La intel·ligència artificial conversacional utilitza l’aprenentatge automàtic per parlar amb els usuaris d’una manera natural i personalitzada. El terme té un cert pes, però en última instància es redueix a la diferència pràctica que pot fer per al vostre negoci.
En aquest article ens dedicarem el temps a explicar què és la IA conversacional: principis i exemples, de manera que tingueu una millor idea de com podeu implementar-la al vostre negoci.
És un sistema en el qual convergeixen tres tecnologies separades: intel·ligència artificial, aplicacions de missatgeria i reconeixement de veu. Aquestes tecnologies separades es coneixen des de fa dècades, però la unió de les tres llengües ha canviat completament el joc.
El programari que combina aquestes funcions per dur a terme converses de tipus humà es pot anomenar "bot". I els robots que fan servir interfícies de text es coneixen popularment com a chatbot. Si alguna vegada heu interactuat amb Google Home o Amazon Alexa, aleshores ja heu experimentat la IA conversacional.
Aquesta tecnologia aprèn de nosaltres mentre aprenem d’ella. L’aprenentatge profund permet a aquests sistemes madurar les seves experiències de conversa, de manera que amb la pràctica les seves converses són més útils i més riques.
Abans de començar el vostre negoci amb IA de conversa, heu de decidir quins principis s’apliquen i com us poden ajudar a assolir els vostres objectius.
En primer lloc, compreneu els vostres objectius darrere de l’ús d’aquest tipus de tecnologia. No feu que el vostre negoci adopti aquesta tecnologia només perquè sigui nova.
Incorporeu-lo a una estratègia d’atenció al client que ofereixi valor, tingueu en compte que la intel·ligència artificial conversacional és especialment bona en tasques senzilles i directes. Si voleu trobar un cas d’ús, penseu en tres àrees de context que influeixen en la decisió d’utilitzar la IA.
Un robot pot excel·lir en permetre a un client habitual reordenar els seus productes favorits a través de Facebook Messenger.
Tanmateix, si la responsabilitat del robot enviava un informe anònim d’una infracció de l’ètica mitjançant un missatge de text, segurament ho faria molt malament. Amb això, volem dir que heu de planificar on i quines solucions pot proporcionar el bot.
És el segon principi a definir quan es tracta de bots. Gairebé la meitat dels usuaris que interactuen amb robots estan preocupats per la seguretat de les seves dades.
Per això, és necessari que oferiu als vostres usuaris una sèrie de regles i directrius per a les dades i les converses de l'aplicació.
Alguns casos d’ús poden aprofitar millor la intel·ligència artificial conversacional que d’altres en una empresa. Alguns casos d'ús provats d'alt rendiment són:
Generació de plom : els robots de generació de plom poden convertir deu vegades més que les formes estàtiques i avorrides. Els usuaris prefereixen interactuar amb un bot que haver d’emplenar els espais buits d’un formulari.
Compromís amb el client: els agents d’atenció al client humans no poden estar a tot arreu sempre. En canvi, els robots poden executar cercles que no es poden escalar fàcilment i estar a tot arreu les 24 hores del dia.
Respondre a preguntes i gestionar queixes tan aviat com arribin (Atenció al client) : segons Gartner, que el 2021, el 25% de les empreses de tot el món tindran un assistent virtual per gestionar els problemes d’assistència.
Rebre comentaris dels clients : els robots poden rebre comentaris valuosos dels clients un cop finalitzada una valuosa conversa. D’aquesta manera, en lloc d’emplenar un formulari d’enquesta incòmode, el client té l’oportunitat de deixar la seva opinió sobre la marca, els seus productes o serveis, en el marc d’una conversa.
Un estudi del 2018 centrat en el comerç al detall va revelar que els chatbots van gestionar sense problemes un augment del 167% del volum d’entrades sense la necessitat de personal temporal.
L’ús de la intel·ligència artificial conversacional us permet gestionar les converses a escala de manera personalitzada i en temps real.
La implementació d’un bot ben dissenyat en una plataforma popular us permet establir relacions amb els clients potencials i els clients d’una manera personalitzada i positiva que no seria rendible sense l’automatització.
Com a alternativa, esteu recopilant un conjunt de dades en constant renovació i expansió que us pot ajudar a comprendre els vostres clients de manera molt més detallada. Les tècniques tradicionals no ofereixen aquest nivell de detall.
Els xats de servei d’atenció al client, per exemple, normalment amb persones preparades per iniciar converses on calgui per garantir la qualitat, poden proporcionar atenció al client i resolució de problemes amb temps de resposta reduïts i una major satisfacció.
No importa si els vostres agents estan perfectament preparats, ningú vol esperar massa temps per obtenir una resposta, per això aquestes IA són absolutament afalagadores.
Un exemple d’aquest ús que tenim amb la qualificació de clients potencials. Moltes empreses perden clients potencials a causa de la confusió amb els seus productes i perden molt del temps del seu personal cultivant contactes que resulten ser de mala qualitat.
Per tant, implementar un chatbot per informar i ajudar a qualificar els possibles clients és una gran idea. Els tipus de conversió fins i tot es poden triplicar.
De la mateixa manera, la reconeguda marca Tommy Hilfiger ha estat un dels primers a adoptar relacions amb els clients a través de la IA conversacional, i els consumidors van tornar al seu chatbot de Facebook Messenger una mitjana de tres vegades. Van prendre la intel·ligent decisió de fer que la seva col·lecció de la New York Fashion Week estigués disponible a través del chatbot i, en conseqüència, van obtenir ingressos 3,5 vegades més que a través d’altres canals digitals.
Autodesk necessitava un servei d’atenció al client més eficient, de manera que van introduir un chatbot per gestionar les sol·licituds bàsiques que no requerien un agent humà.
Com a resultat, els temps de resolució van passar d’un dia i mig a poc més de cinc minuts; i el cost de resoldre aquests problemes es va reduir un 90%. Després de provar el que podia fer la IA conversacional pel seu negoci, no ho van poder deixar.
Poques vegades es parla d’IA conversacional que també té usos molt importants i molt eficients per als empleats. Estem parlant, per descomptat, del paper que poden jugar al departament de recursos humans.
Resulta que la contractació de robots pot proporcionar als candidats una introducció personalitzada a l’empresa i facilitar la programació perfecta de les entrevistes. Per als empleats actuals també hi ha avantatges.
Les interfícies de conversa poden automatitzar molts processos de comunicació interns i proporcionar als empleats una manera eficaç i senzilla d’accedir a la informació que, si ho fessin de la manera antiga, haurien de buscar manuals, consultar amb col·legues, etc.
Finalment, els processos d’enquestes i enquestes basats en la IA basats en la IA són cada vegada més utilitzats i prometedors.
Les interfícies de conversa construïdes amb intel·ligència artificial són cada cop més habituals, des d’agències de viatges fins a bancs. I és que la intel·ligència artificial conversacional està ajudant empreses de tot tipus a assolir els seus objectius comercials, per tant, els beneficis no són només per al client, sinó per al vostre negoci.
Els costos d’explotació es redueixen i les operacions són cada vegada més escalables, donant-vos més oportunitats de créixer com a empresa.
