التشغيل الآلي في كل جانب من جوانب الحياة اليومية ليس بالأمر غير المعتاد: بدءًا من التسوق في البقالة وحتى إدارة حياتنا الاجتماعية ، فنحن نتمتع بأتمتة العديد من المهام بسلاسة. أتمتة خدمة العملاء ليست استثناء.
نظرًا لأن العملاء أصبحوا أكثر ذكاءً وتطلبًا في التكنولوجيا ، فإن توقعاتهم الأولى من حيث الخدمة هي السرعة. يمكن أن تساعد أتمتة خدمة العملاء في هذا الصدد وفي مجالات أخرى.
خدمة العملاء الآلية أو أتمتة دعم العملاء هي عملية مصممة خصيصًا تهدف إلى تقليل أو إلغاء الحاجة إلى المشاركة البشرية من خلال تقديم المشورة أو المساعدة لطلبات العملاء.
في أبسط العبارات ، تعني خدمة العملاء فهم احتياجات العميل وتقديم المساعدة لتلبيتها. فيما يلي مزايا وعيوب هذا.
يمكن أن يكون لتنفيذ عمليات أتمتة خدمة العملاء العديد من الفوائد. باختصار ، تعمل الأتمتة على التخلص من العنصر البشري أو تقليله في منطقة خدمة معينة. هذا يلغي احتمالية التكرار والجهد الضائع والخطأ البشري.
يمكن أن يكون لأتمتة خدمة العملاء تأثير مفيد للغاية على سير عمل فريقك. على سبيل المثال ، يمكن أتمتة نظام مكتب المساعدة الخاص بك لتقديم استجابات مكتوبة لسيناريوهات الدعم الأكثر شيوعًا. هذا يعني أن وكلائك البشريين لن يضيعوا الوقت في كتابة نفس الاستجابة عدة مرات في الأسبوع.
يمكن للبرنامج نفسه أيضًا أتمتة سير العمل عن طريق تحديد أولويات المهام وإسنادها. يتضمن ذلك الرد على العملاء ومتابعة مواقف الدعم المستمرة. يمكن أن تضيف هذه التخفيضات الصغيرة في الجهد اليومي من قبل فريقك ما يصل إلى ساعات ، وحتى أيام ، من الوقت الذي يتم توفيره على مدار العام.
عندما يتصل العميل بخدمة العملاء ، فإن فترات الانتظار الطويلة تمثل مشكلة كبيرة. لاختصارها ، لديك عدة خيارات: أتمتة قنوات الدعم أو توظيف المزيد من الوكلاء.
يمكن تحقيق الأتمتة بمساعدة الروبوتات للدردشة والصوت. تسمح Phone Robots للمتصلين بالتفاعل مع برنامج التعرف على الصوت وتوجيههم إلى الشخص المناسب بناءً على احتياجاتهم. لا يوفر هذا وقت فريقك فحسب ، بل يوفر أيضًا الكثير من الإحباط لدى العميل ولا يمنحه أي حافز للإقلاع عن التدخين أو الشكوى.
للمضي قدمًا إلى الأمام ، يمكن أن تسمح لك أتمتة خدمة العملاء بالتخلص بشكل استباقي من نقاط الاحتكاك مع العملاء ، وذلك بفضل التحليلات التنبؤية. يمكن أن يساعدك تسجيل المكالمات والتعرف على الصوت ومراقبة الاستخدام في التحكم في كيفية تفاعل العملاء مع منتجك وفريق المبيعات ومسار الدعم.
يتيح لك ذلك مراقبة اعتماد المنتج وتحسين الاحتفاظ بالعملاء ، بالإضافة إلى التركيز على نقاط المشاكل الشائعة.
الخيار الآخر لتقليل أوقات الانتظار وتسريع خدمة العملاء هو توظيف المزيد من الموظفين. هذا ليس بالضرورة ممكنًا لعملك. ربما تكون قد بدأت للتو والأموال محدودة ، وربما يكون التوظيف بطيئًا. تتيح لك أتمتة خدمة العملاء العمل بشكل مقنع وفعال مع فريق أكثر إحكاما.
في حين أن بعض خدمات الأتمتة باهظة الثمن في التنفيذ ، يتوفر العديد منها عن طريق الاشتراك. هذا يعني أنه يمكن أتمتة مكتب الدعم الخاص بك ، وبرنامج CRM الخاص بك ، ونظام الهاتف الخاص بك ، وما إلى ذلك من خلال اشتراك واحد.
إذا كانت أتمتة عمليات خدمة العملاء سهلة التنفيذ وخالية من المخاطر ، فإن الجميع سيفعلونها. ليس هذا هو الحال. هناك العديد من العوائق المحتملة لاستراتيجية أتمتة ناجحة.
