स्वचालित समर्थन सेवा दुनिया भर में बड़ी संख्या में कंपनियों के लिए एक वास्तविकता है, हालांकि, बहुत सी कंपनियां उनके द्वारा उपयोग की जाने वाली तकनीक के मामले में पीछे हैं। विशेष रूप से, जब वे अपने उत्पादों और सेवाओं तक पहुँच प्राप्त करते हैं, तो उन्हें अपने वर्तमान और भविष्य के ग्राहकों को पर्याप्त तकनीकी सहायता प्रदान करने की चुनौती का सामना करना पड़ता है। इस परिदृश्य की पहचान करने वाले सभी लोगों के लिए, स्वचालन बढ़ी हुई बिक्री, ग्राहकों की संतुष्टि और कम लागत की पेशकश करता है। आइए देखें कैसे।
ग्राहक सेवा एजेंटों को प्राप्त होने वाले कॉल के भारी भार को कम करने के लिए स्वचालित ग्राहक सेवा सबसे व्यावहारिक तरीका है। इस प्रकार का कटोमर समर्थन आम ग्राहक समस्याओं को दूर करने के लिए एक स्वायत्त प्रणाली का उपयोग करता है। यह ग्राहक सेवा में मानवीय भागीदारी की आवश्यकता को समाप्त करने या कम करने के लिए चैटबॉट, फोन रोबोट, टिकटिंग सॉफ्टवेयर और ग्राहक प्रतिक्रिया सर्वेक्षण जैसी तकनीकों को नियोजित करता है।
छोटे से बड़े व्यवसाय स्वचालित ग्राहक सेवा सेवाओं में बहुत लाभ पा सकते हैं क्योंकि वे उन्हें अपने कॉल सेंटर की दक्षता बढ़ाने की अनुमति देते हैं।
टेलीफोन कॉल समर्थन की दुनिया में स्वचालन के कई विशिष्ट अनुप्रयोग हैं। इस व्यापक क्षेत्र में, हम सामान्य अनुप्रयोगों के कुछ उदाहरण प्रस्तुत करते हैं:
एक स्वचालित उत्तर देने वाली सेवा व्यवसायों के लिए कई लाभ ला सकती है। कुछ का उल्लेख करना है:
एक शोध और सलाहकार कंपनी फॉरेस्टर रिसर्च का तर्क है कि उपभोक्ताओं का कहना है कि एक महान ग्राहक सेवा अनुभव में गति सबसे महत्वपूर्ण कारक है।
अधिकांश कंपनियां उन गति मानकों को पूरा नहीं कर सकती हैं जिनकी ग्राहक पारंपरिक समर्थन से अपेक्षा करते हैं। उदाहरण के लिए, ईमेल, फेसबुक और ट्विटर के लिए विश्व स्तरीय ग्राहक प्रतिक्रिया समय बेंचमार्क सभी 15 मिनट हैं, और ग्राहक लाइव चैट, एसएमएस और फोन कॉल पर एक मिनट से भी कम समय में प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं।
स्वचालित फ़ोन समर्थन न केवल इन अपेक्षाओं को पूरा कर सकता है, बल्कि उससे भी अधिक हो सकता है। एक फोन रोबोट तत्काल ध्यान देता है, विकल्पों के एक मेनू के साथ सबसे उपयुक्त पथ के माध्यम से उपयोगकर्ता का मार्गदर्शन करता है, और इसे उनकी प्रतिक्रियाओं के आधार पर स्थिति के लिए सर्वोत्तम योग्य ग्राहक सेवा एजेंट को पास कर सकता है।
यह सब वास्तविक समय में, प्रतीक्षा किए बिना।
Capterra के एक अध्ययन से पता चला है कि 72% ग्राहक अपनी समस्या को कई लोगों को समझाने के लिए खराब सेवा अनुभवों को दोष देते हैं। इस जोखिम को कम करने के लिए बॉट स्वचालित रूप से सही लोगों को सही जानकारी देने का ख्याल रखता है।
