Automatisert støttetjeneste er en realitet for et stort antall selskaper rundt om i verden, men mange selskaper ligger bak når det gjelder teknologien de bruker. Spesielt står de overfor utfordringen med å gi sine nåværende og fremtidige kunder tilstrekkelig teknisk støtte når de får tilgang til produktene og tjenestene deres. For alle som identifiserer seg med dette scenariet, tilbyr automatisering økt salg, kundetilfredshet og reduserte kostnader. La oss se hvordan.
Automatisert kundeservice er den mest praktiske måten å redusere den overveldende belastningen av samtaler som kundeserviceagenter mottar. Denne typen kundestøtte bruker et autonomt system for å løse vanlige kundeproblemer. Den bruker teknologier som chatbots, telefonroboter, billettprogramvare og kundetilbakemeldingsundersøkelser for å eliminere eller redusere behovet for menneskelig involvering i kundeservice.
Små til store bedrifter kan finne store fordeler i automatiserte kundeservicetjenester, da de lar dem øke effektiviteten til kundesentrene sine.
Det er mange spesifikke automatiseringsapplikasjoner i verden av telefonstøtte. I dette brede feltet presenterer vi bare noen få eksempler på vanlige bruksområder:
En automatisert svartjeneste kan gi mange fordeler for bedrifter. For å nevne noen er det:
Forrester Research, et forsknings- og rådgivningsselskap, argumenterer for at forbrukere sier hastighet er den viktigste faktoren for en god kundeserviceopplevelse.
De fleste bedrifter kan ikke oppfylle hastighetsstandardene som kundene forventer med tradisjonell støtte. For eksempel er verdensklassemålene for kunderesponstid for e-post, Facebook og Twitter alle 15 minutter, og kunder forventer svar på mindre enn ett minutt på live chat, SMS og telefonsamtaler.
Automatisering av telefonstøtte kan ikke bare oppfylle, men også overgå disse forventningene. En telefonrobot gir umiddelbar oppmerksomhet, veileder brukeren gjennom den mest passende banen med en meny med alternativer, og kan gi den videre til den best kvalifiserte kundeserviceagenten for situasjonen basert på svarene deres.
Alt dette i sanntid, uten å vente.
En Capterra-studie avslørte at 72 % av kundene skylder på dårlige serviceopplevelser for å måtte forklare problemet sitt til flere personer. Boten sørger for automatisk å sende riktig informasjon til de riktige personene for å minimere denne risikoen.
I tillegg kan chatbots og automatisering utføre første kontaktoppløsning slik at ingen overføringer er nødvendig og behovet for at kundene skal gjenta problemet elimineres.
Kunder vil ha 24/7 tilgjengelighet på de fleste eksisterende kanaler. Den eneste måten å støtte nye kontaktkanaler uten å legge til betydelige ansatte er gjennom automatisering.
Så du kan tilby tekstsvar med chatbots installert på nettstedet ditt, Facebook Messenger, e-post og WhatsApp, og ha telefonroboter tilgjengelig for oppmerksomhet når som helst.
Med denne teknologien kan du skalere kundeservicen din uten å ansette flere ansatte og bruke ressurser på opplæring.
Telefonroboter kan løse problemer før de når en live agent, derfor representerer de en stor kostnadsbesparende mulighet, blant annet ved å forhindre en telefonsamtale og viderekoble volumet fra dyrere kanaler.
Call center automatisering betyr at du kan flytte dyrere ressurser (menneskelige agenter) til mer meningsfulle jobber. Dette vil gi dem mer tid til å håndtere mer nyanserte kundeproblemer, samt administrere og forbedre automatiseringsverktøy.
Automatiseringsverktøy er til stor nytte for kundeserviceagenter, så rart det enn kan høres ut. Telefonroboter gir teknologien for å øke hastigheten på de kjedelige og repeterende aspektene ved arbeid, slik at agenter kan bruke mer tid på å løse viktigere problemer.
Og når du har flere engasjerte agenter i din bedrift, blir det mindre omsetning og reduksjon av utgifter. Husk at IBM fant ut at det tar et gjennomsnitt på $4000 for å ansette en ny agent og minst $4800 til for å trene dem. Med nåværende kontaktsenteravganger på gjennomsnittlig 30-45 %, betyr antallet virkelig for virksomheten din.
Call center automatiseringsteknologier kan redusere menneskelige feil i utgangspunktet ved å eliminere mange manuelle prosesser. Folk er gode på empati, men når det kommer til hastighet og presisjon, er det mer sannsynlig at en robot tar ledelsen.
Bruker du verktøy basert på kunstig intelligens eller maskinlæring vil du få mer presisjon over tid. Dette skyldes deres evne til å lære av tidligere interaksjoner, absorbere ny informasjon som endrer deres fremtidige atferd.
