L’automatització en tots els aspectes de la vida quotidiana no és inusual: des de les compres de queviures fins a la gestió de la nostra vida social, automatitzem moltes tasques sense problemes. L’automatització del servei al client no és una excepció.
A mesura que els clients són cada vegada més exigents en tecnologia i exigents, la seva principal expectativa en termes de servei és la rapidesa. Automatitzar el servei al client pot ajudar en aquest sentit i en altres.
El servei automatitzat d’atenció al client o automatització d’atenció al client és un procés especialment dissenyat que té com a objectiu reduir o eliminar la necessitat d’implicació humana proporcionant assessorament o assistència a les sol·licituds dels clients.
En termes més senzills, el servei al client significa entendre les necessitats d’un client i proporcionar ajuda per satisfer-les. Aquests són els avantatges i desavantatges d’això.
La implementació de processos d’automatització del servei al client pot tenir diversos avantatges. En resum, l’automatització elimina o minimitza l’element humà en una àrea de servei determinada. D’aquesta manera s’elimina el potencial de redundància, malbaratament d’esforços i errors humans.
L’automatització del servei al client pot tenir un efecte molt beneficiós en el flux de treball del vostre equip. Per exemple, el vostre sistema d’assistència es pot automatitzar per proporcionar respostes amb scripts als escenaris d’assistència més habituals. Això significa que els vostres agents humans no perdran el temps escrivint la mateixa resposta diverses vegades a la setmana.
El mateix programa també pot automatitzar els fluxos de treball prioritzant i atribuint tasques. Aquests inclouen la resposta als clients i el seguiment de les situacions d’assistència en curs. Aquestes petites reduccions de l’esforç diari del vostre equip poden afegir hores, fins i tot dies, de temps estalviat al llarg d’un any.
Quan un client es posa en contacte amb el servei d’atenció al client, els grans temps d’espera són un gran problema. Per escurçar-los, teniu diverses opcions: automatitzar els canals d’assistència o contractar més agents.
L’automatització es pot aconseguir amb l’ajuda de robots per xat i veu. Phone Robots permet als interlocutors interactuar amb un programa de reconeixement de veu i dirigir-los a la persona adequada en funció de les seves necessitats. Això no només estalvia temps al vostre equip, sinó que també estalvia al client molta frustració i no els dóna cap incentiu per deixar de fumar o queixar-se.
Per fer un pas més, l’automatització del servei d’atenció al client us permetrà eliminar de manera proactiva els punts de fricció del client, gràcies a l’anàlisi predictiva. La gravació de trucades, el reconeixement de veu i el control de l’ús us poden ajudar a controlar la interacció dels clients amb el vostre producte, l’equip de vendes i l’embut de conversió.
Això us permet supervisar l’adopció del producte i millorar la retenció del client, així com centrar-vos en els punts de problemes més habituals.
L’altra opció per reduir els temps d’espera i accelerar l’atenció al client és contractar més empleats. Això no és necessàriament factible per al vostre negoci. Potser només esteu començant i els fons són limitats, potser la contractació és lenta. L’automatització del servei al client us permet operar de manera convincent i eficient amb un equip més compacte.
Tot i que alguns serveis d'automatització són cars d'implementar, molts estan disponibles per subscripció. Això vol dir que el taulell d'assistència, el programari CRM, el sistema de telefonia, etc. es poden automatitzar amb una única subscripció.
Si l’automatització dels processos d’atenció al client fos fàcil d’implementar i sense riscos, tothom ho faria. No és així. Hi ha diversos obstacles possibles a una estratègia d’automatització reeixida.
Quan automatitzeu el servei d'atenció al client, necessàriament disminuïu l'element humà de la vostra estratègia d'assistència. És possible que als clients els molesti haver de tractar amb una màquina.
De fet, l’empatia, una habilitat humana per excel·lència, és una part essencial d’un servei d’atenció al client exemplar.
Un mal disseny del sistema pot danyar el vostre sistema d’automatització del servei d’atenció al client. Si el vostre robot fa circular els vostres clients en cercles, si els Chatbots no poden entendre el problema d’un client, si l’encaminament de trucades provoca converses redundants, l’automatització és més un problema que un avantatge.
De la mateixa manera, si els vostres processos automatitzats no estan disponibles per a anàlisis i referències creuades, no es beneficiarà de la informació resultant i els vostres clients no obtindran un servei informat qualificat.
Els exemples següents exploren com una solució de programari de servei al client automatitzat us pot ajudar a proporcionar assistència personal al client, eliminant la redundància, el desordre i la complexitat.
Gestió de cites : mitjançant un senzill menú d’opcions, un client pot parlar directament amb la persona correcta per qualsevol cas i crear la reserva. A més, podeu accedir posteriorment per modificar o suprimir la cita si cal.
Informació sobre productes i comandes : mitjançant un sistema automatitzat, els clients podran comprovar si els productes estan disponibles i comprar-los en línia. A més, rebrien informació útil i detallada sobre qualsevol servei o producte.
Suggeriments i queixes : els vostres clients poden tenir idees per millorar el servei o poden presentar una queixa sobre alguna cosa que els satisfaci. Un sistema automatitzat d’atenció al client permetrà als vostres clients expressar-se.
Per evitar les trampes detallades a la secció anterior, aquí teniu algunes pràctiques recomanades per ajudar la vostra empresa a aconseguir l'automatització del servei d'atenció al client.
Com eviteu alienar els clients pel que fa a l'automatització del servei d'atenció al client? La resposta és seleccionar només tasques i processos que convidin a l’automatització. Això inclou casos d'assistència repetitius, recursos d'autoservei, bases de coneixement, pàgines de pagament, control d'ús, etc.
Són tasques avorrides i repetitives, els vostres clients i el vostre equip estaran millor si estan automatitzats. Una bona regla general és: si un determinat procés automatitzat no és col·laboratiu i útil per al vostre equip, els vostres clients o tots dos, no ho feu.
Una manera de fer més col·laboratiu el servei automàtic al client és combinar els vostres canals de servei. Els canals d'informació aïllats són un obstacle important per a una estratègia omnicanal amb èxit, i el mateix passa amb l'automatització.
Si els vostres canals i processos automatitzats no es veuen influïts i afectats per les tasques dels seus representants humans, la col·laboració i l'eficiència es veuran afectades. Assegureu-vos que els processos automatitzats es puguin integrar entre si i amb les altres eines. Podeu beneficiar-vos recopilant registres de xat, enregistraments de trucades telefòniques, bitllets d'assistència, correus electrònics i molt més en una única interfície per facilitar l'accés i la comunicació.
En aquest tema, l’automatització del servei al client hauria de beneficiar tant el vostre equip com els vostres clients. L’estalvi de temps i fons no us ha de portar a embutxacar la diferència i descuidar els humans del vostre equip. Els fons addicionals i el temps disponible es poden reinvertir en el vostre equip humà per donar-los una millor formació, millors eines i fer-los més equipats per treballar conjuntament amb la tecnologia d'automatització.
Els vostres processos d'automatització del servei d'atenció al client haurien de ser apreciats pels vostres clients, útils per al vostre equip i beneficiosos per als vostres resultats. Per aconseguir-ho, han d’estar al dia. Perfeccionar la vostra estratègia és qüestió de proves i comentaris continus.
