रोजमर्रा की जिंदगी के हर पहलू में स्वचालन असामान्य नहीं है: किराने की खरीदारी से लेकर हमारे सामाजिक जीवन के प्रबंधन तक, हम कई कार्यों को सहजता से स्वचालित करते हैं। ग्राहक सेवा स्वचालन कोई अपवाद नहीं है।
जैसे-जैसे ग्राहक अधिक तकनीक-प्रेमी और मांग वाले होते जाते हैं, सेवा के मामले में उनकी नंबर एक अपेक्षा गति होती है। ग्राहक सेवा को स्वचालित करना उस संबंध में और दूसरों में मदद कर सकता है।
स्वचालित ग्राहक सेवा या ग्राहक सहायता स्वचालन एक विशेष रूप से डिज़ाइन की गई प्रक्रिया है जिसका उद्देश्य ग्राहक अनुरोधों को सलाह या सहायता प्रदान करके मानवीय भागीदारी की आवश्यकता को कम करना या समाप्त करना है।
सरल शब्दों में, ग्राहक सेवा का अर्थ है ग्राहक की जरूरतों को समझना और उन्हें पूरा करने के लिए सहायता प्रदान करना। यहां इसके फायदे और नुकसान हैं।
ग्राहक सेवा स्वचालन प्रक्रियाओं को लागू करने से कई लाभ हो सकते हैं। संक्षेप में, स्वचालन किसी दिए गए सेवा क्षेत्र में मानवीय तत्व को समाप्त या कम करता है। यह अतिरेक, व्यर्थ प्रयास और मानवीय त्रुटि की संभावना को समाप्त करता है।
ग्राहक सेवा को स्वचालित करने से आपकी टीम के कार्यप्रवाह पर बहुत लाभकारी प्रभाव पड़ सकता है। उदाहरण के लिए, आपके हेल्प डेस्क सिस्टम को सबसे सामान्य समर्थन परिदृश्यों के लिए स्क्रिप्टेड प्रतिक्रिया प्रदान करने के लिए स्वचालित किया जा सकता है। इसका मतलब है कि आपके मानव एजेंट एक ही प्रतिक्रिया को सप्ताह में कई बार लिखने में समय बर्बाद नहीं करेंगे।
वही प्रोग्राम कार्यों को प्राथमिकता देकर और उन्हें एट्रिब्यूट करके वर्कफ़्लो को स्वचालित भी कर सकता है। इनमें ग्राहकों को जवाब देना और चल रही समर्थन स्थितियों का अनुसरण करना शामिल है। आपकी टीम द्वारा दैनिक प्रयास में ये छोटी-छोटी कटौती एक वर्ष के दौरान बचाए गए समय के घंटों, यहां तक कि दिनों तक जोड़ सकती है।
जब कोई ग्राहक ग्राहक सेवा से संपर्क करता है, तो लंबा इंतजार करना एक बड़ी समस्या होती है। उन्हें छोटा करने के लिए, आपके पास कई विकल्प हैं: समर्थन चैनल स्वचालित करें या अधिक एजेंट किराए पर लें।
चैट और आवाज के लिए रोबोट की मदद से ऑटोमेशन किया जा सकता है। फोन रोबोट कॉल करने वालों को एक आवाज पहचान कार्यक्रम के साथ बातचीत करने और उन्हें उनकी जरूरतों के आधार पर उपयुक्त व्यक्ति को निर्देशित करने की अनुमति देता है। यह न केवल आपकी टीम के समय की बचत करता है, यह ग्राहक को बहुत अधिक निराशा से भी बचाता है और उन्हें छोड़ने या शिकायत करने के लिए कोई प्रोत्साहन नहीं देता है।
एक कदम आगे जाने के लिए, ग्राहक सेवा को स्वचालित करने से आप भविष्य कहनेवाला विश्लेषण के लिए धन्यवाद, ग्राहक घर्षण बिंदुओं को सक्रिय रूप से समाप्त कर सकते हैं। कॉल रिकॉर्डिंग, वॉयस रिकग्निशन और उपयोग की निगरानी से आपको यह नियंत्रित करने में मदद मिल सकती है कि ग्राहक आपके उत्पाद, बिक्री टीम और समर्थन फ़नल के साथ कैसे इंटरैक्ट करते हैं।