Call center-automatisering posisjonerer virksomheten din for fremtiden på to måter: den gir deg skalaen til å håndtere massive volumøkninger, og den gjør det mulig for deg å engasjere deg bedre med yngre forbrukere.
Robottelefonteknologi er spesielt utviklet for yngre generasjoner. Disse forbrukerne har økende kjøpekraft og har ikke noe imot å kommunisere med roboter.
Hvis du er klar til å ta neste skritt i å automatisere støtteteamet ditt, er her noen beste fremgangsmåter for å hjelpe deg med å få det riktig.
Det er ting som roboter og kunstig intelligens er bra for, men det er andre det er bedre å ha et menneskes empati og kontekstforståelse for. Derfor er den beste praksisen at du fokuserer på hvordan ditt menneskelige team og automatisering kan bidra til hverandres styrker.
Det gjør det mulig for telefonroboter å jobbe sammen med mennesker for å optimalisere effektiviteten. Det er veldig gode eksempler på virtuelle e-postassistenter. Denne automatiseringsteknologien for callsenter leser automatisk innkommende e-poster fra kunder, bestemmer riktig kategori av saker etter produkt og årsak til kontakt, og genererer et svar basert på hvordan menneskelige agenter tidligere har svart på det samme problemet.
Agenter gjennomgår svaret, gjør eventuelle endringer de finner passende, og sender det. Ved å inkludere agenter i kvalitetskontrollprosessen sikrer du at alle nyansene som bare et menneske kan oppdage er dekket før meldingen sendes. Og fordi svaret allerede ble generert basert på svar fra tidligere agenter, vil meldingen sjelden virke robotisk eller unaturlig.
For noen problemer vil person-til-person interaksjoner alltid være det beste alternativet. For eksempel, når kunder er sinte eller frustrerte, er det best om de snakker med en menneskelig agent.
Automatisering gir mer mening når en kunde ønsker å vite statusen til bestillingen, datoen for avtalen eller leveringen. Den er mye raskere og mer nøyaktig i sine svar.
For å nevne noen eksempler der telefonroboter er mer tidsriktige, har vi:
Selv den beste boten kan ta feil, så gjør alltid menneskelige agenter tilgjengelige for kundene dine i tilfelle de ønsker å endre type kundestøtte. I følge forskning fra Forrester gir ikke 60 % av robotene brukerne muligheten til å skalere til et menneske, noe som fører til frustrasjon for brukerne når callboten ikke løser problemet.
Så lag jevne overganger som lar kundene snakke med en agent og fortsette der de slapp med boten.
Oppretthold konsistens i all bedriftskommunikasjon, fordi kunder blir forvirret når de finner forskjellige svar på forskjellige kanaler. Sørg for at telefonroboten din svarer fra én enkelt informasjonsbase.
Beste praksis for kunnskapsadministrasjon er å bruke en kunnskapsbase som kan skreddersy lengden, formatet og detaljene til innholdet ditt til kanalen, enheten og brukeren.
Når du automatiserer et kundesenter for virksomheten din, kan du føle deg overveldet, fordi det er mange prosesser som kan implementeres i et samtaleskript.
Som med ethvert initiativ er det best å kartlegge de prosessene som vil ha størst effekt med minst mulig innsats. For dette anbefaler vi at du husker 80/20-regelen: 80 % av innkommende kunders spørsmål vil handle om 20 % av emnene, det er der du bør fokusere energien din.
Du trenger ikke å investere ressurser eller tid i å utvikle algoritmer og forhandle med konsulenter. En bot-plattform som ChatCompose kan gi deg et ferdig verktøy for å tilpasse og tilpasse bedriftens behov.
Når du automatiserer kundesenteret ditt, bør du fokusere på sluttkunden. Prøv å møte deres krav i stedet for å gjøre støtteteamet ditt mindre overveldet, siden suksessen med automatisering av kundesenter avhenger av din evne til å møte brukerbehov.
Etter dette er det på tide å velge riktig verktøy. Du vil være på utkikk etter et fleksibelt verktøy som kan besvare og foreta anrop, rute brukere til riktig agent og ta seg av de mest dagligdagse saker.
Og for det tredje, lag din telefonrobot med de mest strategiske og relevante menyene og informasjonen. Vær transparent med kundene og gi dem en mest mulig givende opplevelse.
Et godt automatisert system må forstå problemer, svare på riktig måte og innhente detaljer fra den som ringer. Når systemet har etablert klagen, må du gi pålitelige løsninger eller sende innringeren til en spesialist.
Du kan begynne å sette opp telefonboten din på en enkel, tilgjengelig og rask måte i dag ved hjelp av ChatCompose. Vårt spesialiserte verktøy kan automatisere kundestøttesenteret ditt og gi deg alle de nevnte fordelene.
