المحددة للأتمتة في عالم دعم المكالمات الهاتفية. في هذا المجال الواسع ، نقدم فقط بعض الأمثلة للتطبيقات الشائعة:
يمكن لخدمة الرد الآلي أن تجلب العديد من الفوائد للشركات. على سبيل المثال لا الحصر:
تجادل شركة Forrester Research ، وهي شركة أبحاث واستشارات ، بأن المستهلكين يقولون إن السرعة هي العامل الأكثر أهمية في تجربة خدمة العملاء الرائعة.
لا تستطيع معظم الشركات تلبية معايير السرعة التي يتوقعها العملاء بالدعم التقليدي. على سبيل المثال ، فإن معايير وقت استجابة العملاء ذات المستوى العالمي للبريد الإلكتروني وفيسبوك وتويتر كلها 15 دقيقة ، ويتوقع العملاء ردودًا في أقل من دقيقة على الدردشة المباشرة والرسائل القصيرة والمكالمات الهاتفية.
لا يمكن لأتمتة الدعم الهاتفي تلبية هذه التوقعات فحسب ، بل تجاوزها أيضًا. يوفر الروبوت الهاتفي اهتمامًا فوريًا ، ويوجه المستخدم من خلال المسار الأنسب بقائمة من الخيارات ، ويمكنه تمريره إلى أفضل وكيل خدمة عملاء مؤهل للموقف بناءً على ردودهم.
كل هذا في الوقت الحقيقي ، دون انتظار.
كشفت دراسة أجرتها شركة Capterra أن 72٪ من العملاء يلومون تجارب الخدمة السيئة على الاضطرار إلى شرح مشكلتهم لعدة أشخاص. يعتني الروبوت بتمرير المعلومات الصحيحة تلقائيًا إلى الأشخاص المناسبين لتقليل هذه المخاطر.
بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لبرامج الدردشة الآلية والأتمتة تنفيذ حل الاتصال الأول ، لذلك لا يلزم إجراء عمليات نقل ، كما يتم التخلص من الحاجة إلى تكرار العملاء لمشكلتهم.
يريد العملاء توفرًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع على معظم القنوات الموجودة. الطريقة الوحيدة لدعم قنوات الاتصال الجديدة دون إضافة عدد كبير من الموظفين هي من خلال الأتمتة.
لذلك يمكنك تقديم ردود نصية مع روبوتات الدردشة المثبتة على موقع الويب الخاص بك ، و Facebook Messenger ، والبريد الإلكتروني ، و WhatsApp ، كما يمكنك توفير روبوتات الهاتف للانتباه في أي وقت.
باستخدام هذه التقنية ، يمكنك توسيع نطاق خدمة العملاء دون توظيف المزيد من الموظفين وإنفاق الموارد على التدريب.
يمكن لروبوتات الهاتف حل المشكلات قبل أن تصل إلى وكيل مباشر ، وبالتالي فهي تمثل فرصة كبيرة لتوفير التكاليف ، جزئيًا عن طريق منع مكالمة هاتفية وتحويل الحجم من القنوات الأكثر تكلفة.
تعني أتمتة مركز الاتصال أنه يمكنك نقل موارد أكثر تكلفة (وكلاء بشريون) إلى وظائف أكثر أهمية. سيمنحهم هذا مزيدًا من الوقت للتعامل مع مشكلات العملاء الأكثر دقة ، بالإضافة إلى إدارة أدوات الأتمتة وتحسينها.
تعتبر أدوات الأتمتة ذات فائدة كبيرة لوكلاء خدمة العملاء ، بقدر ما قد يبدو غريباً. توفر روبوتات الهاتف التكنولوجيا لتسريع جوانب العمل المملة والمتكررة ، بحيث يمكن للوكلاء قضاء المزيد من الوقت في حل المشكلات الأكثر أهمية.
وعندما يكون لديك وكلاء أكثر التزامًا في شركتك ، يكون هناك دوران أقل وتقليل النفقات. ضع في اعتبارك أن شركة IBM وجدت أن الأمر يتطلب في المتوسط 4000 دولار لتوظيف وكيل جديد وما لا يقل عن 4800 دولار آخر لتدريبهم. مع معدلات التقلب الحالية لمركز الاتصال التي يبلغ متوسطها 30-45٪ ، فإن الرقم مهم حقًا لعملك.
يمكن لتقنيات أتمتة مركز الاتصال أن تقلل من الأخطاء البشرية في المقام الأول من خلال القضاء على العديد من العمليات اليدوية. الناس بارعون في التعاطف ، ولكن عندما يتعلق الأمر بالسرعة والدقة ، فمن المرجح أن يأخذ الروبوت زمام المبادرة.
إذا كنت تستخدم أدوات تستند إلى الذكاء الاصطناعي أو التعلم الآلي ، فستحصل على مزيد من الدقة بمرور الوقت. هذا بسبب قدرتهم على التعلم من التفاعلات السابقة ، واستيعاب المعلومات الجديدة التي تغير سلوكهم في المستقبل.
تعمل أتمتة مركز الاتصال على وضع عملك في المستقبل بطريقتين: فهي توفر لك نطاقًا للتعامل مع الزيادات الهائلة في الحجم ، وتمكنك من التفاعل بشكل أفضل مع المستهلكين الأصغر سنًا.
تم تصميم تقنية هاتف الروبوت خصيصًا للأجيال الشابة. يتمتع هؤلاء المستهلكون بقوة شرائية متزايدة ولا يمانعون في التواصل مع الروبوتات.
إذا كنت مستعدًا لاتخاذ الخطوة التالية في أتمتة فريق الدعم الخاص بك ، فإليك بعض أفضل الممارسات لمساعدتك في القيام بذلك بشكل صحيح.
