Przed wdrożeniem chatbota musisz wykonać pewne testy, w tym: testowanie ogólne, testowanie domeny, ogólne, ręczne, testy poprodukcyjne, testy A/B itp.
Bez standardowej metody testowania chatbota, jak możesz mieć pewność, że Twój bot jest wolny od błędów i przyjazny dla użytkownika?
Chatboty to obiecująca technologia, jeśli chodzi o poprawę obsługi klienta. Możesz je zainstalować na swojej stronie internetowej, a Twoi klienci będą mogli w każdej chwili skontaktować się z Twoją firmą w celu uzyskania potrzebnych informacji.
Jednak najpierw należy zbadać, czy ta technologia będzie działać poprawnie w Twojej firmie. Oznacza to poddanie go testowi i sprawdzenie, czy bot prawidłowo reaguje na każdą interakcję. Oto kilka najlepszych sposobów na przetestowanie bota.
Są to testy pytań i odpowiedzi skoncentrowane na szerokich pytaniach, na które ma odpowiedzieć bardzo prosty bot. Na przykład testowane są powitania użytkownika. Bot musi zdać test ogólny, aby w ogóle rozważyć przeprowadzenie innych testów.
Oczekiwaniem tego testu jest to, że chatbot będzie prowadził płynną rozmowę, jeśli bot zawiedzie w pierwszym etapie, jest bardzo prawdopodobne, że użytkownik opuści rozmowę. To szkodzi metrykom chatbota, takim jak współczynnik odrzuceń.
Drugi etap stanowią testy domeny. Na tym etapie analizowany jest język i wyrażenia, aby upewnić się, że chatbot jest w stanie odpowiadać na zapytania specyficzne dla domeny.
Zapytania będą spersonalizowane w zależności od rodzaju biznesu, nie będą takie same, jeśli będzie to e-commerce czy restauracja.
Chatbot e-commerce powinien zrozumieć, że wszystkie te odpowiedzi prowadzą do tej samej odpowiedzi: „spodnie", „niebieskie spodnie", „niebieskie spodnie dla mężczyzn".
Nie jest możliwe uchwycenie każdego konkretnego typu pytania związanego z tą konkretną domeną, ale testy specyficzne dla danej domeny muszą być skategoryzowane, aby zapewnić, że kluczowe kategorie są objęte testem automatycznym.
Pytania te są nacechowane kontekstem i to one skłonią konsumenta do zakupu produktu lub usługi. Po zakończeniu części powitalnej konwersacji reszta konwersacji powinna koncentrować się na produkcie lub usłudze.
Dlatego po wstępnym powitaniu i rozmowie chatboty muszą zdominować rozmowę lub poprawnie odpowiedzieć, co jest ważnym wskaźnikiem chatbota.
Aby przetestować odpowiedzi chatbota na platformie, kliknij ikonę „zapis" na pasku nawigacyjnym.
Pojawi się nowa sekcja, w której będziesz mógł przetestować poszczególne wiadomości, sprawdzić poziom zaufania i zastąpić odpowiedź w przypadku, gdy pojawi się inna alternatywa.
Testowanie ręczne może polegać na tym, że programiści spędzają wiele godzin na testowaniu chatbota pod kątem konkretnego przypadku użycia lub konkretnego kanału.
Na przykład możesz wysłać SMS-a do chatbota z perspektywy użytkownika, który ma zamiar zakupić, lub jako użytkownik po prostu przeglądający opcje.
Możesz również przetestować swój dialog w aplikacjach do przesyłania wiadomości, takich jak WhatsApp lub Wechat przed wdrożeniem chatbota.
Aby ręcznie przetestować chatbota, przejdź do Chatboty>Testuj adres URL. Będziesz mógł co roku testować swoje skrypty i odpowiedzi.
Testy postprodukcyjne lub testy post-launchowe testują różne aspekty funkcjonalności chatbota, gdy jest on aktywny z użytkownikami.
Oczywiście jest praktycznie niemożliwe, abyś wyszkolił swojego chatbota, aby był w stanie odpowiedzieć na każde zapytanie, które Twoi użytkownicy wprowadzą do chatbota, a ktoś mógłby napisać różne sposoby zadawania tego samego pytania, z błędami ortograficznymi lub innymi problemami.
