Automatyzacja w każdym aspekcie codziennego życia nie jest niczym niezwykłym: od zakupów spożywczych po zarządzanie naszym życiem społecznym, bezproblemowo automatyzujemy wiele zadań. Automatyzacja obsługi klienta nie jest wyjątkiem.
Ponieważ klienci stają się bardziej doświadczeni i wymagający, ich najważniejszym oczekiwaniem w zakresie obsługi jest szybkość. Automatyzacja obsługi klienta może pomóc w tym i innych.
Zautomatyzowana obsługa klienta lub automatyzacja obsługi klienta to specjalnie zaprojektowany proces, którego celem jest zmniejszenie lub wyeliminowanie konieczności zaangażowania człowieka poprzez udzielanie porad lub pomocy w odpowiedzi na prośby klientów.
Najprościej rzecz ujmując, obsługa klienta oznacza zrozumienie potrzeb klienta i pomoc w ich zaspokojeniu. Oto zalety i wady tego.
Wdrożenie procesów automatyzacji obsługi klienta może przynieść kilka korzyści. Krótko mówiąc, automatyzacja eliminuje lub minimalizuje element ludzki w danym obszarze usług. Eliminuje to możliwość nadmiarowości, zmarnowanego wysiłku i błędów ludzkich.
Automatyzacja obsługi klienta może mieć bardzo korzystny wpływ na przepływ pracy Twojego zespołu. Na przykład system pomocy technicznej można zautomatyzować, aby zapewniać odpowiedzi w formie skryptu na najczęstsze scenariusze pomocy technicznej. Oznacza to, że twoi agenci nie będą tracić czasu na pisanie tej samej odpowiedzi kilka razy w tygodniu.
Ten sam program może również zautomatyzować przepływy pracy, ustalając priorytety i przypisując zadania. Obejmują one odpowiadanie klientom i monitorowanie bieżących sytuacji związanych z pomocą techniczną. Te niewielkie redukcje dziennego wysiłku Twojego zespołu mogą skutkować godzinami, a nawet dniami zaoszczędzonego czasu w ciągu roku.
Gdy klient kontaktuje się z obsługą klienta, dużym problemem są długie czasy oczekiwania. Aby je skrócić, masz kilka opcji: zautomatyzuj kanały wsparcia lub zatrudnij więcej agentów.
Automatyzacji można dokonać za pomocą robotów obsługujących czat i głos. Roboty telefoniczne umożliwiają dzwoniącym interakcję z programem rozpoznawania głosu i kierowanie ich do odpowiedniej osoby w zależności od ich potrzeb. To nie tylko oszczędza czas Twojego zespołu, ale także oszczędza klientowi wiele frustracji i nie daje mu motywacji do rezygnacji lub narzekania.
Idąc o krok dalej, automatyzacja obsługi klienta może umożliwić proaktywne eliminowanie punktów tarcia klientów dzięki analityce predykcyjnej. Nagrywanie połączeń, rozpoznawanie głosu i monitorowanie użytkowania mogą pomóc w kontrolowaniu interakcji klientów z Twoim produktem, zespołem sprzedaży i lejkiem wsparcia.
Pozwala to monitorować wdrażanie produktów i poprawiać retencję klientów, a także koncentrować się na typowych problemach.
Inną opcją skrócenia czasu oczekiwania i przyspieszenia obsługi klienta jest zatrudnienie większej liczby pracowników. Niekoniecznie jest to wykonalne dla Twojej firmy. Może dopiero zaczynasz, a fundusze są ograniczone, może rekrutacja jest powolna. Automatyzacja obsługi klienta pozwala działać przekonująco i wydajnie z bardziej zwartym zespołem.
Chociaż wdrożenie niektórych usług automatyzacji jest drogie, wiele z nich jest dostępnych w ramach subskrypcji. Oznacza to, że Twoje wsparcie, oprogramowanie CRM, system telefoniczny itp. można zautomatyzować w ramach jednej subskrypcji.
Gdyby automatyzacja procesów obsługi klienta była łatwa do wdrożenia i pozbawiona ryzyka, to robiliby to wszyscy. Tak nie jest. Istnieje kilka potencjalnych przeszkód na drodze do udanej strategii automatyzacji.
Automatyzując obsługę klienta, koniecznie zmniejszasz ludzki element swojej strategii wsparcia. Klienci mogą mieć do czynienia z maszyną.