इसके अतिरिक्त, चैटबॉट और ऑटोमेशन पहले संपर्क समाधान कर सकते हैं, इसलिए किसी स्थानान्तरण की आवश्यकता नहीं होती है और ग्राहकों को अपनी समस्या को दोहराने की आवश्यकता समाप्त हो जाती है।
ग्राहक अधिकांश मौजूदा चैनलों पर 24/7 उपलब्धता चाहते हैं। महत्वपूर्ण कर्मचारियों को जोड़े बिना संपर्क के नए चैनलों का समर्थन करने का एकमात्र तरीका स्वचालन के माध्यम से है।
तो आप अपनी वेबसाइट, फेसबुक मैसेंजर, ईमेल और व्हाट्सएप पर स्थापित चैटबॉट्स के साथ टेक्स्ट प्रतिक्रियाएं दे सकते हैं, और किसी भी समय ध्यान के लिए टेलीफोन रोबोट उपलब्ध हैं।
इस तकनीक से आप अधिक कर्मचारियों को काम पर रखे बिना और प्रशिक्षण पर संसाधनों को खर्च किए बिना अपनी ग्राहक सेवा को बढ़ा सकते हैं।
टेलीफोन रोबोट एक लाइव एजेंट तक पहुंचने से पहले समस्याओं का समाधान कर सकते हैं, इसलिए वे एक महान लागत-बचत अवसर का प्रतिनिधित्व करते हैं, कुछ हद तक एक फोन कॉल को रोकने और अधिक महंगे चैनलों से वॉल्यूम को हटाने के द्वारा।
कॉल सेंटर ऑटोमेशन का मतलब है कि आप अधिक महंगे संसाधनों (मानव एजेंटों) को अधिक सार्थक नौकरियों में स्थानांतरित कर सकते हैं। यह उन्हें अधिक बारीक ग्राहक मुद्दों को संभालने के साथ-साथ स्वचालन उपकरणों को प्रबंधित और सुधारने के लिए और अधिक समय देगा।
ग्राहक सेवा एजेंटों के लिए स्वचालन उपकरण बहुत लाभकारी हैं, यह सुनने में जितना अजीब लग सकता है। फोन बॉट काम के उबाऊ और दोहराव वाले पहलुओं को तेज करने के लिए तकनीक प्रदान करते हैं, इसलिए एजेंट अधिक महत्वपूर्ण समस्याओं को हल करने में अधिक समय व्यतीत कर सकते हैं।
और जब आपकी कंपनी में अधिक प्रतिबद्ध एजेंट होते हैं, तो टर्नओवर कम होता है और खर्चों में कमी आती है। ध्यान रखें कि आईबीएम ने पाया कि एक नए एजेंट को काम पर रखने के लिए औसतन 4,000 डॉलर और उन्हें प्रशिक्षित करने के लिए कम से कम 4,800 डॉलर लगते हैं। वर्तमान संपर्क केंद्र मंथन दरों की औसत 30-45% के साथ, संख्या वास्तव में आपके व्यवसाय के लिए मायने रखती है।
कॉल सेंटर ऑटोमेशन प्रौद्योगिकियां कई मैनुअल प्रक्रियाओं को समाप्त करके पहली जगह में मानवीय त्रुटियों को कम कर सकती हैं। लोग सहानुभूति में महान हैं, लेकिन जब गति और सटीकता की बात आती है, तो रोबोट के नेतृत्व करने की अधिक संभावना होती है।
यदि आप कृत्रिम बुद्धिमत्ता या मशीन लर्निंग पर आधारित उपकरणों का उपयोग करते हैं, तो आपको समय के साथ और अधिक सटीकता प्राप्त होगी। यह पिछली बातचीत से सीखने की उनकी क्षमता के कारण है, नई जानकारी को अवशोषित करना जो उनके भविष्य के व्यवहार को बदल देती है।
