Lidé obvykle plánují, co jejich chatbot udělá nebo řekne, a pak nasadí chatbot do světa, jako pyšná máma.
Uživatelé však mají jiný plán. Uživatelé mají své vlastní otázky, na které se chtějí zeptat, a chtějí správné odpovědi, takže nejlepší věcí, kterou můžete udělat, je znát nejčastější otázky, které jsou kladeny na chatbot.
Bez ohledu na případ použití, který přiřadíte svému chatbotu, existují zásadní otázky, na které se téměř všichni uživatelé ptají, a na základě nich byste měli připravit robota.
Zde je několik příkladů.
Uživatelé chtějí znát historii chatbotu, kdo to je a odkud pochází. Je důležité od začátku zjistit, že uživatel mluví s chatbotem s omezenými schopnostmi, a to tak, aby byla stanovena správná očekávání.
To je také příležitost zjistit, co děláte jako společnost.
Nechte chatbot ukázat se na začátku, řekněte, kdo to je a co je společnost. Dobrý robot musí být čestný a přímý.
A když něčemu nerozumíte, musí mít chatbot naplánovanou odpověď, která ukazuje vaše schopnosti a to, na co můžete odpovědět.
Chatbot by měl informovat uživatele o tom, co dělá a proč jste pro ně.
A měla by existovat několik variant stejné odpovědi. Pokud neexistují žádné variace, nastavte cíl konverzace před začátkem botu.
Tato jednoduchá a neškodná otázka se dotýká existenčního aspektu chatbotů.
Jak se jmenuje váš chatbot? Kdo nebo jaký je váš chatbot? Máte dokonce jméno? Chabot musí být připraven odpovědět na toto vše, nejen proto, že se uživatelé zeptají, ale protože to je něco, co musíte vyřešit interně, jako společnost.
Společnosti s nejlepšími chatboty se setkávají, aby zmapovaly značku, osobnost, tón, jméno a prezentaci chatbotu. Není proto bláznivé vymyslet jméno pro váš chatbot.
Toto je jedna z nejčastějších otázek, která bude položena vašemu chatbotu a nevyžaduje konkrétní odpověď. Je čas být kreativní a nechat osobnost značky nad vodou.
Pokud to vaše značka umožňuje, buďte zábavní, uživatelé jako je tato, rádi dostávají nekonvenční odpovědi v tomto typu neinformačních otázek.
Toto je jádro sekce FAQ v každém obchodě.
Nákupy, platby, zpracování objednávek, vrácení peněz, zrušení, dotazy, personalizace, přihlašovací údaje, osvědčení, soukromí: všechny tyto body jsou zde uvedeny.
Je to však otázka, která může mít mnoho variací, dvě desítky otázek mohou mít stejnou odpověď.
Například platební možnosti dostávají mnoho dotazů s mnoha variantami. Zákazníci, kteří jsou ochotni platit online prostřednictvím transakcí s kreditními kartami, by se měli při sdílení svých dat cítit bezpečně.
Chatbot musí odpovědět, jaká bezpečnostní opatření vaše společnost používá k ochraně zájmů a identit zákazníků.
Podívejte se na nejčastěji kladené otázky. Můžete také objevit otázky, které by měl mít váš chatbot. Monolog by neměl být jednosměrný, vaši uživatelé potřebují obousměrný a dynamický rozhovor, nebo dokonce konverzační stromy.
Nakonec si pamatujte, že pro většinu publika může být váš chatbot prvním, se kterým interagují. Studie vypracovaná společností Ubisend uvádí, že 75% spotřebitelů dosud nehovořilo s chatbotem.
Například, pokud jste internetový obchod, co nabízíte. Chcete-li začít používat chatbot, je vhodné použít pouze několik kategorií produktů, ale pak je důležité, aby celá sada produktů byla mapována do robota.
To může vyžadovat spoustu práce, ale pokud je cílem chatbotu zlepšit prodejní převody a pomoci blízkým zákazníkům, mělo by se to udělat.
Jak váš web funguje a co nabízí, bude představovat většinu otázek v konverzační sadě. Čím více práce zadáte, tím úplnější bude vaše základna pro odpověď chatbot.
Je důležité informovat zákazníky, ze které země nebo ze kterých zemí obsluhujete. Zejména pokud jde o prodej a přepravu fyzických produktů.
Například Paypal má seznam zemí, které neslouží. Pokud používáte Paypal pro zpracování plateb a integrací, váš platební zpracovatel odmítne kartu vydanou na těchto trzích.
Ujistěte se, že váš chatbot řekne zákazníkům od začátku, jaké oblasti vám obsluhují.
Chatbot může také pomoci vašim klientům lépe porozumět vašemu příběhu. Nechte robota vyprávět zábavný příběh jako součást vedlejšího rozhovoru.
Byli byste překvapeni, kolikrát chatbot dostává otázky politické nebo zábavní povahy, aniž by byl ve spojení s vaší společností.
Máte rádi [nějakou celebritu, která způsobuje současné diskuse]? Mohou existovat nějaké opakující se otázky, na které určitě nejste připraveni.
Jak zvládnete tyto otázky? Doporučujeme, abyste tyto otázky ignorovali, pokud se to nějak netýká vaší značky.
Například vytvořením chatu rockové hudby budete chtít mít odpověď na otázku „Líbí se vám Nirvana?"
Mimo to odpovězte na otázky mimo dosah. Váš chatbot nemá mít názor na všechno, ale na to, co je na vaší značce.
Nyní máte několik nejčastějších dotazů, které uživatelé kladou na chatování všech jazyků s různými případy použití.
Při navrhování chatbotu je vezměte v úvahu a vytvořte výkonné, robustní a efektivní rozhraní. Vaši zákazníci vám děkují a uvidíte, že vaše investice do chatbotu přinese lepší výsledky.