هناك أشياء تعتبر الروبوتات والذكاء الاصطناعي رائعة بالنسبة لها ، ولكن هناك أشياء أخرى من الأفضل أن يكون لديك التعاطف وفهم السياق للإنسان. هذا هو السبب في أن أفضل الممارسات هي التركيز على كيفية مساهمة فريقك البشري والأتمتة في نقاط القوة لدى كل منكما.
إنه يمكّن الروبوتات الهاتفية من العمل جنبًا إلى جنب مع البشر لتحسين الكفاءة. هناك أمثلة جيدة جدًا لمساعدي البريد الإلكتروني الافتراضي. تقوم تقنية أتمتة مركز الاتصال بقراءة رسائل البريد الإلكتروني الواردة من العملاء تلقائيًا ، وتحديد الفئة الصحيحة للحالات حسب المنتج وسبب الاتصال ، وإنشاء استجابة بناءً على كيفية استجابة الوكلاء البشريين مسبقًا لنفس المشكلة.
يقوم الوكلاء بمراجعة الرد وإجراء أي تغييرات يراها مناسبة وإرسالها. من خلال دمج العوامل في عملية مراقبة الجودة ، فإنك تضمن تغطية جميع الفروق الدقيقة التي لا يستطيع اكتشافها سوى الإنسان قبل إرسال الرسالة. ونظرًا لأن الاستجابة قد تم إنشاؤها بالفعل بناءً على ردود من وكلاء سابقين ، فنادراً ما تبدو الرسالة آلية أو غير طبيعية.
بالنسبة لبعض المشكلات ، ستكون التفاعلات الشخصية دائمًا هي الخيار الأفضل. على سبيل المثال ، عندما يكون العملاء غاضبين أو محبطين ، فمن الأفضل أن يتحدثوا إلى وكيل بشري.
تكون الأتمتة أكثر منطقية عندما يريد العميل معرفة حالة طلبه أو تاريخ الموعد أو التسليم. إنه أسرع بكثير وأكثر دقة في ردوده.
لذكر بعض الأمثلة التي تكون فيها روبوتات الهاتف في الوقت المناسب ، فلدينا:
حتى أفضل روبوت يمكن أن يكون خاطئًا ، لذلك اجعل عملاء بشريين متاحين لعملائك دائمًا في حالة رغبتهم في تغيير نوع دعم العملاء. وفقًا لبحث أجرته شركة Forrester ، فإن 60٪ من برامج الروبوت لا تمنح المستخدمين خيار التوسع إلى مستوى الإنسان ، مما يؤدي إلى إحباط المستخدمين عندما لا يحل برنامج callbot المشكلة.
لذا ، قم بإنشاء انتقالات سلسة تسمح للعملاء بالتحدث إلى أحد الوكلاء والمتابعة من حيث توقفوا مع الروبوت.
حافظ على الاتساق في جميع اتصالات الشركة ، لأن العملاء يشعرون بالارتباك عندما يجدون استجابات مختلفة على قنوات مختلفة. تأكد من أن روبوت هاتفك يستجيب من قاعدة معلومات واحدة.
تتمثل أفضل ممارسة لإدارة المعرفة في استخدام قاعدة معرفية يمكنها تخصيص طول وتنسيق وتفاصيل المحتوى الخاص بك للقناة والجهاز والمستخدم.
عند أتمتة مركز اتصال لعملك ، قد تشعر بالإرهاق ، لأن هناك العديد من العمليات التي يمكن تنفيذها في نص محادثة.
كما هو الحال مع أي مبادرة ، من الأفضل رسم خريطة للعمليات التي سيكون لها أكبر الأثر بأقل جهد. لهذا ، نوصيك بتذكر قاعدة 80/20: 80٪ من أسئلة العملاء القادمين ستكون حول 20٪ من الموضوعات ، وهذا هو المكان الذي يجب أن تركز فيه طاقتك.
لا يتعين عليك استثمار الموارد أو الوقت في تطوير الخوارزميات والتفاوض مع الاستشاريين. يمكن لمنصة الروبوت مثل ChatCompose أن تزودك بأداة مكتملة للتخصيص والتكيف مع احتياجات عملك.
عند أتمتة مركز الاتصال الخاص بك ، يجب أن يكون تركيزك على العميل النهائي. حاول تلبية مطالبهم بدلاً من جعل فريق الدعم أقل إجهادًا ، حيث يعتمد نجاح أتمتة مركز الاتصال على قدرتك على تلبية احتياجات المستخدم.
بعد ذلك ، حان الوقت لاختيار الأداة المناسبة. قد تبحث عن أداة مرنة يمكنها الرد على المكالمات وإجراءها ، وتوجيه المستخدمين إلى الوكيل المناسب ، والعناية بالأمور العادية.
وثالثًا ، قم بإنشاء روبوت هاتفك باستخدام القوائم والمعلومات الأكثر إستراتيجية وذات الصلة. تحلى بالشفافية مع العملاء ومنحهم أفضل تجربة مجزية ممكنة.
يجب أن يتفهم النظام المؤتمت جيدًا المشكلات ، ويستجيب بشكل مناسب ، ويحصل على التفاصيل من المتصل. بمجرد إنشاء النظام للشكوى ، يجب عليك تقديم حلول موثوقة أو إرسال المتصل إلى أخصائي.
يمكنك البدء في إعداد روبوت هاتفك بطريقة سهلة ويسهل الوصول إليها وسريعة اليوم بمساعدة ChatCompose. يمكن لأداتنا المتخصصة أتمتة مركز دعم العملاء الخاص بك وتزويدك بجميع المزايا المذكورة أعلاه.
