El servei de suport automatitzat és una realitat per a un gran nombre d'empreses d'arreu del món, però, moltes empreses estan endarrerides pel que fa a la tecnologia que utilitzen. Concretament, s'enfronten al repte de proporcionar als seus clients actuals i futurs un suport tècnic adequat quan accedeixen als seus productes i serveis. Per a tothom que s'identifiqui amb aquest escenari, l'automatització ofereix un augment de les vendes, la satisfacció del client i una reducció de costos. A veure com.
L'atenció al client automatitzada és la forma més pràctica de reduir la càrrega aclaparadora de trucades que reben els agents d'atenció al client. Aquest tipus d'assistència al client utilitza un sistema autònom per abordar els problemes habituals dels clients. Utilitza tecnologies com ara chatbots, robots telefònics, programari de venda d'entrades i enquestes de comentaris dels clients per eliminar o reduir la necessitat de la implicació humana en el servei al client.
Les petites i grans empreses poden trobar grans avantatges en els serveis d'atenció al client automatitzats, ja que els permeten augmentar l'eficiència dels seus centres de trucades.
Hi ha moltes aplicacions específiques d'automatització en el món de l'assistència telefònica. En aquest ampli camp, presentem només alguns exemples d'aplicacions comunes:
Un servei de resposta automatitzada pot aportar molts avantatges a les empreses. Per esmentar-ne alguns, hi ha:
Forrester Research, una empresa d'investigació i assessorament, argumenta que els consumidors diuen que la velocitat és el factor més important en una gran experiència de servei al client.
La majoria de les empreses no poden complir els estàndards de velocitat que els clients esperen amb el suport tradicional. Per exemple, els punts de referència del temps de resposta dels clients de classe mundial per al correu electrònic, Facebook i Twitter són tots de 15 minuts, i els clients esperen respostes en menys d'un minut en xat en directe, SMS i trucades telefòniques.
L'automatització de l'assistència telefònica no només compleix aquestes expectatives, sinó que també les supera. Un robot telefònic ofereix una atenció immediata, guia l'usuari pel camí més adequat amb un menú d'opcions i pot transmetre-la a l'agent d'atenció al client més qualificat per a la situació en funció de les seves respostes.
Tot això en temps real, sense esperar.
Un estudi de Capterra va revelar que el 72% dels clients culpa de les experiències de servei dolentes a haver d'explicar el seu problema a diverses persones. El bot s'encarrega de passar automàticament la informació correcta a les persones correctes per tal de minimitzar aquest risc.
A més, els chatbots i l'automatització poden realitzar la resolució del primer contacte, de manera que no calen transferències i s'elimina la necessitat que els clients repeteixin el problema.
Els clients volen disponibilitat 24/7 a la majoria dels canals existents. L'única manera de donar suport a nous canals de contacte sense afegir personal important és mitjançant l'automatització.
Així, podeu oferir respostes de text amb els robots de xat instal·lats al vostre lloc web, Facebook Messenger, Correu electrònic i WhatsApp, i tenir robots telefònics disponibles per a l'atenció en qualsevol moment.
Amb aquesta tecnologia podeu escalar el vostre servei al client sense contractar més personal ni gastar recursos en formació.
Els robots telefònics poden resoldre problemes abans d'arribar a un agent en directe, per tant, representen una gran oportunitat d'estalvi de costos, en part evitant una trucada telefònica i desviant el volum de canals més cars.
L'automatització del centre de trucades significa que podeu traslladar recursos més cars (agents humans) a llocs de treball més significatius. Això els donarà més temps per gestionar problemes més matisats dels clients, així com gestionar i millorar les eines d'automatització.
Les eines d'automatització són de gran benefici per als agents d'atenció al client, per estrany que sembli. Els robots telefònics proporcionen la tecnologia per accelerar els aspectes avorrits i repetitius del treball, de manera que els agents poden dedicar més temps a resoldre problemes més importants.
I quan tens més agents compromesos a la teva empresa, hi ha menys rotació i reducció de despeses. Tingueu en compte que IBM va trobar que es necessita una mitjana de 4.000 dòlars per contractar un agent nou i almenys 4.800 dòlars més per formar-los. Amb les taxes actuals d'abandonament del centre de contacte que es troben entre un 30 i un 45% de mitjana, la xifra és realment important per a la vostra empresa.
Les tecnologies d'automatització del centre de trucades poden reduir els errors humans en primer lloc eliminant molts processos manuals. La gent és fantàstica per empatitzar, però quan es tracta de velocitat i precisió, és més probable que un robot prengui el lideratge.
Si utilitzeu eines basades en intel·ligència artificial o aprenentatge automàtic, obtindreu més precisió amb el temps. Això es deu a la seva capacitat per aprendre de les interaccions prèvies, absorbint nova informació que canvia el seu comportament futur.
