चैटबॉट एक ऐसा कार्यक्रम है, जिसे वास्तविक समय में मानव की तरह समझना और सीखना और उत्तर देना है। वे 1950 के दशक के उत्तरार्ध से अस्तित्व में हैं, लेकिन हाल के वर्षों में उन्होंने व्यावसायिक उपयोग हासिल किया है।
पिछले दशक इन तकनीकों के विकास के लिए महत्वपूर्ण रहे हैं, और आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस, ओपन सोर्स टूल्स, भुगतान प्रदाताओं के साथ एकीकरण, मालिकाना एल्गोरिदम और अधिक की मदद से बॉट्स के पास बहुत कुछ है। आइए बैंकों के लिए चैटबॉट्स के विशिष्ट मामले को देखें।
हम इन युक्तियों को साझा करते हैं जो हमने बैंकों के लिए चैटबॉट समाधानों के बारे में सीखा है।
अधिकांश समय ऑनलाइन बैंकिंग इंटरफेस बहुत जटिल होते हैं। बैंकों को लगता है कि कई प्रकार के कार्यों की पेशकश से सेवा में सुधार होगा।
लेकिन चैटबॉट मैगज़ीन के अनुसार 99% कार्य जो उपयोगकर्ता ऑनलाइन बैंकिंग सिस्टम का उपयोग करके करना चाहते हैं, वे हैं: अपने शेष राशि की जाँच करना, अपने हाल के लेन-देन के इतिहास की जाँच करना, और एक सरल धन हस्तांतरण करना।
कुछ बैंकों में आप इतिहास को मुख्य स्क्रीन पर एक्सेस कर सकते हैं, लेकिन अन्य विशेषताएं बॉट से पूछकर सुलभ हैं। और जब यह आमतौर पर इस्तेमाल किए जाने वाले आदेशों की बात आती है, तो जटिल ग्राफिकल यूजर इंटरफेस को नेविगेट करने की तुलना में उन्हें शब्दों के माध्यम से खोजना आसान होता है। उदाहरण के लिए "मेरा क्रेडिट कार्ड रद्द करें": क्या यह "कार्ड", "सेटिंग", "संपर्क" या कहीं और है?
बड़ी संख्या में डिजिटली जानकार ग्राहकों के साथ वित्तीय संस्थान अपने लेन-देन के इतिहास और डिजिटल प्रोफाइल के आधार पर ग्राहकों की जानकारी प्रदान करने के लिए विभिन्न तरीकों का परीक्षण कर रहे हैं। इस क्रम में, वे बॉट का उपयोग करते हैं:
विशेष रूप से बैंकों को ग्राहक सेवा के लिए इंटरैक्टिव वॉयस प्रतिक्रिया (आईवीआर) सिस्टम का सही मूल्य दिखाई देने लगा है।
वे चैटबॉट के साथ प्रयोग कर रहे हैं जो ग्राहकों को प्राकृतिक वार्तालापों से आवाज के नमूनों के आधार पर प्रमाणित करने और जल्दी से पूर्ण लेनदेन में मदद करने की अनुमति देते हैं।
सिद्धांत रूप में, प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण इंजन को वह सब कुछ समझना चाहिए जो उपयोगकर्ता कहने की कोशिश कर रहा है। एनएलपी प्रौद्योगिकियां उस संबंध में काफी उन्नत हैं। लेकिन नए उपयोगकर्ताओं को बैंक के बॉट से क्या पूछ सकते हैं, इसके दायरे को समझने की जरूरत है। यह मुख्य रूप से सावधानीपूर्वक एकीकरण प्रक्रिया को लागू करने के लिए अनुशंसित है। लेकिन दूसरी ओर, उन्नत उपयोगकर्ता अधिक लगातार कार्यों के लिए कम कमांड और शॉर्टकट का उपयोग करना चाहेंगे।
खोज और गति के माध्यम से सुधार किया जा सकता है:
एक अच्छा उपयोगकर्ता इंटरफ़ेस बॉट के साथ आपके रूपों का एक सरल अनुकूलन नहीं है जो प्रत्येक संभावित फॉर्म फ़ील्ड के लिए एक प्रश्न पूछता है।
बैंकिंग रूपों में ऐसे कई विकल्प हैं जिन्हें आप शायद ज्यादातर मामलों में छूना नहीं चाहेंगे, लेकिन कभी-कभी आपको तारीख, मुद्रा, पता या एक शीर्षक भी देना होगा। लेकिन किसी भी मामले में, एक हाइब्रिड इंटरफ़ेस बेहतर काम करता है: संवादी भाग, बिंदु और क्लिक भाग।
बॉट्स के साथ बातचीत में सब कुछ के प्रभारी होने की भावना को खोना आसान है। उस क्रम में, जब आप एक बॉट का निर्माण करते हैं तो कुछ प्रक्रियाओं की पुष्टि या रद्द करने के लिए उपयोगकर्ताओं के लिए खाली स्थान बनाना आवश्यक होता है।
इस प्रकार, उन्हें लगेगा कि वे वास्तव में बातचीत के प्रभारी हैं। विशेष रूप से जब पैसे की बात आती है, तो उपयोगकर्ताओं को प्रक्रियाओं को स्वीकार करने या रद्द करने में सक्षम होना चाहिए।
एक बैंक या वित्तीय संस्थान के साथ बातचीत काफी गंभीर है, लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि आपके बॉट में व्यक्तित्व की कमी होनी चाहिए। इसके विपरीत, उपयोगकर्ता एक दोस्ताना बॉट के साथ व्यक्तित्व और यहां तक कि हास्य की भावना के साथ बातचीत करना चाहते हैं। यहां तक कि आप बॉट की उपस्थिति पर भी समय बिता सकते हैं।