عندما تقوم بأتمتة خدمة العملاء ، فإنك بالضرورة تقلل العنصر البشري في استراتيجية الدعم الخاصة بك. قد يستاء العملاء من الاضطرار إلى التعامل مع آلة.
في الواقع ، يعد التعاطف ، وهو مهارة بشرية أساسية ، جزءًا أساسيًا من خدمة العملاء المثالية.
يمكن أن يؤدي تصميم النظام السيئ إلى إتلاف نظام التشغيل الآلي لخدمة العملاء. إذا كان الروبوت الخاص بك يجعل عملائك يتنقلون في دوائر ، وإذا لم تستطع روبوتات الدردشة لديك فهم مشكلة العميل ، وإذا تسبب توجيه المكالمات في محادثات زائدة عن الحاجة ، فإن التشغيل الآلي يمثل مشكلة أكثر من كونه ميزة.
وبالمثل ، إذا لم تكن عملياتك الآلية المتنوعة متاحة للتحليل والإحالة المرجعية ، فلن تستفيد من المعلومات الناتجة ولن يحصل عملاؤك على خدمة مستنيرة مؤهلة.
تستكشف الأمثلة التالية كيف يمكن أن يساعدك حل برنامج خدمة العملاء الآلي في توفير دعم شخصي للعملاء من خلال التخلص من التكرار والفوضى والتعقيد.
إدارة المواعيد : من خلال قائمة بسيطة من الخيارات ، يمكن للعميل التحدث مباشرة مع الشخص المناسب مهما كانت حالته وإنشاء الحجز. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك الوصول لاحقًا لتعديل الموعد أو حذفه إذا لزم الأمر.
معلومات المنتج والطلب : من خلال نظام آلي ، سيتمكن العملاء من التحقق من توفر المنتجات وشرائها عبر الإنترنت. بالإضافة إلى ذلك ، سيحصلون على معلومات مفيدة ومفصلة عن أي خدمة أو منتج.
الاقتراحات والشكاوى : قد يكون لدى عملائك أفكار لتحسين الخدمة أو قد يكون لديهم شكوى بشأن شيء يرضيهم. سيسمح نظام خدمة العملاء الآلي لعملائك بالتعبير عن أنفسهم.
لتجنب المزالق المفصلة في القسم السابق ، إليك بعض أفضل الممارسات لمساعدة عملك على تحقيق أتمتة خدمة العملاء.
كيف تتجنب تنفير العملاء عندما يتعلق الأمر بأتمتة خدمة العملاء؟ الجواب هو تحديد المهام والعمليات فقط التي تدعو إلى الأتمتة في المقام الأول. يتضمن ذلك حالات الدعم المتكررة وموارد الخدمة الذاتية وقواعد المعرفة وصفحات الدفع ومراقبة الاستخدام وما إلى ذلك.
هذه مهام مملة ومتكررة ، سيكون عملاؤك وفريقك أفضل حالًا إذا كانت مؤتمتة. القاعدة الأساسية الجيدة هي: إذا لم تكن عملية مؤتمتة معينة تعاونية ومفيدة لفريقك أو عملائك أو كليهما ، فلا تفعل ذلك.
تتمثل إحدى طرق جعل خدمة العملاء الآلية أكثر تعاونًا في دمج قنوات الخدمة الخاصة بك. تعد قنوات المعلومات المعزولة عقبة رئيسية أمام استراتيجية قناة شاملة ناجحة ، وينطبق الشيء نفسه على الأتمتة.
إذا لم تتأثر قنواتك وعملياتك المؤتمتة بشكل متبادل وتتأثر بمهام ممثليها البشريين ، فسوف يتأثر التعاون والكفاءة. تأكد من إمكانية دمج عملياتك الآلية مع بعضها البعض ومع أدواتك الأخرى. يمكنك الاستفادة من خلال جمع سجلات الدردشة وتسجيلات المكالمات الهاتفية وتذاكر الدعم ورسائل البريد الإلكتروني والمزيد في واجهة واحدة لسهولة الوصول والتواصل.
في هذا الموضوع ، يجب أن تفيد أتمتة خدمة العملاء كلاً من فريقك وعملائك. لا ينبغي أن يقودك التوفير في الوقت والمال إلى جني الفارق وإهمال البشر في فريقك. يمكن إعادة استثمار الأموال الإضافية والوقت المتاح في فريقك البشري ، لمنحهم تدريبًا أفضل وأدوات أفضل وجعلهم مجهزين بشكل أفضل للعمل جنبًا إلى جنب مع تقنية الأتمتة.
يجب أن تحظى عمليات أتمتة خدمة العملاء بتقدير من قبل عملائك ، ومفيدة لفريقك ومفيدة لنتائجك. لتحقيق ذلك ، يجب أن يكونوا محدثين. إن إتقان استراتيجيتك هو مسألة اختبار مستمر وردود الفعل.
