Automatizace v každém aspektu každodenního života není neobvyklá: od nakupování po řízení našeho sociálního života automatizujeme mnoho úkolů bez problémů. Automatizace zákaznických služeb není výjimkou.
Vzhledem k tomu, že se zákazníci stávají technicky zdatnějšími a náročnějšími, jejich očekávání číslo jedna, pokud jde o služby, je rychlost. Automatizace zákaznických služeb může pomoci v tomto ohledu i ostatním.
Automatizovaný zákaznický servis nebo automatizace zákaznické podpory je speciálně navržený proces, který si klade za cíl snížit nebo eliminovat potřebu zapojení lidí poskytováním rady nebo pomoci na přání zákazníků.
Zjednodušeně řečeno znamená zákaznický servis porozumění potřebám zákazníka a poskytnutí pomoci k jejich splnění. Zde jsou výhody a nevýhody tohoto.
Implementace procesů automatizace zákaznických služeb může mít několik výhod. Stručně řečeno, automatizace eliminuje nebo minimalizuje lidský prvek v dané oblasti služeb. To eliminuje nadbytečnost, zbytečné úsilí a lidské chyby.
Automatizace zákaznických služeb může mít velmi příznivý vliv na pracovní postup vašeho týmu. Například váš systém technické podpory lze automatizovat tak, aby poskytoval skriptované odpovědi na nejběžnější scénáře podpory. To znamená, že vaši lidští agenti nebudou ztrácet čas psaním stejné odpovědi několikrát týdně.
Stejný program může také automatizovat pracovní toky stanovováním priorit a přiřazováním úkolů. Patří sem reakce na zákazníky a sledování pokračujících situací podpory. Tato malá snížení denního úsilí vašeho týmu mohou přidat až hodiny, dokonce dny, času ušetřeného v průběhu roku.
Když zákazník kontaktuje zákaznický servis, jsou dlouhé čekací doby velkým problémem. Chcete -li je zkrátit, máte několik možností: automatizovat kanály podpory nebo najmout více agentů.
Automatizaci lze provést pomocí robotů pro chat a hlas. Phone Robots umožňuje volajícím komunikovat s programem rozpoznávání hlasu a nasměrovat ho na příslušnou osobu na základě jejich potřeb. Nejen, že to ušetří váš týmový čas, ale také ušetří zákazníkovi spoustu frustrace a nedává mu žádnou motivaci přestat nebo si stěžovat.
Chcete -li jít ještě o krok dále, automatizace zákaznických služeb vám díky prediktivní analýze umožní proaktivně eliminovat body tření zákazníků. Nahrávání hovorů, rozpoznávání hlasu a monitorování využití vám mohou pomoci ovládat interakci zákazníků s vaším produktem, prodejním týmem a trychtýřem podpory.
To vám umožní sledovat přijetí produktů a zlepšit udržení zákazníků a také se zaměřit na běžná místa problémů.
Další možností, jak zkrátit čekací doby a zrychlit zákaznický servis, je najmout více zaměstnanců. To nemusí být pro vaši firmu proveditelné. Možná právě začínáte a finanční prostředky jsou omezené, možná je nábor pomalý. Automatizace zákaznických služeb vám umožní pracovat přesvědčivě a efektivně s kompaktnějším týmem.
Zatímco implementace některých automatizačních služeb je nákladná, mnohé jsou k dispozici na základě předplatného. To znamená, že vaši podporu, váš CRM software, váš telefonní systém atd. Lze automatizovat pomocí jednoho předplatného.
Pokud by se automatizace procesů zákaznických služeb snadno implementovala a byla bez rizika, dělal by to každý. Není tomu tak. Úspěšná strategie automatizace má několik potenciálních překážek.
Když automatizujete služby zákazníkům, nutně snižujete lidský prvek vaší strategie podpory. Zákazníkům může vadit, že musí jednat se strojem.
Ve skutečnosti je empatie, typická lidská dovednost, nezbytnou součástí příkladného zákaznického servisu.