कॉल सेंटर ऑटोमेशन आपके व्यवसाय को भविष्य के लिए दो तरह से स्थापित करता है: यह आपको भारी मात्रा में वृद्धि को संभालने के लिए पैमाना प्रदान करता है, और यह आपको युवा उपभोक्ताओं के साथ बेहतर ढंग से जुड़ने में सक्षम बनाता है।
रोबोट फोन तकनीक विशेष रूप से युवा पीढ़ी के लिए डिज़ाइन की गई है। इन उपभोक्ताओं की क्रय शक्ति बढ़ रही है और बॉट्स के साथ संवाद करने में कोई आपत्ति नहीं है।
यदि आप अपनी सहायता टीम को स्वचालित करने में अगला कदम उठाने के लिए तैयार हैं, तो इसे ठीक करने में आपकी सहायता करने के लिए यहां कुछ सर्वोत्तम अभ्यास दिए गए हैं।
ऐसी चीजें हैं जिनके लिए रोबोट और आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस महान हैं, लेकिन कुछ ऐसे भी हैं जिनके लिए इंसान की सहानुभूति और संदर्भ की समझ होना बेहतर है। इसलिए सबसे अच्छा अभ्यास यह है कि आप इस बात पर ध्यान केंद्रित करें कि आपकी मानव टीम और स्वचालन एक दूसरे की ताकत में कैसे योगदान दे सकते हैं।
यह टेलीफोन रोबोटों को दक्षता का अनुकूलन करने के लिए मनुष्यों के साथ काम करने में सक्षम बनाता है। आभासी ईमेल सहायकों के बहुत अच्छे उदाहरण हैं। यह कॉल सेंटर ऑटोमेशन तकनीक स्वचालित रूप से ग्राहकों से आने वाले ईमेल को पढ़ती है, उत्पाद द्वारा मामलों की सही श्रेणी और संपर्क का कारण निर्धारित करती है, और इस आधार पर प्रतिक्रिया उत्पन्न करती है कि मानव एजेंटों ने पहले उसी मुद्दे पर कैसे प्रतिक्रिया दी है।
एजेंट प्रतिक्रिया की समीक्षा करते हैं, कोई भी बदलाव करते हैं जो उन्हें उचित लगता है, और इसे जमा करें। गुणवत्ता नियंत्रण प्रक्रिया में एजेंटों को शामिल करके, आप यह सुनिश्चित करते हैं कि संदेश भेजने से पहले सभी बारीकियों को केवल एक इंसान ही पहचान सकता है। और क्योंकि प्रतिक्रिया पहले से ही पिछले एजेंटों की प्रतिक्रियाओं के आधार पर उत्पन्न हुई थी, संदेश शायद ही कभी रोबोटिक या अप्राकृतिक लगेगा।
कुछ समस्याओं के लिए, व्यक्ति-से-व्यक्ति की बातचीत हमेशा सबसे अच्छा विकल्प होगी। उदाहरण के लिए, जब ग्राहक क्रोधित या निराश होते हैं, तो यह सबसे अच्छा होता है कि वे किसी मानव एजेंट से बात करें।
जब कोई ग्राहक अपने ऑर्डर की स्थिति, उनकी नियुक्ति की तारीख या डिलीवरी की तारीख जानना चाहता है तो स्वचालन अधिक समझ में आता है। यह अपनी प्रतिक्रियाओं में बहुत तेज और अधिक सटीक है।
कुछ उदाहरणों का उल्लेख करने के लिए जहां फ़ोन बॉट अधिक सामयिक होते हैं, हमारे पास है:
यहां तक कि सबसे अच्छा बॉट भी गलत हो सकता है, इसलिए अपने ग्राहकों के लिए हमेशा मानव एजेंट उपलब्ध कराएं यदि वे ग्राहक सहायता के प्रकार को बदलना चाहते हैं। फॉरेस्टर के शोध के अनुसार, 60% बॉट उपयोगकर्ताओं को मानव को स्केल करने का विकल्प नहीं देते हैं, जिससे कॉलबॉट समस्या का समाधान नहीं करने पर उपयोगकर्ताओं को निराशा होती है।