L'automatització del centre de trucades posiciona el vostre negoci per al futur de dues maneres: us proporciona l'escala per gestionar augments massius de volum i us permet relacionar-vos millor amb els consumidors més joves.
La tecnologia del telèfon robot està especialment dissenyada per a les generacions més joves. Aquests consumidors tenen un poder adquisitiu creixent i no els importa comunicar-se amb robots.
Si esteu preparat per fer el següent pas per automatitzar el vostre equip d'assistència, aquí teniu algunes pràctiques recomanades per ajudar-vos a fer-ho bé.
Hi ha coses per a les quals els robots i la intel·ligència artificial són genials, però n'hi ha d'altres per a les quals és millor tenir l'empatia i la comprensió del context d'un ésser humà. És per això que la millor pràctica és que us centreu en com el vostre equip humà i l'automatització poden contribuir als punts forts dels altres.
Permet que els robots telefònics treballin al costat dels humans per optimitzar l'eficiència. Hi ha molt bons exemples d'assistents de correu electrònic virtuals. Aquesta tecnologia d'automatització del centre de trucades llegeix automàticament els correus electrònics entrants dels clients, determina la categoria correcta de casos per producte i motiu del contacte i genera una resposta basada en com els agents humans han respost prèviament al mateix problema.
Els agents revisen la resposta, fan els canvis que consideren oportuns i l'envien. En incorporar agents al procés de control de qualitat, assegureu-vos que tots els matisos que només un humà pot detectar es cobreixen abans d'enviar el missatge. I com que la resposta ja es va generar a partir de les respostes d'agents anteriors, el missatge rarament semblarà robòtic o antinatural.
Per a alguns problemes, les interaccions de persona a persona sempre seran la millor opció. Per exemple, quan els clients estan enfadats o frustrats, el millor és que parlin amb un agent humà.
L'automatització té més sentit quan un client vol conèixer l'estat de la seva comanda, la data de la seva cita o el lliurament. És molt més ràpid i més precís en les seves respostes.
Per esmentar alguns exemples on els robots telefònics són més oportuns, tenim:
Fins i tot el millor bot pot estar equivocat, així que sempre poseu agents humans disponibles per als vostres clients en cas que vulguin canviar el tipus d'atenció al client. Segons la investigació de Forrester, el 60% dels robots no ofereixen als usuaris l'opció d'escalar a un humà, cosa que genera frustració per als usuaris quan el callbot no resol el problema.
Per tant, creeu transicions suaus que permetin als clients parlar amb un agent i reprendre el bot on ho van deixar.
Mantenir coherència en totes les comunicacions de l'empresa, perquè els clients es confonen quan troben respostes diferents en diferents canals. Assegureu-vos que el vostre bot del telèfon respon des d'una única base d'informació.
La millor pràctica per a la gestió del coneixement és utilitzar una base de coneixement que pugui adaptar la longitud, el format i els detalls del vostre contingut al canal, dispositiu i usuari.
Quan automatitzeu un centre de trucades per al vostre negoci, podeu sentir-vos aclaparat, perquè hi ha molts processos que es poden implementar en un script de conversa.
Com amb qualsevol iniciativa, el millor és traçar els processos que tindran més impacte amb el menor esforç. Per això, us recomanem que recordeu la regla del 80/20: el 80% de les preguntes dels clients entrants seran sobre el 20% dels temes, és aquí on hauríeu de centrar la vostra energia.
No cal invertir recursos ni temps en desenvolupar algorismes i negociar amb consultors. Una plataforma de bot com ChatCompose us pot proporcionar una eina acabada per personalitzar i adaptar-vos a les vostres necessitats empresarials.
Quan automatitzeu el vostre centre de trucades, heu de centrar-vos en el client final. Intenteu satisfer les seves demandes en lloc de fer que el vostre equip d'assistència estigui menys aclaparat, ja que l'èxit de l'automatització del centre de trucades depèn de la vostra capacitat per satisfer les necessitats dels usuaris.
Després d'això, és hora de triar l'eina adequada. Busqueu una eina flexible que pugui respondre i fer trucades, dirigir els usuaris a l'agent adequat i fer-se càrrec dels assumptes més quotidians.
I en tercer lloc, crea el teu bot de telèfon amb els menús i la informació més estratègics i rellevants. Sigueu transparent amb els clients i doneu-los l'experiència més gratificant possible.
Un sistema ben automatitzat ha d'entendre els problemes, respondre adequadament i obtenir detalls de la persona que truca. Un cop el sistema ha establert la queixa, cal donar solucions fiables o enviar la persona que truca a un especialista.
Podeu començar a configurar el vostre bot del telèfon d'una manera fàcil, accessible i ràpida avui amb l'ajuda de ChatCompose. La nostra eina especialitzada pot automatitzar el vostre centre d'atenció al client i oferir-vos tots els avantatges esmentats anteriorment.