Jak powiedzieliśmy wcześniej, odpowiedzi muszą być jak najszersze, aby przewidzieć takie sytuacje. Ten etap zasadniczo polega na zwróceniu szczególnej uwagi na to, jak bot reaguje i czy informacje są dokładne.
Każdy test przed uruchomieniem chatbota jest ostatecznie testem beta. Informacje zwrotne są niezbędne, a testy powinny być przeprowadzane okresowo wraz z pytaniami zadawanymi przez użytkowników, którzy przeprowadzają prawdziwy test chatbota.
Innymi słowy: bądź przygotowany na ciągłe dostosowywanie swojego chatbota do informacji zwrotnych, które otrzymasz po uruchomieniu. Celem jest utrzymanie trafnych odpowiedzi, a bieżącą wydajność można poprawić na przyszłość, poddając chatbota ciągłemu procesowi testowania.
W panelu administracyjnym przejdź do Baza danych>Odpowiedzi>Sugestie, aby znaleźć listę wiadomości, na które chatbot nie mógł odpowiedzieć. Kliknij wiadomość, aby dodać odpowiedź.
Test A/B to porównanie dwóch wersji tego samego produktu w celu sprawdzenia, która z nich działa lepiej. Odwiedzającym pokazywane są dwie wersje jednocześnie i to oni decydują, która wersja jest skuteczniejsza lub lepsza pod względem rozmowy.
Testy A/B zostały szeroko zaimplementowane w różnych dziedzinach marketingu, jednak dla chatbotów nie ma wielu alternatyw dla testów A/B.
Jeśli chodzi o chatboty, jest to sposób na poznanie różnych funkcji programu konwersacyjnego.
Dzięki randomizowanym badaniom firmy mogą zbierać dane i decydować, która alternatywa jest najskuteczniejsza zarówno dla klientów, jak i dla ich celów. Testowanie chatbota odbywa się poprzez zautomatyzowany proces testowania. A dzięki tej automatyzacji możliwe jest przyspieszenie procesów rozwoju chatbota i zagwarantowanie lepszej jakości.
Możemy modelować proces na dwa oddzielne etapy testowania projektu chatbota.
Pierwszy decyduje o czynnikach wizualnych chatbota, takich jak wygląd, kolor czy umiejscowienie chatbota na stronie internetowej.
A drugi decyduje o czynnikach konwersacyjnych, pod względem jakości i wydajności. Te dwa czynniki są testowane, aby zapewnić lepsze wrażenia użytkownika.
Projekt jest również bardzo ważny w chatbocie, ponieważ jest to kluczowy czynnik sukcesu user experience. Testy A/B mogą polegać na zmianie koloru ramki lub koloru przycisku.
Aby zmienić styl swojego chatbota, przejdź do Instaluj > Projektuj. Tutaj będziesz mógł przełączać się między kolorami i ramkami.
Testy A/B śledzą wskaźniki rezygnacji i współczynnika retencji, ponieważ nadal określają sukces bota. Wskaźniki zaangażowania użytkowników dla różnych alternatywnych botów również pozostają znaczące.
Jednym z tych testów jest podjęcie decyzji, jak rozpocząć rozmowę, na wypadek gdyby chatbot zaczynał od standardowego powitania lub używał różnych wiadomości. To istotny czynnik, ponieważ ścieżka klienta zaczyna się od zaangażowania.
Jeśli chatbot skutecznie sprowokuje pożądane działanie, które skłoni użytkownika do interakcji z nim, mamy większe szanse na dotarcie do większej liczby odbiorców i większy przepływ rozmowy.
Ważne jest również, aby zadecydować o formalności języka io tym, jak może wpłynąć na poziom zaangażowania. Należy przetestować wiele odpowiedzi, ponieważ formalność zależy od profilu klienta lub użytkownika.
Regularnie odwiedzaj sekcję Analytics na platformie. Tutaj znajdziesz podstawowe statystyki chatbota.
Możesz sprawdzić między innymi liczbę interakcji, sesji, wyniki formularzy i czas sesji. Te metryki będą wskazywać na wydajność Twojego chatbota dla danego ustawienia.
Jeśli jesteś objęty planem korporacyjnym, będziesz mieć również dostęp do sekcji wyników. Tutaj będziesz mógł sprawdzić współczynnik odrzuceń, sentyment i przeprowadzić testy A/B dla skryptów.