इसलिए सहज ट्रांज़िशन बनाएं जिससे ग्राहक किसी एजेंट से बात कर सकें और वहीं से शुरू कर सकें जहां उन्होंने बॉट के साथ छोड़ा था।
कंपनी के सभी संचार में निरंतरता बनाए रखें, क्योंकि जब ग्राहक अलग-अलग चैनलों पर अलग-अलग प्रतिक्रियाएं पाते हैं तो वे भ्रमित हो जाते हैं। सुनिश्चित करें कि आपका फ़ोन बॉट एकल सूचना आधार से प्रतिक्रिया करता है।
ज्ञान प्रबंधन के लिए सर्वोत्तम अभ्यास एक ऐसे ज्ञानकोष का उपयोग करना है जो आपकी सामग्री की लंबाई, प्रारूप और विवरण को चैनल, उपकरण और उपयोगकर्ता के अनुरूप बना सके।
अपने व्यवसाय के लिए कॉल सेंटर को स्वचालित करते समय, आप अभिभूत महसूस कर सकते हैं, क्योंकि ऐसी कई प्रक्रियाएं हैं जिन्हें वार्तालाप स्क्रिप्ट में लागू किया जा सकता है।
किसी भी पहल के साथ, उन प्रक्रियाओं को मैप करना सबसे अच्छा है जो कम से कम प्रयास के साथ सबसे अधिक प्रभाव डालेंगे। इसके लिए, हम आपको 80/20 नियम याद रखने की सलाह देते हैं: आने वाले ग्राहकों के 80% प्रश्न 20% विषयों के बारे में होंगे, जहाँ आपको अपनी ऊर्जा केंद्रित करनी चाहिए।
आपको एल्गोरिदम विकसित करने और सलाहकारों के साथ बातचीत करने में संसाधनों या समय का निवेश करने की आवश्यकता नहीं है। ChatCompose जैसा बॉट प्लेटफॉर्म आपको अपनी व्यावसायिक जरूरतों को अनुकूलित और अनुकूलित करने के लिए एक तैयार टूल प्रदान कर सकता है।
अपने कॉल सेंटर को स्वचालित करते समय, आपका ध्यान अंतिम ग्राहक पर होना चाहिए। अपनी सहायता टीम को कम अभिभूत करने के बजाय उनकी मांगों को पूरा करने का प्रयास करें, क्योंकि कॉल सेंटर स्वचालन की सफलता उपयोगकर्ता की जरूरतों को पूरा करने की आपकी क्षमता पर निर्भर करती है।
इसके बाद, सही उपकरण चुनने का समय आ गया है। आप एक लचीले उपकरण की तलाश में होंगे जो जवाब दे सके और कॉल कर सके, उपयोगकर्ताओं को सही एजेंट तक पहुंचा सके, और सबसे सांसारिक मामलों का ख्याल रख सके।
और तीसरा, सबसे रणनीतिक और प्रासंगिक मेनू और जानकारी के साथ अपना फोन बॉट बनाएं। ग्राहकों के साथ पारदर्शी रहें और उन्हें सबसे अधिक फायदेमंद अनुभव दें।
एक अच्छी तरह से स्वचालित प्रणाली को मुद्दों को समझना चाहिए, उचित प्रतिक्रिया देनी चाहिए और कॉलर से विवरण प्राप्त करना चाहिए। एक बार सिस्टम द्वारा शिकायत स्थापित कर लेने के बाद, आपको विश्वसनीय समाधान प्रदान करना चाहिए या कॉल करने वाले को किसी विशेषज्ञ के पास भेजना चाहिए।
आप ChatCompose की मदद से आज ही अपने फ़ोन बॉट को आसान, सुलभ और तेज़ तरीके से सेट करना शुरू कर सकते हैं। हमारा विशेष उपकरण आपके ग्राहक सहायता केंद्र को स्वचालित कर सकता है और आपको उपरोक्त सभी लाभ प्रदान कर सकता है।
