Konverzační umělá inteligence používá strojové učení, aby mluvila s uživateli přirozeným a osobním způsobem. Tento termín má určitou váhu, ale nakonec jde o praktický rozdíl, který může pro vaše podnikání udělat.
V tomto článku si uděláme čas, abychom vysvětlili, co to konverzační AI je: principy a příklady, abyste měli lepší představu o tom, jak ji můžete implementovat do svého podnikání.
Jedná se o systém, ve kterém se sbíhají tři samostatné technologie: umělá inteligence, aplikace pro zasílání zpráv a rozpoznávání hlasu. Tyto samostatné technologie jsou známé po celá desetiletí, ale spojení tří jazyků hru úplně změnilo.
Software, který kombinuje tyto funkce k provádění konverzace podobné člověku, lze nazvat „robotem". A roboti, kteří používají textová rozhraní, se běžně nazývají chatbot. Pokud jste někdy komunikovali s Google Home nebo Amazon Alexa, pak jste již zažili konverzační AI.
Tato technologie se od nás učí, zatímco my se z ní učíme. Hluboké učení umožňuje těmto systémům dozrát jejich konverzační zkušenosti, takže s praxí jsou jejich konverzace užitečnější a bohatší.
Před zahájením podnikání s konverzační AI se musíte rozhodnout, jaké zásady platí a jak vám mohou pomoci dosáhnout vašich cílů.
Nejprve pochopte své cíle při používání tohoto typu technologie. Nenechte své podnikání osvojit si tuto technologii jen proto, že je nová.
Začleněte ji do strategie služeb zákazníkům, která nabízí hodnotu, mějte na paměti, že konverzační umělá inteligence je obzvláště dobrá v jednoduchých a přímých úkolech. Pokud chcete najít případ použití, zamyslete se nad třemi oblastmi kontextu, které ovlivňují rozhodnutí použít AI.
Bot by mohl vynikat v tom, že umožní pravidelnému zákazníkovi přeskupit své oblíbené produkty prostřednictvím služby Facebook Messenger.
Pokud by však odpovědností robota bylo odeslat anonymní zprávu o porušení etiky prostřednictvím textové zprávy, určitě by to udělal velmi špatně. Tím máme na mysli to, že musíte naplánovat, kde a jaká řešení může bot poskytnout.
Je to druhý princip, který je třeba definovat, pokud jde o roboty. Téměř polovina uživatelů, kteří interagují s roboty, má obavy o bezpečnost svých dat.
Proto je nutné, abyste svým uživatelům nabídli řadu pravidel a pokynů pro data a konverzace v aplikaci.
Některé případy použití mohou lépe využívat konverzační umělou inteligenci než jiné v podniku. Mezi osvědčené vysoce výkonné případy použití patří:
Generování potenciálních zákazníků : roboti generování potenciálních zákazníků mohou převádět desetkrát vyšší než nudné statické formy. Uživatelé by raději komunikovali s robotem, než aby museli vyplňovat prázdná místa ve formuláři.
Zákaznická angažovanost: Agenti zákaznických služeb pro lidi nemohou být všude po celou dobu. Místo toho mohou roboti provozovat kruhy, které nejsou snadno škálovatelné a jsou všude 24/7.
Odpovědi na dotazy a vyřizování stížností, jakmile dorazí (zákaznická podpora) : Podle společnosti Gartner bude do roku 2021 mít 25% společností po celém světě virtuálního asistenta pro řešení problémů s podporou.
Přijímání zpětné vazby od zákazníků : Boti mohou po ukončení hodnotné konverzace získat cennou zpětnou vazbu od zákazníků. Tímto způsobem má zákazník místo vyplnění nepohodlného dotazníkového formuláře příležitost nechat svůj názor na značku, její produkty nebo služby v rámci konverzace.
Studie z roku 2018 zaměřená na maloobchod odhalila, že chatboti plynule zvládli 167% nárůst objemu lístků bez nutnosti dočasných zaměstnanců.
Použití konverzační umělé inteligence vám umožňuje zpracovávat konverzace v měřítku osobně a v reálném čase.
Implementace dobře navrženého robota na populární platformě vám umožňuje budovat vztahy s potenciálními zákazníky a zákazníky osobním a pozitivním způsobem, který by bez automatizace nebyl ziskový.
Alternativně shromažďujete neustále se obnovující a rozšiřující datovou sadu, která vám pomůže porozumět vašim jednotlivým zákazníkům mnohem podrobněji. Tradiční techniky tuto úroveň detailů nenabízejí.
Například chatboti zákaznických služeb, obvykle s lidmi, kteří jsou připraveni zapojit se do konverzací, kde je to nutné k zajištění kvality, mohou poskytnout zákaznický servis a řešení problémů se zkrácenou dobou odezvy a zvýšenou spokojeností.
Nezáleží na tom, jestli jsou vaši agenti dokonale připraveni, nikdo nechce čekat příliš dlouho na odpověď, a proto jsou tyto AI naprosto lichotivé.
Příklad tohoto použití máme s kvalifikací potenciálních klientů. Mnoho společností ztrácí potenciální zákazníky kvůli záměně s jejich produkty a ztrácejí spoustu času svým zaměstnancem kultivací kontaktů, které se ukáží jako nekvalitní.
Implementace chatbotu, který informuje a pomáhá kvalifikovat potenciální zákazníky, je skvělý nápad. Konverzní poměr se může dokonce ztrojnásobit.
Stejně tak renomovaná značka Tommy Hilfiger si mezi konverzační umělou inteligencí brzy osvojila vztahy se zákazníky, přičemž zákazníci se v průměru třikrát vrátili ke svému chatbotu Facebook Messenger. Udělali chytré rozhodnutí zpřístupnit svou kolekci newyorského týdne módy prostřednictvím chatbota a ve výsledku dosáhli 3,5krát vyšších příjmů než prostřednictvím jiných digitálních kanálů.
Společnost Autodesk potřebovala efektivnější zákaznický servis, a proto zavedla chatbota pro vyřizování základních požadavků, které nevyžadovaly lidského agenta.
Ve výsledku šly časy řešení ze dne a půl na něco málo přes pět minut; a náklady na řešení těchto problémů byly sníženy o 90%. Poté, co ochutnali, co může konverzační AI udělat pro jejich podnikání, to nemohli odložit.
Zřídka, když mluvíme o konverzační AI, je zmíněno, že má také velmi důležité a velmi efektivní využití pro zaměstnance. Mluvíme samozřejmě o roli, kterou mohou hrát v oddělení lidských zdrojů.
Ukazuje se, že nábor robotů může kandidátům poskytnout osobní úvod do společnosti a usnadnit dokonalé naplánování pohovorů. Pro současné zaměstnance existují i výhody.
Rozhraní pro konverzaci mohou automatizovat mnoho interních komunikačních procesů a poskytnout zaměstnancům efektivní a uživatelsky přívětivý způsob přístupu k informacím, že pokud by to udělali staromódním způsobem, museli by hledat manuály, konzultovat s kolegy atd.
A konečně, konverzační procesy školení zaměstnanců a průzkumy zaměstnanců založené na AI jsou stále více využívány a slibné.
Konverzační rozhraní vytvořená pomocí umělé inteligence se stávají velmi běžnými, od cestovních kanceláří po banky. A je to tak, že konverzační umělá inteligence pomáhá společnostem všeho druhu dosáhnout jejich obchodních cílů, výhody tedy nejsou jen pro klienta, ale pro vaše podnikání.
Provozní náklady jsou sníženy a operace jsou stále více škálovatelné, což vám dává více příležitostí k růstu v podnikání.