इससे आप उत्पाद अपनाने की निगरानी कर सकते हैं और ग्राहक प्रतिधारण में सुधार कर सकते हैं, साथ ही सामान्य परेशानी वाले स्थानों पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं।
प्रतीक्षा समय को कम करने और ग्राहक सेवा को गति देने का दूसरा विकल्प अधिक कर्मचारियों को नियुक्त करना है। यह आवश्यक रूप से आपके व्यवसाय के लिए संभव नहीं है। हो सकता है कि आप अभी शुरुआत कर रहे हों और धन सीमित हो, हो सकता है कि भर्ती धीमी हो। ग्राहक सेवा को स्वचालित करने से आप अधिक कॉम्पैक्ट टीम के साथ आश्वस्त और कुशलता से काम कर सकते हैं।
जबकि कुछ स्वचालन सेवाओं को लागू करना महंगा है, कई सदस्यता द्वारा उपलब्ध हैं। इसका मतलब है कि आपका सपोर्ट डेस्क, आपका सीआरएम सॉफ्टवेयर, आपका फोन सिस्टम आदि एक ही सब्सक्रिप्शन के साथ ऑटोमेटेड हो सकते हैं।
यदि ग्राहक सेवा प्रक्रियाओं को स्वचालित करना आसान और जोखिम मुक्त होता, तो हर कोई इसे कर रहा होता। बात वह नहीं है। एक सफल स्वचालन रणनीति के लिए कई संभावित बाधाएं हैं।
जब आप ग्राहक सेवा को स्वचालित करते हैं, तो आप अनिवार्य रूप से अपनी समर्थन रणनीति के मानवीय तत्व को कम कर देते हैं। ग्राहक मशीन से निपटने के लिए नाराज हो सकते हैं।
वास्तव में, सहानुभूति, एक सर्वोत्कृष्ट मानव कौशल, अनुकरणीय ग्राहक सेवा का एक अनिवार्य हिस्सा है।
खराब सिस्टम डिजाइन वास्तव में आपके ग्राहक सेवा स्वचालन प्रणाली को नुकसान पहुंचा सकता है। यदि आपका रोबोट आपके ग्राहकों को मंडलियों में घुमाता है, यदि आपके चैटबॉट ग्राहक की समस्या को नहीं समझ सकते हैं, यदि कॉल रूटिंग के कारण अनावश्यक बातचीत होती है, तो ऑटोमेशन एक लाभ से अधिक एक समस्या है।
इसी तरह, यदि आपकी विभिन्न स्वचालित प्रक्रियाएं विश्लेषण और क्रॉस-रेफरेंसिंग के लिए उपलब्ध नहीं हैं, तो आपको परिणामी जानकारी से कोई लाभ नहीं होगा और आपके ग्राहकों को योग्य सूचित सेवा नहीं मिलेगी।
निम्नलिखित उदाहरण इस बात का पता लगाते हैं कि कैसे एक स्वचालित ग्राहक सेवा सॉफ़्टवेयर समाधान आपको अतिरेक, अव्यवस्था और जटिलता को समाप्त करके व्यक्तिगत ग्राहक सहायता प्रदान करने में मदद कर सकता है।
नियुक्ति प्रबंधन : विकल्पों के एक साधारण मेनू के माध्यम से एक ग्राहक सही व्यक्ति के साथ सीधे बात कर सकता है, जो भी उनका मामला है और आरक्षण बना सकता है। इसके अलावा, यदि आवश्यक हो तो आप बाद में अपॉइंटमेंट को संशोधित करने या हटाने के लिए एक्सेस कर सकते हैं।
