Před nasazením chatbota musíte provést určité testy, včetně: obecného testování, testování domény, obecného, manuálního, postprodukčního testování, A/B testování atd.
Jak si můžete být jisti, že váš robot je bez chyb a uživatelsky přívětivý bez standardizované metody testování chatbotů?
Chatboti jsou slibnou technologií, pokud jde o zlepšování zákaznické zkušenosti. Můžete si je nainstalovat na svůj web a vaši klienti budou mít možnost kdykoli kontaktovat vaši společnost a získat potřebné informace.
Nejprve je však nutné prozkoumat, zda tato technologie bude správně fungovat ve vašem podnikání. To znamená otestovat to a zkontrolovat, zda robot poskytuje správnou reakci na každou interakci. Zde jsou některé z nejlepších způsobů, jak otestovat robota.
Jsou to testy otázek a odpovědí zaměřené na široké otázky, které by měl zodpovědět velmi základní robot. Testují se například pozdravy uživatele. Robot musí projít obecným testem, aby vůbec zvážil spuštění dalších testů.
Očekáváním tohoto testu je, že chatbot udržuje plynulou konverzaci, pokud bot selže v první fázi, je velmi pravděpodobné, že uživatel konverzaci opustí. To poškozuje metriky chatbotů, jako je míra okamžitého opuštění.
Doménové testy představují druhou fázi. V této fázi se analyzuje jazyk a výrazy, aby se zajistilo, že chatbot je schopen odpovídat na dotazy specifické pro doménu.
Dotazy budou personalizované podle typu podnikání, nebudou stejné, pokud se jedná o e-shop nebo restauraci.
E-commerce chatbot by měl pochopit, že všechny tyto vedou ke stejné odpovědi: „kalhoty", „modré kalhoty", „modré kalhoty pro muže".
Není možné zachytit každý konkrétní typ otázky související s touto konkrétní doménou, ale testy specifické pro doménu musí být kategorizovány, aby bylo zajištěno, že klíčové kategorie budou pokryty automatickým testem.
Tyto otázky jsou poznamenány kontextem a jsou těmi, které přivedou spotřebitele ke koupi produktu nebo služby. Po skončení uvítací části konverzace by se měl zbytek konverzace zaměřit na produkt nebo službu.
Proto po úvodním pozdravu a konverzaci musí chatboti konverzaci dominovat nebo správně reagovat, což je důležitá metrika chatbotů.
Chcete-li otestovat odpovědi chatbota na platformě, klikněte na ikonu „zápis" na navigační liště.
Objeví se nová sekce, kde budete moci otestovat jednotlivé zprávy, zkontrolovat skóre spolehlivosti a nahradit odpověď v případě, že existuje jiná alternativa.
Manuální testování může zahrnovat vývojáře, kteří tráví mnoho hodin testováním chatbota pro konkrétní případ použití nebo pro konkrétní kanál.
Můžete například chatbotovi poslat textovou zprávu z pohledu uživatele s nákupním záměrem nebo jako uživatel, který si jen prohlíží možnosti.
Před nasazením chatbota můžete také otestovat svůj dialog v aplikacích pro zasílání zpráv, jako je WhatsApp nebo Wechat
Chcete-li chatbota ručně otestovat, přejděte na Chatbots>Test Url. Své skripty a odpovědi si budete moci manuálně otestovat.
Postprodukční testování nebo testování po spuštění testuje různé aspekty funkčnosti chatbota, jakmile je aktivní u uživatelů.
Samozřejmě je prakticky nemožné, abyste vycvičili svého chatbota, aby byl schopen odpovědět na každý dotaz, který vaši uživatelé do chatbotu zadají, a někdo by mohl napsat různé způsoby, jak položit stejnou otázku, s pravopisnými chybami nebo jinými problémy.
Jak jsme již řekli, odpovědi musí být co nejširší, aby bylo možné tyto situace předvídat. Tato fáze v podstatě spočívá ve věnování zvláštní pozornosti tomu, jak robot reaguje a zda jsou informace přesné.
Jakýkoli test před spuštěním chatbota je v konečném důsledku beta testem. Zpětná vazba je životně důležitá a testy by měly být pravidelně spouštěny s otázkami kladenými uživateli, kteří provádějí skutečný test chatbota.
Jinými slovy: buďte připraveni neustále přizpůsobovat svého chatbota zpětné vazbě, kterou obdržíte po spuštění. Cílem je, aby odpovědi byly relevantní, současný výkon lze do budoucna zlepšit tím, že chatbota podrobíte nepřetržitému testovacímu procesu.
V panelu administrátora přejděte na Databáze>Odpovědi>Návrhy a vyhledejte seznam zpráv, na které chatbot nemohl odpovědět. Kliknutím na zprávu přidáte odpověď.
A/B test je porovnání dvou verzí stejného produktu, aby se zjistilo, která z nich funguje lépe. Návštěvníkům se zobrazují obě verze současně a jsou to oni, kdo rozhodne, která verze je z hlediska konverzace efektivnější nebo lepší.
A/B testování bylo široce implementováno v různých oblastech marketingu, nicméně pro chatboty není k dispozici mnoho alternativ A/B testování.
Pokud jde o chatboty, je to způsob, jak zažít různé funkce konverzačního programu.
Prostřednictvím randomizovaných studií mohou společnosti shromažďovat data a rozhodnout, která alternativa je nejúčinnější pro klienty i jejich účely. Testování chatbota se provádí prostřednictvím automatizovaného testovacího procesu. A díky této automatizaci je možné urychlit vývojové procesy chatbota a zaručit lepší kvalitu.
Proces můžeme modelovat do dvou samostatných testovacích kroků návrhu chatbota.
První rozhoduje o vizuálních faktorech chatbota, jako je design, barva nebo umístění chatbota na webové stránce.
A druhý rozhoduje o konverzačních faktorech, pokud jde o kvalitu a výkon. Tyto dva faktory jsou testovány, aby byla zajištěna lepší uživatelská zkušenost.
Design je u chatbota také velmi důležitý, protože je zásadním faktorem pro úspěch uživatelské zkušenosti. A/B testování může spočívat ve změně barvy rámečku nebo barvy tlačítka.
Chcete-li změnit styl svého chatbota, přejděte na Instalovat > Návrh. Zde budete moci přepínat mezi barvami a rámečky.
A/B testování sleduje metriky míry odchodu a udržení, protože nadále určují úspěšnost robotů. Míra zapojení uživatelů u různých alternativ robotů také zůstává významná.
Jedním z těchto testů je rozhodování o tom, jak zahájit konverzaci, v případě, že chatbot začíná standardním pozdravem nebo používá jiné zprávy. Je to významný faktor, protože cesta zákazníka začíná zapojením.
Pokud se chatbotu podaří vyprovokovat požadovanou akci, která uživatele přiměje k interakci s ním, je pravděpodobnější, že oslovíme vyšší publikum a větší tok konverzace.
Je také důležité rozhodnout o formálnosti jazyka a o tom, jak může ovlivnit úroveň závazku. Musí být testováno více odpovědí, protože formálnost závisí na profilu klienta nebo uživatele.
Pravidelně navštěvujte sekci Analytics na platformě. Zde najdete základní statistiky chatbota.
Můžete zkontrolovat mimo jiné počet interakcí, relací, výsledky formuláře a dobu relace. Tyto metriky vám poskytnou údaje o výkonu vašeho chatbota pro dané nastavení.
Pokud jste v rámci podnikového plánu, budete mít také přístup do sekce Výkon. Zde budete moci zkontrolovat míru okamžitého opuštění, sentiment a provést A/B testování skriptů.
