Zautomatyzowana usługa wsparcia jest rzeczywistością dla wielu firm na całym świecie, jednak wiele firm ma opóźnienia pod względem stosowanej technologii. W szczególności stoją przed wyzwaniem zapewnienia swoim obecnym i przyszłym klientom odpowiedniego wsparcia technicznego podczas uzyskiwania dostępu do ich produktów i usług. Dla każdego, kto utożsamia się z tym scenariuszem, automatyzacja oferuje zwiększoną sprzedaż, satysfakcję klienta i niższe koszty. Zobaczmy jak.
Zautomatyzowana obsługa klienta to najbardziej praktyczny sposób na zmniejszenie przytłaczającego obciążenia telefonów, które otrzymują agenci obsługi klienta. Ten rodzaj obsługi klienta wykorzystuje system autonomiczny do rozwiązywania typowych problemów klientów. Wykorzystuje technologie, takie jak chatboty, roboty telefoniczne, oprogramowanie do obsługi biletów i ankiety z opiniami klientów, aby wyeliminować lub zmniejszyć potrzebę zaangażowania ludzi w obsługę klienta.
Małe i duże firmy mogą znaleźć ogromne korzyści w zautomatyzowanych usługach obsługi klienta, ponieważ pozwalają im zwiększyć wydajność ich call center.
W świecie obsługi połączeń telefonicznych istnieje wiele specyficznych zastosowań automatyzacji. W tej szerokiej dziedzinie przedstawiamy tylko kilka przykładów typowych zastosowań:
Automatyczna sekretarka może przynieść firmom wiele korzyści. Aby wymienić kilka, jest:
Forrester Research, firma badawcza i doradcza, twierdzi, że konsumenci twierdzą, że szybkość jest najważniejszym czynnikiem zapewniającym doskonałą obsługę klienta.
Większość firm nie jest w stanie spełnić standardów prędkości, których oczekują klienci przy tradycyjnym wsparciu. Na przykład światowej klasy testy porównawcze czasu reakcji klientów dla poczty e-mail, Facebooka i Twittera wynoszą 15 minut, a klienci oczekują odpowiedzi w mniej niż minutę na czacie na żywo, SMS-ach i rozmowach telefonicznych.
Automatyzacja obsługi telefonicznej nie tylko spełnia, ale także przekracza te oczekiwania. Robot telefoniczny zapewnia natychmiastową uwagę, prowadzi użytkownika przez najbardziej odpowiednią ścieżkę z menu opcji i może przekazać go najlepiej wykwalifikowanemu pracownikowi obsługi klienta w danej sytuacji na podstawie jego odpowiedzi.
Wszystko to w czasie rzeczywistym, bez czekania.
Badanie firmy Capterra wykazało, że 72% klientów obwinia złe doświadczenia związane z obsługą za konieczność wyjaśniania swojego problemu wielu osobom. Bot dba o automatyczne przekazywanie prawidłowych informacji właściwym osobom, aby zminimalizować to ryzyko.
Dodatkowo chatboty i automatyzacja mogą przeprowadzać rozwiązywanie pierwszego kontaktu, dzięki czemu nie są wymagane żadne przelewy, a klienci nie muszą powtarzać swoich problemów.
Klienci chcą dostępności 24/7 w większości istniejących kanałów. Jedynym sposobem na wsparcie nowych kanałów kontaktu bez zwiększania liczby pracowników jest automatyzacja.
Możesz więc oferować odpowiedzi tekstowe za pomocą chatbotów zainstalowanych na Twojej stronie internetowej, Facebook Messenger, Email i WhatsApp, a także mieć dostęp do robotów telefonicznych w dowolnym momencie.
Dzięki tej technologii możesz skalować obsługę klienta bez zatrudniania większej liczby pracowników i wydawania zasobów na szkolenia.
Roboty telefoniczne mogą rozwiązywać problemy, zanim dotrą do agenta na żywo, dlatego stanowią doskonałą okazję do obniżenia kosztów, częściowo poprzez zapobieganie rozmowom telefonicznym i przekierowanie głośności z droższych kanałów.
Automatyzacja call center oznacza, że możesz przenieść droższe zasoby (ludzi) do bardziej znaczących miejsc pracy. Dzięki temu będą mieli więcej czasu na radzenie sobie z bardziej zniuansowanymi problemami klientów, a także na zarządzanie i ulepszanie narzędzi automatyzacji.
Narzędzia automatyzacji są bardzo przydatne dla pracowników obsługi klienta, choć może to zabrzmieć dziwnie. Boty telefoniczne zapewniają technologię przyspieszającą nudne i powtarzalne aspekty pracy, dzięki czemu agenci mogą spędzać więcej czasu na rozwiązywaniu ważniejszych problemów.
A gdy masz więcej zaangażowanych agentów w swojej firmie, zmniejsza się obroty i koszty. Należy pamiętać, że IBM odkrył, że zatrudnienie nowego agenta kosztuje średnio 4000 dolarów i co najmniej kolejne 4800 dolarów na jego szkolenie. Przy obecnych wskaźnikach churn w contact center wynoszących średnio 30-45%, liczba ta naprawdę ma znaczenie dla Twojej firmy.
Technologie automatyzacji call center mogą przede wszystkim zredukować błędy ludzkie, eliminując wiele ręcznych procesów. Ludzie są świetni w empatii, ale jeśli chodzi o szybkość i precyzję, to robot jest bardziej skłonny do przewodzenia.
Jeśli korzystasz z narzędzi opartych na sztucznej inteligencji lub uczeniu maszynowym, z czasem zyskasz większą precyzję. Wynika to z ich zdolności do uczenia się na podstawie poprzednich interakcji, przyswajania nowych informacji, które zmieniają ich przyszłe zachowanie.