उत्पाद और ऑर्डर की जानकारी : एक स्वचालित प्रणाली के माध्यम से, ग्राहक यह जांचने में सक्षम होंगे कि उत्पाद उपलब्ध हैं या नहीं और उन्हें ऑनलाइन खरीद सकते हैं। इसके अलावा, वे किसी भी सेवा या उत्पाद के बारे में उपयोगी और विस्तृत जानकारी प्राप्त करेंगे।
सुझाव और शिकायतें : आपके ग्राहकों के पास सेवा में सुधार करने के विचार हो सकते हैं या उन्हें किसी ऐसी चीज के बारे में शिकायत हो सकती है जो उन्हें संतुष्ट करती हो। एक स्वचालित ग्राहक सेवा प्रणाली आपके ग्राहकों को खुद को व्यक्त करने की अनुमति देगी।
पिछले अनुभाग में विस्तृत नुकसान से बचने के लिए, आपके व्यवसाय को ग्राहक सेवा स्वचालन प्राप्त करने में मदद करने के लिए यहां कुछ सर्वोत्तम अभ्यास दिए गए हैं।
जब ग्राहक सेवा स्वचालन की बात आती है तो आप ग्राहकों को अलग-थलग करने से कैसे बचते हैं? इसका उत्तर केवल उन कार्यों और प्रक्रियाओं का चयन करना है जो पहले स्थान पर स्वचालन को आमंत्रित करते हैं। इसमें दोहराए जाने वाले समर्थन मामले, स्वयं-सेवा संसाधन, ज्ञानकोष, भुगतान पृष्ठ, उपयोग की निगरानी आदि शामिल हैं।
ये उबाऊ और दोहराए जाने वाले कार्य हैं, यदि आपके ग्राहक और आपकी टीम स्वचालित हैं तो बेहतर है। अंगूठे का एक अच्छा नियम है: यदि कोई स्वचालित प्रक्रिया आपकी टीम, आपके क्लाइंट या दोनों के लिए सहयोगी और सहायक नहीं है, तो ऐसा न करें।
स्वचालित ग्राहक सेवा को अधिक सहयोगी बनाने का एक तरीका है अपने सेवा चैनलों को मर्ज करना। पृथक सूचना चैनल एक सफल सर्वव्यापी रणनीति के लिए एक बड़ी बाधा हैं, और यही बात स्वचालन के लिए भी सच है।
यदि आपके चैनल और स्वचालित प्रक्रियाएं उनके मानव प्रतिनिधियों के कार्यों से परस्पर प्रभावित और प्रभावित नहीं होती हैं, तो सहयोग और दक्षता प्रभावित होगी। सुनिश्चित करें कि आपकी स्वचालित प्रक्रियाओं को एक दूसरे के साथ और आपके अन्य उपकरणों के साथ एकीकृत किया जा सकता है। आप आसान पहुंच और संचार के लिए एक ही इंटरफ़ेस में चैट लॉग, फोन कॉल रिकॉर्डिंग, समर्थन टिकट, ईमेल और बहुत कुछ एकत्र करके लाभ उठा सकते हैं।
उस विषय पर, ग्राहक सेवा स्वचालन से आपकी टीम और आपके ग्राहकों दोनों को लाभ होना चाहिए। समय और धन की बचत आपको अंतर को कम करने और अपनी टीम के मनुष्यों की उपेक्षा करने के लिए प्रेरित नहीं करनी चाहिए। अतिरिक्त धन और उपलब्ध समय को आपकी मानव टीम में पुनर्निवेश किया जा सकता है, ताकि उन्हें बेहतर प्रशिक्षण, बेहतर उपकरण प्रदान किया जा सके और उन्हें स्वचालन प्रौद्योगिकी के साथ काम करने के लिए बेहतर ढंग से सुसज्जित किया जा सके।
आपकी ग्राहक सेवा स्वचालन प्रक्रियाओं को आपके ग्राहकों द्वारा सराहा जाना चाहिए, आपकी टीम के लिए उपयोगी और आपके परिणामों के लिए फायदेमंद होना चाहिए। इसे प्राप्त करने के लिए, उन्हें अद्यतित रहने की आवश्यकता है। अपनी रणनीति को पूर्ण करना निरंतर परीक्षण और प्रतिक्रिया का विषय है।