Špatný design systému může skutečně poškodit váš systém automatizace služeb zákazníkům. Pokud váš robot přiměje vaše zákazníky chodit v kruzích, pokud vaši chatbotové nerozumí problému zákazníka, pokud směrování hovorů způsobuje nadbytečné konverzace, pak je automatizace spíše problém než výhoda.
Podobně, pokud vaše různé automatizované procesy nejsou k dispozici pro analýzu a křížové odkazy, nebudete mít prospěch z výsledných informací a vaši klienti nedostanou kvalifikovanou informovanou službu.
Následující příklady zkoumají, jak vám automatizované softwarové řešení zákaznických služeb může pomoci zajistit osobní zákaznickou podporu odstraněním nadbytečnosti, nepořádku a složitosti.
Správa schůzek : Prostřednictvím jednoduché nabídky možností může klient hovořit přímo se správnou osobou pro jakýkoli případ a vytvořit rezervaci. Kromě toho můžete později přistoupit k úpravě nebo odstranění schůzky, pokud je to nutné.
Informace o produktu a objednávce : Prostřednictvím automatizovaného systému si zákazníci budou moci ověřit, zda jsou produkty k dispozici, a zakoupit je online. Navíc by získali užitečné a podrobné informace o jakékoli službě nebo produktu.
Návrhy a stížnosti : Vaši klienti mohou mít nápady na vylepšení služby nebo mohou mít stížnost na něco, co je uspokojuje. Automatizovaný systém služeb zákazníkům umožní vašim zákazníkům vyjádřit se.
Abyste se vyhnuli nástrahám podrobně popsaným v předchozí části, uvádíme několik osvědčených postupů, které vaší firmě pomohou dosáhnout automatizaci služeb zákazníkům.
Jak se vyhnete odcizení zákazníků, pokud jde o automatizaci zákaznických služeb? Odpovědí je vybrat pouze úkoly a procesy, které v první řadě zvou automatizaci. To zahrnuje opakující se případy podpory, samoobslužné zdroje, znalostní báze, platební stránky, sledování využití atd.
Jedná se o nudné a opakující se úkoly, vaši klienti a váš tým se mají lépe, pokud jsou automatizovaní. Dobrá zásada zní: pokud daný automatizovaný proces nespolupracuje a nepomáhá vašemu týmu, vašim klientům nebo oběma, nedělejte to.
Jedním ze způsobů, jak zvýšit spolupráci automatických zákaznických služeb, je sloučení vašich servisních kanálů. Izolované informační kanály jsou hlavní překážkou úspěšné vícekanálové strategie a totéž platí pro automatizaci.
Pokud vaše kanály a automatizované procesy nejsou vzájemně ovlivňovány a ovlivňovány úkoly jejich lidských zástupců, spolupráce a efektivita tím utrpí. Zajistěte, aby vaše automatizované procesy mohly být integrovány navzájem a s vašimi dalšími nástroji. Můžete těžit ze shromažďování protokolů chatu, záznamů telefonních hovorů, lístků podpory, e -mailů a dalších v jednom rozhraní pro snadný přístup a komunikaci.
Na toto téma by měla automatizace zákaznických služeb prospět jak vašemu týmu, tak vašim zákazníkům. Úspora času a finančních prostředků by vás neměla přivést k tomu, abyste se zbavili rozdílů a zanedbávali lidi ve svém týmu. Dodatečné finanční prostředky a dostupný čas lze reinvestovat do vašeho lidského týmu, aby jim poskytl lepší školení, lepší nástroje a lépe je vybavil pro práci ve spojení s automatizační technologií.
Vaše procesy automatizace zákaznických služeb by měli vaši zákazníci ocenit, být užitečné pro váš tým a prospěšné pro vaše výsledky. Aby toho dosáhli, musí být aktuální. Zdokonalování vaší strategie je otázkou neustálého testování a zpětné vazby.