W rzeczywistości empatia, kwintesencja ludzkiej umiejętności, jest istotną częścią wzorowej obsługi klienta.
Słaba konstrukcja systemu może naprawdę uszkodzić system automatyzacji obsługi klienta. Jeśli Twój robot sprawia, że Twoi klienci kręcą się w kółko, jeśli Twoje Chatboty nie mogą zrozumieć problemu klienta, jeśli przekierowanie połączeń powoduje zbędne rozmowy, to automatyzacja jest bardziej problemem niż zaletą.
Podobnie, jeśli różne zautomatyzowane procesy nie są dostępne do analizy i porównań, nie odniesiesz korzyści z uzyskanych informacji, a Twoi klienci nie otrzymają wykwalifikowanej, świadomej usługi.
Poniższe przykłady pokazują, jak zautomatyzowane oprogramowanie do obsługi klienta może pomóc w zapewnieniu osobistej obsługi klienta, eliminując nadmiarowość, bałagan i złożoność.
Zarządzanie wizytami : Dzięki prostemu menu opcji klient może porozmawiać bezpośrednio z odpowiednią osobą w każdej sprawie i dokonać rezerwacji. Ponadto możesz później uzyskać dostęp, aby zmodyfikować lub usunąć spotkanie, jeśli to konieczne.
Informacje o produktach i zamówieniach : Dzięki zautomatyzowanemu systemowi klienci będą mogli sprawdzić, czy produkty są dostępne i kupić je online. Ponadto otrzymywaliby przydatne i szczegółowe informacje na temat dowolnej usługi lub produktu.
Sugestie i skargi : Twoi klienci mogą mieć pomysły na ulepszenie usługi lub mogą złożyć skargę na coś, co ich satysfakcjonuje. Zautomatyzowany system obsługi klienta pozwoli Twoim klientom wyrazić siebie.
Aby uniknąć pułapek opisanych w poprzedniej sekcji, oto kilka najlepszych praktyk, które pomogą Twojej firmie osiągnąć automatyzację obsługi klienta.
Jak uniknąć alienacji klientów, jeśli chodzi o automatyzację obsługi klienta? Odpowiedzią jest wybranie w pierwszej kolejności tylko zadań i procesów, które zachęcają do automatyzacji. Obejmuje to powtarzające się przypadki pomocy technicznej, zasoby samoobsługowe, bazy wiedzy, strony płatności, monitorowanie użytkowania itp.
Są to nudne i powtarzalne zadania, a Twoi klienci i Twój zespół mają się lepiej, jeśli są zautomatyzowani. Dobrą zasadą jest: jeśli dany zautomatyzowany proces nie jest oparty na współpracy i nie jest pomocny dla Twojego zespołu, Twoich klientów lub obu, nie rób tego.
Jednym ze sposobów na zwiększenie współpracy zautomatyzowanej obsługi klienta jest połączenie kanałów obsługi. Wyizolowane kanały informacyjne są główną przeszkodą w skutecznej strategii omnichannel i to samo dotyczy automatyzacji.
Jeśli na Twoje kanały i zautomatyzowane procesy nie mają wzajemnego wpływu i nie mają na nie wpływu zadania ich ludzkich przedstawicieli, ucierpi współpraca i wydajność. Upewnij się, że Twoje zautomatyzowane procesy mogą być zintegrowane ze sobą oraz z innymi Twoimi narzędziami. Możesz czerpać korzyści z gromadzenia dzienników czatów, nagrań rozmów telefonicznych, zgłoszeń do pomocy technicznej, wiadomości e-mail i nie tylko w jednym interfejsie, aby zapewnić łatwy dostęp i komunikację.
W tym temacie automatyzacja obsługi klienta powinna przynieść korzyści zarówno Twojemu zespołowi, jak i klientom. Oszczędność czasu i środków nie powinna prowadzić do zaoszczędzenia różnicy i zaniedbania ludzi w zespole. Dodatkowe fundusze i dostępny czas można ponownie zainwestować w Twój zespół ludzki, aby zapewnić im lepsze szkolenia, lepsze narzędzia i lepiej wyposażyć ich do pracy w połączeniu z technologią automatyzacji.
Twoje procesy automatyzacji obsługi klienta powinny zostać docenione przez Twoich klientów, przydatne dla Twojego zespołu i korzystne dla Twoich wyników. Aby to osiągnąć, muszą być na bieżąco. Doskonalenie strategii to kwestia ciągłych testów i informacji zwrotnych.