बॉट के मानवीकरण के आसपास, अन्य महत्वपूर्ण आयाम हैं। यदि बॉट बहुत जल्दी प्रतिक्रिया करता है, तो यह एक इंसान के बोलने के भ्रम को बर्बाद कर देता है। यदि यह बहुत धीमा है, तो रोबोट को बहुत स्मार्ट नहीं माना जाता है। इसलिए प्राकृतिक संपर्क समय को मापना भी महत्वपूर्ण है।
जो बात बॉट्स को रोचक बनाती है, वह न केवल इस तथ्य की है कि वे सवालों के जवाब दे सकते हैं, बल्कि वे जानकारी प्रदान कर सकते हैं। उस क्रम में, बैंक बॉट कर सकते हैं:
वैश्विक बैंकिंग निम्नलिखित लाभों को प्राप्त करने के लिए बैंकिंग अनुप्रयोगों में AI- आधारित चैटबॉट्स का उपयोग करने लगी है।
इंटरनेट ने जो दिखाया वह यह है कि बैंकों की ग्राहक सेवा प्रणाली कमजोर थी। ईमेल (व्यावसायिक दिनों में प्रतिक्रिया के साथ) और फोन कॉल के लिए लंबा इंतजार प्रभावी नहीं हैं।
बॉट पहली दर सेवा और तत्काल प्रतिक्रिया के साथ 24/7 उपलब्धता की पेशकश करके इन समस्याओं को हल करते हैं।
न केवल ग्राहकों को बॉट्स से लाभ होता है, ये सिस्टम बैंक कर्मचारियों के लिए भी जीवन आसान बना सकते हैं।
आज के ग्राहक अपने खातों का प्रबंधन करना चाहते हैं, सेवाओं का प्रबंधन करते हैं और रद्द करते हैं, लेन-देन करते हैं और सेकंड में अपना संतुलन जानते हैं। और उस क्रम में, वे चाहते हैं कि बैंक उस सब को संभालने में सक्षम हो।
RubyGarage के अनुसार, ग्राहक अन्य संचार चैनलों की तुलना में इन सभी कार्यों को करने के लिए बॉट द्वारा मदद करने पर अधिक संतुष्टि (73%) का अनुभव करते हैं।
चैटबॉट ग्राहकों की संतुष्टि को मापने के लिए कई उपकरण प्रदान करते हैं। एक चैटबॉट के काम को रेट करने के लिए एक नियमित अनुरोध के अलावा या एक सामान्य प्रश्न जैसे कि क्या यह बातचीत सहायक थी?
उत्तर बैंकों को अपने मौजूदा समाधानों को बेहतर बनाने में मदद करते हैं।
बॉट सभी व्यक्तिगत डेटा एकत्र करते हैं जो वे प्राप्त कर सकते हैं। इस जानकारी के साथ, जेनेरिक विज्ञापन को ग्राहक के प्रोफाइल के अनुरूप विस्थापित किया जा सकता है।
इसके परिणामस्वरूप बहुत अधिक प्रभावी विपणन अभियान होते हैं, जो रूपांतरण दर और उपयोगकर्ता की भागीदारी के स्तर में सुधार करते हैं। मैसेंजर में इमेजिनबैंक चैटबोट एक्सटेंशन एक उत्कृष्ट उदाहरण है, क्योंकि यह उपयोगकर्ता के स्थान, वरीयताओं और हितों के आधार पर पदोन्नति प्रदान करता है।
बहुत से लोगों को पता नहीं है कि उन्हें अपने वित्त का प्रबंधन कैसे करना है और न ही उनके पास उन्हें मूल बातें सिखाने के लिए कोई है।
व्यक्तिगत सलाहकार के लिए 24/7 उपलब्ध होना बहुत अच्छा होगा, और बैंक ऑफ अमेरिका ने ठीक यही किया। एरिका नाम की उनकी चैटबॉट यूजर्स को पैसे बचाने के तरीके सिखाती है।
स्वचालन से समय बचाने में मदद मिलती है, मिनटों में कार्य पूरा करने में जो कि घंटों लगेंगे। कुछ चैटबॉट इतने स्मार्ट भी होते हैं कि वे आसानी से किसी वकील या अकाउंटेंट की जगह ले सकते हैं, या कम से कम दिन-प्रतिदिन के कार्यों में उनकी मदद कर सकते हैं।
और उस क्रम में, कई बॉट वास्तव में जटिल कार्यों को स्वचालित रूप से कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, JPMorgan चेस द्वारा COIN एक ऐसा कार्यक्रम है जो लोगों की तुलना में तेजी से और अधिक कुशलता से जटिल अनुबंधों का विश्लेषण करता है। जेपी मॉर्गन चेस के अनुसार, इस प्रणाली ने उन्हें पिछले साल लगभग 400,000 कर्मचारी घंटे बचाने में मदद की।
अंततः, चैटबॉट कई वित्तीय कार्यों को संभाल सकते हैं। वे खर्चों में कटौती कर सकते हैं, सेवाओं में सुधार कर सकते हैं, ग्राहकों को आकर्षित कर सकते हैं और कंपनी के साथ ग्राहकों को बनाए रख सकते हैं। और वे न केवल ग्राहकों, बल्कि कर्मचारियों और उस क्रम में पूरे संस्थान की मदद करते हैं।
बैंक चैटबॉट्स के लिए आउटलुक अच्छा लग रहा है, इसलिए अगले पांच वर्षों में ये एआई-आधारित सिस्टम बिना अपवाद के दुनिया के हर वित्तीय संस्थान में होने की संभावना है।