Automatyzacja call center pozycjonuje Twoją firmę na przyszłość na dwa sposoby: zapewnia skalę do obsługi ogromnych wzrostów wolumenu i pozwala lepiej nawiązać kontakt z młodszymi konsumentami.
Technologia telefonu robota jest specjalnie zaprojektowana dla młodszych pokoleń. Tacy konsumenci mają coraz większą siłę nabywczą i nie mają nic przeciwko komunikowaniu się z botami.
Jeśli chcesz zrobić kolejny krok w automatyzacji zespołu pomocy, oto kilka sprawdzonych metod, które pomogą Ci to zrobić dobrze.
Są rzeczy, w których roboty i sztuczna inteligencja są świetne, ale są też inne, dla których lepiej mieć empatię i zrozumienie kontekstu człowieka. Dlatego najlepszą praktyką jest skupienie się na tym, jak Twój zespół ludzki i automatyzacja mogą przyczynić się do wzajemnego wzmacniania mocnych stron.
Umożliwia robotom telefonicznym współpracę z ludźmi w celu optymalizacji wydajności. Istnieją bardzo dobre przykłady wirtualnych asystentów poczty e-mail. Ta technologia automatyzacji call center automatycznie odczytuje przychodzące wiadomości e-mail od klientów, określa właściwą kategorię spraw według produktu i powodu kontaktu oraz generuje odpowiedź na podstawie tego, jak agenci zareagowali wcześniej na ten sam problem.
Agenci przeglądają odpowiedź, wprowadzają wszelkie zmiany, które uznają za stosowne, i przesyłają ją. Włączając agentów do procesu kontroli jakości, zapewniasz, że wszystkie niuanse, które może wykryć tylko człowiek, zostaną uwzględnione przed wysłaniem wiadomości. A ponieważ odpowiedź została już wygenerowana na podstawie odpowiedzi poprzednich agentów, wiadomość rzadko będzie wydawać się zautomatyzowana lub nienaturalna.
W przypadku niektórych problemów interakcje między osobami zawsze będą najlepszą opcją. Na przykład, gdy klienci są źli lub sfrustrowani, najlepiej, jeśli porozmawiają z ludzkim agentem.
Automatyzacja ma większy sens, gdy klient chce poznać status swojego zamówienia, datę wizyty lub dostawę. Jest znacznie szybszy i dokładniejszy w swoich odpowiedziach.
Aby wymienić kilka przykładów, w których boty telefoniczne są bardziej aktualne, mamy:
Nawet najlepszy bot może się mylić, więc zawsze udostępniaj swoim klientom agentów ludzkich na wypadek, gdyby chcieli zmienić rodzaj obsługi klienta. Według badań firmy Forrester 60% botów nie daje użytkownikom możliwości skalowania do człowieka, co prowadzi do frustracji użytkowników, gdy callbot nie rozwiązuje problemu.
Twórz więc płynne przejścia, które pozwolą klientom porozmawiać z agentem i wznowić za pomocą bota od miejsca, w którym skończyli.
Zachowaj spójność we wszystkich komunikatach firmowych, ponieważ klienci są zdezorientowani, gdy znajdują różne odpowiedzi w różnych kanałach. Upewnij się, że Twój bot telefoniczny odpowiada z jednej bazy informacji.
Najlepszą praktyką w zakresie zarządzania wiedzą jest korzystanie z bazy wiedzy, która może dostosować długość, format i szczegóły treści do kanału, urządzenia i użytkownika.
Automatyzując call center dla swojej firmy możesz czuć się przytłoczony, ponieważ istnieje wiele procesów, które można zaimplementować w skrypcie rozmowy.
Jak w przypadku każdej inicjatywy, najlepiej jest zmapować procesy, które będą miały największy wpływ, przy jak najmniejszym wysiłku. W tym celu zalecamy zapamiętanie zasady 80/20: 80% pytań przychodzących klientów będzie dotyczyło 20% tematów, na tym powinieneś skupić swoją energię.
Nie musisz inwestować zasobów ani czasu w opracowywanie algorytmów i negocjacje z konsultantami. Platforma botów, taka jak ChatCompose, może dostarczyć gotowe narzędzie do dostosowywania i dostosowywania się do potrzeb biznesowych.
Podczas automatyzacji call center należy skupić się na kliencie końcowym. Staraj się sprostać ich wymaganiom, zamiast sprawiać, by Twój zespół wsparcia był mniej przytłoczony, ponieważ sukces automatyzacji call center zależy od Twojej zdolności do zaspokojenia potrzeb użytkowników.
Po tym nadszedł czas, aby wybrać odpowiednie narzędzie. Szukasz elastycznego narzędzia, które może odbierać i nawiązywać połączenia, kierować użytkowników do odpowiedniego agenta i zajmować się najbardziej przyziemnymi sprawami.
Po trzecie, utwórz swojego bota telefonicznego z najbardziej strategicznymi i odpowiednimi menu i informacjami. Zachowaj przejrzystość wobec klientów i zapewnij im możliwie najbardziej satysfakcjonujące doświadczenie.
Dobrze zautomatyzowany system musi rozumieć problemy, odpowiednio reagować i uzyskiwać szczegółowe informacje od dzwoniącego. Gdy system ustali reklamację, musisz zapewnić niezawodne rozwiązania lub odesłać dzwoniącego do specjalisty.
Już dziś możesz rozpocząć konfigurowanie bota telefonu w łatwy, przystępny i szybki sposób za pomocą ChatCompose. Nasze specjalistyczne narzędzie może zautomatyzować Twoje centrum obsługi klienta i zapewnić Ci wszystkie wyżej wymienione korzyści.
