El chatbot és un programa dissenyat per comprendre, aprendre i conversar com un ésser humà i respondre les consultes en temps real. Existeixen des de finals dels anys 1950, però només en els darrers anys han adquirit un ús comercial.
L’última dècada ha estat crucial per al desenvolupament d’aquestes tecnologies i, amb l’ajuda de la Intel·ligència Artificial, les eines de codi obert, la integració amb proveïdors de pagaments, algorismes propietaris i molt més, els bots tenen molt a oferir. Vegem el cas concret de ChatBots per a bancs.
Compartim aquests consells en funció del que hem après sobre solucions de chatbot per als bancs.
Les interfícies bancàries en línia la majoria de les vegades són molt complexes. Els bancs pensen que oferint un ventall de funcions el servei millorarà.
Però, segons Chatbot Magazine, el 99% de les tasques que els usuaris volen realitzar mitjançant sistemes bancaris en línia són: comprovar el seu saldo, comprovar el seu historial de transaccions recent i fer una simple transferència de diners.
En alguns bancs podeu accedir a l’historial a la pantalla principal, però les altres funcions són accessibles sol·licitant un bot. I quan es tracta d’ordres usades poc freqüentment, és més fàcil trobar-les mitjançant paraules que navegar per interfícies gràfiques d’usuari complexes. Per exemple, "cancel·lar la meva targeta de crèdit": es troba a "targetes", "settings", "contact" o en un altre lloc?
Les institucions financeres amb un gran nombre de clients experimentats digitalment estan provant diversos enfocaments per proporcionar informació proactiva als clients en funció de la seva història transaccional i el seu perfil digital. En aquest ordre, utilitzen bots per:
En particular, els bancs comencen a veure el veritable valor dels sistemes de resposta de veu interactiva (IVR) per al servei al client.
Estan experimentant amb bots de xat que permeten als clients autenticar-se en base a mostres de veu a partir de converses naturals i ajuden a completar les transaccions ràpidament.
En teoria, el motor de processament del llenguatge natural hauria d’entendre tot allò que l’usuari està intentant dir. Les tecnologies PNL són força avançades en aquest sentit. Però els usuaris nous han d’entendre l’abast del que poden demanar a un bot bancari. Es recomana sobretot implementar un procés d’integració minuciós. Però, d’altra banda, els usuaris avançats voldran utilitzar les comandes i dreceres més curtes per a tasques més freqüents.
La descoberta i la velocitat es poden millorar mitjançant:
Una bona interfície d’usuari no és una simple adaptació dels vostres formularis amb un bot que posa una pregunta per a cada camp de formulari possible.
En els formularis bancaris, hi ha moltes opcions que probablement no voldríeu tocar en la majoria dels casos, però a vegades cal, com ara data, moneda, adreça o fins i tot un títol. Però, en qualsevol cas, una interfície híbrida funciona millor: part de conversa, part i punt de clic.
En la interacció amb els bots és fàcil perdre la sensació d’encarregar-se de tot. En aquest ordre, quan es crea un bot és necessari crear espais buits perquè els usuaris confirmin o cancel·lin determinats processos.
Així, sentirà que realment són els encarregats de la conversa. Especialment quan es tracta de diners, els usuaris han de poder acceptar o cancel·lar processos.
Les interaccions amb un banc o entitat financera són força greus, però això no vol dir que el bot no tingui personalitat. Per contra, els usuaris volen interactuar amb un bot amable, amb personalitat i fins i tot amb sentit de l’humor. Fins i tot es pot dedicar temps a l’aparició del bot.
Al voltant de la humanització del bot, hi ha altres dimensions importants. Si el bot respon massa ràpidament, arruïna la il·lusió de parlar amb un ésser humà. Si és massa lent, es percep que el robot no és molt intel·ligent. Per tant, mesurar els temps d’interacció natural també és important.
El que fa que els bots siguin interessants no és només el fet que puguin respondre preguntes, sinó que poden proporcionar informació de manera proactiva. En aquest ordre, els bots poden:
La banca global comença a utilitzar els xat de base basats en IA en aplicacions bancàries per obtenir els següents beneficis.
El que va mostrar Internet és que els sistemes d’atenció al client dels bancs eren febles. El correu electrònic (amb respostes que passen dies laborables) i la llarga espera de trucades de telèfon no són efectius.
Els robots solucionen aquests problemes oferint disponibilitat 24 hores / 7 amb servei de primera qualitat i resposta immediata.
No només els clients es beneficien de bots, sinó que aquests sistemes també poden facilitar la vida als empleats del banc.
Els clients actuals volen gestionar els seus comptes, ordenar i cancel·lar serveis, realitzar transaccions i conèixer el seu saldo en qüestió de segons. I en aquest ordre, volen que el banc pugui gestionar tot això.
Segons RubyGarage, els clients experimenten una major satisfacció (73%) quan se’ls ajuda un bot a fer totes aquestes operacions, en comparació amb altres canals de comunicació.
Els chatbots ofereixen moltes eines per mesurar la satisfacció del client. A banda d’una sol·licitud habitual per puntuar l’obra d’un xat de xat o una pregunta habitual com ara, aquesta conversa va ser útil?
Les respostes ajuden els bancs a millorar les seves solucions existents.
Els robots recopilen totes les dades personals que poden obtenir. Amb aquesta informació, la publicitat genèrica es pot desplaçar mitjançant una adaptació al perfil del client.
Es tradueix en campanyes de màrqueting molt més efectives, que milloren el percentatge de conversions i el nivell de participació dels usuaris. L’extensió del chatbot ImaginBank a Messenger és un exemple excel·lent, ja que ofereix promocions en funció de la ubicació, les preferències i els interessos d’un usuari.
Moltes persones no tenen ni idea de com gestionar les seves finances ni tenen algú que els ensenyi els fonaments bàsics.
Estaria molt bé tenir un assessor personal disponible les 24 hores del dia i això és precisament el que va fer Bank of America. El seu xat de nom Erica ensenya als usuaris com estalviar diners.
L’automatització ajuda a estalviar temps, completant les tasques en uns minuts que d’una altra manera trigarien hores. Alguns xat bots són tan intel·ligents que poden substituir fàcilment un advocat o un comptable, o almenys ajudar-los en moltes tasques del dia a dia.
I en aquest ordre, molts bots poden fer tasques realment complexes automàticament. Per exemple, COiN de JPMorgan Chase és un programa que analitza contractes complexos de manera més ràpida i eficaç que les persones. Segons JPMorgan Chase, aquest sistema els va ajudar a estalviar gairebé 400.000 hores d'empleats l'any passat.
En última instància, els chatbots poden gestionar múltiples tasques financeres. Poden reduir despeses, millorar serveis, atreure clients i retenir clients amb una empresa. I ajuden no només els clients, sinó també els empleats, i en aquest ordre, a tota la institució.
Les perspectives són bones per a les xerrades bancàries, per la qual cosa en els propers cinc anys, és probable que aquests sistemes basats en IA es trobin a totes les institucions financeres del món sense excepció.
