Automatisering i alle aspekter av hverdagen er ikke uvanlig: fra dagligvarehandel til å administrere våre sosiale liv, automatiserer vi mange oppgaver sømløst. Kundeserviceautomatisering er intet unntak.
Etter hvert som kundene blir mer teknologiske og krevende, er forventning nummer én når det gjelder service, hastighet. Automatisering av kundeservice kan hjelpe i den forbindelse og i andre.
Automatisert kundeservice eller kundestøtteautomatisering er en spesialdesignet prosess som tar sikte på å redusere eller eliminere behovet for menneskelig involvering ved å gi råd eller hjelp til kundeforespørsler.
På de enkleste vilkårene betyr kundeservice å forstå kundens behov og gi hjelp til å møte dem. Her er fordelene og ulempene med dette.
Implementering av automatiseringsprosesser for kundeservice kan ha flere fordeler. Kort sagt, automatisering eliminerer eller minimerer det menneskelige elementet i et gitt tjenesteområde. Dette eliminerer potensialet for redundans, bortkastet innsats og menneskelige feil.
Automatisering av kundeservice kan ha en veldig gunstig effekt på teamets arbeidsflyt. For eksempel kan helpdesk -systemet ditt automatiseres for å gi scriptede svar på de vanligste støttescenariene. Dette betyr at dine menneskelige agenter ikke vil kaste bort tid på å skrive det samme svaret flere ganger i uken.
Det samme programmet kan også automatisere arbeidsflyter ved å prioritere og tildele oppgaver. Disse inkluderer å svare kunder og følge opp pågående støttesituasjoner. Disse små reduksjonene i den daglige innsatsen fra teamet ditt kan gi opptil timer, til og med dager, tidsbesparelse i løpet av et år.
Når en kunde kontakter kundeservice, er lange ventetider et stort problem. For å forkorte dem, har du flere alternativer: automatiser støttekanaler eller ansett flere agenter.
Automatisering kan utføres ved hjelp av roboter for chat og stemme. Phone Robots lar innringere samhandle med et stemmegjenkjenningsprogram og lede dem til riktig person basert på deres behov. Dette sparer ikke bare lagets tid, det sparer også kunden mye frustrasjon og gir dem ikke noe insentiv til å slutte eller klage.
For å gå et skritt videre kan automatisering av kundeservice tillate deg å proaktivt eliminere friksjonspunkter for kunder, takket være prediktiv analyse. Samtaleopptak, stemmegjenkjenning og bruksovervåking kan hjelpe deg med å kontrollere hvordan kundene samhandler med produktet ditt, salgsteamet og supporttrakten.
Dette lar deg overvåke produktadopsjon og forbedre kundeoppbevaring, samt fokusere på vanlige problemer.
Det andre alternativet for å redusere ventetider og fremskynde kundeservice er å ansette flere ansatte. Dette er ikke nødvendigvis mulig for virksomheten din. Kanskje du bare har startet og midlene er begrensede, kanskje rekrutteringen går tregt. Ved å automatisere kundeservice kan du operere overbevisende og effektivt med et mer kompakt team.
Selv om noen automatiseringstjenester er dyre å implementere, er mange tilgjengelige med abonnement. Dette betyr at kundestøttebordet, CRM -programvaren, telefonsystemet ditt etc. kan automatiseres med et enkelt abonnement.
Hvis automatisering av kundeserviceprosesser var lett å implementere og risikofritt, ville alle gjort det. Det er ikke tilfelle. Det er flere potensielle hindringer for en vellykket automatiseringsstrategi.
Når du automatiserer kundeservice, reduserer du nødvendigvis det menneskelige elementet i din supportstrategi. Kunder kan mislike at de må forholde seg til en maskin.
Faktisk er empati, en karakteristisk menneskelig dyktighet, en vesentlig del av eksemplarisk kundeservice.
Dårlig systemdesign kan virkelig skade automatiseringssystemet for kundeservice. Hvis roboten din får kundene dine til å gå rundt i sirkler, hvis Chatbots ikke kan forstå kundens problem, hvis ruting forårsaker overflødige samtaler, er automatisering mer et problem enn en fordel.
På samme måte, hvis dine forskjellige automatiserte prosesser ikke er tilgjengelige for analyse og kryssreferanser, vil du ikke dra nytte av den resulterende informasjonen, og kundene dine vil ikke få kvalifisert informert service.
Eksemplene nedenfor undersøker hvordan en automatisert kundeserviceløsning kan hjelpe deg med å tilby personlig kundestøtte ved å eliminere redundans, rot og kompleksitet.
Avtalehåndtering : Gjennom en enkel meny med alternativer kan en klient snakke direkte med riktig person uansett sak og opprette reservasjonen. I tillegg kan du senere få tilgang til å endre eller slette avtalen om nødvendig.
Produkt- og bestillingsinformasjon : Gjennom et automatisert system vil kundene kunne sjekke om produkter er tilgjengelige og kjøpe dem online. I tillegg vil de motta nyttig og detaljert informasjon om enhver tjeneste eller produkt.
Forslag og klager : Kundene dine kan ha ideer til å forbedre tjenesten, eller de kan klage på noe som tilfredsstiller dem. Et automatisert kundeservicesystem lar kundene dine uttrykke seg.
For å unngå fallgruvene beskrevet i forrige seksjon, her er noen gode fremgangsmåter for å hjelpe virksomheten din med å oppnå automatisering av kundeservice.
Hvordan unngår du å fremmedgjøre kunder når det gjelder automatisering av kundeservice? Svaret er å velge bare oppgaver og prosesser som inviterer til automatisering i utgangspunktet. Dette inkluderer gjentatte støttesaker, selvbetjeningsressurser, kunnskapsbaser, betalingssider, bruksovervåking, etc.
Dette er kjedelige og repeterende oppgaver, kundene dine og teamet ditt har det bedre hvis de er automatisert. En god tommelfingerregel er: hvis en gitt automatisert prosess ikke er samarbeidende og nyttig for teamet ditt, gjør ikke kundene dine eller begge deler det.
En måte å gjøre automatisert kundeservice mer samarbeidende på er å slå sammen tjenestekanalene dine. Isolerte informasjonskanaler er en stor hindring for en vellykket omnikanalstrategi, og det samme gjelder for automatisering.
Hvis kanalene dine og automatiserte prosesser ikke påvirkes og påvirkes gjensidig av oppgavene til deres menneskelige representanter, vil samarbeid og effektivitet lide. Sørg for at de automatiserte prosessene dine kan integreres med hverandre og med de andre verktøyene dine. Du kan dra fordel av å samle chatlogger, telefonopptak, støttebilletter, e -post og mer i et enkelt grensesnitt for enkel tilgang og kommunikasjon.
På dette emnet bør automatisering av kundeservice være til fordel for både teamet og kundene dine. Besparelsene i tid og midler bør ikke føre deg til å sette forskjellen i lommen og neglisjere menneskene i teamet ditt. De ekstra midlene og tilgjengelig tid kan reinvesteres i ditt menneskelige team for å gi dem bedre opplæring, bedre verktøy og gjøre dem bedre rustet til å jobbe sammen med automatiseringsteknologi.
Kundeserviceautomatiseringsprosessene dine bør settes pris på av kundene dine, nyttig for teamet ditt og fordelaktig for resultatene dine. For å oppnå dette må de være oppdaterte. Å perfeksjonere strategien din er et spørsmål om kontinuerlig testing og tilbakemelding.
